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[박진용] 중저가 숙박시설의 ‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 적용
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‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 적용
■ ‘개인화 맞춤 서비스’로 경쟁력 확보
지난 연재에서는 우리 숙박업이 ‘객실’이라는 유형의 상품과 ‘서비스’라는 무형의 상품을 동
시에 판매하는 것으로, 특히 서비스의 가치가 곧 숙박시설의 가치로 평가될 정도로 비중이 높
다는 사실을 함께 살펴보았다. 또한 이러한 서비스를 고려할 때 무엇보다 ‘개인화 맞춤 서비
스’가 중요하며 이는 일대일 마케팅효과를 얻게 될 뿐만 아니라 경쟁력 확보에 반드시 필요한
요소임을 확인했다. 이번 시간에는 숙박사업자들이 리모델링과 서비스상품을 고려하는데 도움
이 될 수 있도록 개인화 맞춤 서비스 요소의 적용 사례들을 소개하고자 한다.
■ 객실 콘셉트
▶공주룸_커플고객의 경우 모텔의 선택기준이 여자에 의해 결정되는 경우가 많다. 이에 따라
공주룸은 여자의 취향을 전적으로 반영하는 객실이다. 전체적으로 빨간색이나 분홍색 계열의
컬러가 주로 사용되며 침대 위 캐노피, 아기자기한 소품 등이 비치되어 있는 것이 특징이다.
▶파티룸_특별한 날 친구들끼리 편하게 놀 수 있는 공간으로, 넓고 커플PC나 놀이시설 등을 갖
추고 있다.
▶거울룸_침대 위 천장에 거울이나 거울처럼 반사가 되는 마감재를 적용하여 고객이 침대에
누워서 자신의 모습을 확인할 수 있는 객실이다. 주로 대실상품으로 판매되는 객실에 적용되
는 콘셉트이다.
▶복층_객실 자체가 2층 구조로 되어있어 별장에 온 듯한 고급스러운 느낌을 전달할 수 있다.
주로 파티룸이나 특실에 적용된다.
▶수영장_소형 수영장을 설치해놓은 객실이다. 실제로 드라마나 영화촬영장으로도 많이 활용
되며, 모텔의 홍보효과가 높은 객실 콘셉트이다.
▶노천탕_야외에서 밖이나 하늘을 보면서 샤워를 할 수 있는 시설을 갖춘 객실이다. 고객에게
특별한 경험을 선사할 수 있다.
■ 보유설비
모텔 객실의 기본적인 설비는 TV, 에어컨, 냉온수기(혹은 전기포트), 냉장고 등이 있다. 최근
에는 경쟁력 확보와 고객서비스를 위해 여러 가지 설비를 갖추는 경우가 많다. 이는 모텔에 대
한 초기투자비나 운영비를 상승시켜 업체 간의 과잉경쟁을 부추기는 동시에 업체 간의 격차
를 벌어지게 하는 주요 요소이기도 하다. 기본적인 설비 외에 고객서비스를 위한 추가적인 설
비는 다음과 같다.
 ■ 무료식음료
모텔의 입장에서 고객에게 가장 저렴하고 효과적으로 홍보를 하는 수단은 먹을거리를 제공
하는 것이다. 업체 간 경쟁이 치열해지면서 기본적으로 제공되던 커피, 녹차, 캔 음료 외에 적
은 비용으로 고객에게 서비스해줄 수 있는 식음료들이 증가했다.
팝콘, 아이스크림을 비롯해 컵라면, 빵, 과일까지 제공하는 업체가 증가하고 있다. 이외에도
치킨음식점과 제휴하여 치킨을 저렴하게 제공하거나 김밥, 구운달걀 등을 제공하는 업체도 있
다. 조식의 경우 간편하게 토스트와 음료수를 제공하고 있다. 극히 일부 모텔에서는 밥과 국,
반찬 등 일반 가정식을 조식으로 제공하기도 한다.
■ 이벤트
급증하는 모텔들 사이에서 경쟁력 확보를 위해 다양한 이벤트를 기획하는 업체가 많아졌
다. 적극적인 고객마케팅이라는 관점에서 이벤트는 회원제와 더불어 모텔에 대한 인식을 바꾼
주요 요인이라고 할 수 있다.
보통 이벤트는 대실상품이나 숙박상품을 구매하는 고객을 대상으로 선착순 혹은 특정횟수
를 기준으로 경품을 제공하는 방식과 홈페이지에 후기작성을 한 뒤 추첨을 통해 제공하는 방
식, 응모권을 발부한 뒤 추첨을 통해 제공하는 방식으로 진행된다. 경품으로는 무료숙박권 혹
은 무료대실권, 음식점 시식권, 영화예매권 등을 제공하고 있으며 일부 업체에서는 현금을 제
공하기도 한다.
 ■ 기타 서비스
앞서 언급했던 것들 외에도 다양한 서비스가 적용되고 있다. 그 내용을 정리하면 다음과 같다.
최근 참신한 아이디어를 동원한 개인 맞춤화서비스들이 계속해서 등장하고 있다. 서비스개발
과 아이디어는 사장님들의 몫이다. 창조는 연결(connecting)에서 온다. 주 타겟 고객을 분석하
고 모텔서비스에 이를 연결하는 시도를 계속한다면, 고객들에게 이전에 경험해보지 못한 최상
의 만족감을 선사할 수 있을 것이다.
■ 연재순서
1. 중저가 숙박시설의 ‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 분석
2. 중저가 숙박시설의 ‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 적용
3. 젊은 고객층을 사로잡고 있는 디자인 트랜드
4. 부티크 호텔 객실 디자인의 특징
5. 부티크 호텔 리모델링 사례 (1)
6. 부티크 호텔 리모델링 사례 (2)
※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
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