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[지정석] 정보통신기술(ICT)은 어떻게 숙박문화를 바꾸게 될까?
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정보통신기술(ICT)은 어떻게 숙박문화를 바꾸게 될까?
최근 경제 분야의 핵심 화두는 ICT(Information and Communications Technologies)다. 스마
트폰을 통해 정보이용의 물리적인 제약이 사라지고, 심지어 사물에까지 네트워크가 연결되며
(IoT) 기존 산업의 틀을 깨는 다양한 서비스가 등장하고 있다. 게다가 빅데이터 정보가 서비스
와 융합되어 분야별 경계를 넘나드는 시너지 효과가 창출되고 있다. 초창기 인터넷 기반 비즈
니스는 정형화된 정보를 사용자에게 제공하는 단순한 모습이었지만, 기술이 발전함에 따라 다
양한 방식으로 사용자와 소통하는 새로운 서비스가 만들어졌다. 숙박업을 예로 생각해보자.
불과 2~3년 전만 해도 중소형 숙박업체들은 인터넷에 객실 정보를 제공하는 것이 마케팅의
전부였다. 하지만 야놀자와 같은 숙박 O2O 서비스가 활성화되며 사전 예약을 도입하기 어려
웠던 중소형 숙박에도 예약 환경이 만들어졌다. PC 중심의 정보 검색은 스마트폰으로 대체되
었고, 고객들은 이제 실시간으로 빈 객실을 찾고, 인근 지역의 정보를 손안에서 확인할 수 있
다. 변화는 여기에 그치지 않는다. 동영상 안내로 길 찾기 서비스가 제공되기도 하고, 현재 위
치를 기준으로 할인 쿠폰이 제공되는 업체를 확인할 수도 있다. 날이 갈수록 서비스의 경계는
사라지고 범위는 확장된다. 그리고 이를 통해 다양한 부가가치가 만들어진다.
어쩌면 누군가는 이런 변화가 복잡하고 적응하기 어렵다고 볼멘소리를 할 것이다. 목 좋은
곳에 자리 잡고, 단골 관리만하면 그만이던 과거를 그리워하는 이도 있을 것이다. 하지만 기술
의 발전은 거스를 수 없는 흐름이다. 사용자들은 끊임없이 합리적인 소비를 추구하고, 시장은
이에 대응하기 위해 새로운 서비스를 발전시킨다. 무한한 경쟁 속에서 우위를 점하고자 한다면
이런 변화를 유의 깊게 살펴볼 필요가 있다. 이번 칼럼에서는 중소형 숙박 시설에 적용되고 있
는 대표적인 ICT 사례를 제시하고 이를 통해 변화하게 될 숙박 문화의 미래를 예상해보고자 한
다.
스마트해진 프런트, 통합 객실 관리 솔루션
ICT는 용어가 낯설 뿐이지 이러한 기술은 이미 우리 곁에 가깝게 다가와 있다. 야놀자가 제
공하는 ‘스마트프런트’도 그중 하나다. 스마트프런트는 따로 떨어져 있던 객실 관리, 광고·예약
관리, 구인 서비스, 비품 발주 등의 숙박업 관리 기능을 집약한 통합 관리 솔루션이다.
분리된 기능을 한 곳에 모으는 것이 무슨 의미가 있을까 의문을 가질 수도 있겠지만 통합 솔
루션은 데이터 관리의 관점에서 가치가 크다. 운영 정보가 모두 통합되어 있기에 객실 예약 추
이와 통계를 실제 점유율과 비교하여 관리할 수 있고, 룸서비스 요청 내역과 일지 내역을 통해
서비스 관리의 지표로 활용할 수 있다. 이러한 데이터의 축적은 향후 각 매장의 고객관계관리
(CRM)에 있어 강력한 무기가 될 것으로 기대된다.
굳이 장기적인 관점이 아니더라도 통합 솔루션은 당장의 효용성도 크다. 매장에 상주하지
않는 업주라도 모바일 앱을 통해 실시간 객실 현황을 확인할 수 있고, 프런트를 비운 근무자들
이 룸서비스 요청을 놓치지 않고 알림을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있다. 한마디로 효율
적인 운영을 가능하게 만드는 영리한 기술이다.
IoT(사물인터넷)으로 편리해지는 고객 경험
스마트폰 앱으로 객실을 예약한 사용자가 프런트를 들르지 않고 곧바로 자신이 묵을 객실로
이동한다. 그리고 예약 앱에 부여된 모바일 키로 문을 열고 입실한다. 객실에 고객이 들어서자
동작인식 센서가 고객을 감지하고 객실 조명을 켠다. 객실 TV에서는 고객을 환영하듯 매장 안
내가 재생된다. 체크아웃까지 근무자와는 얼굴 한번 마주치지 않고도 서비스 이용에는 제한이
없다. 고객이 퇴실하면 청소팀에 알림이 전달되고, 객실 정비가 끝나면 자동으로 예약 판매가
시작된다. 이는 IoT(사물 인터넷) 기술이 접목된 숙박업의 모습을 묘사한 것이다.
객실 IoT는 앞서 소개한 스마트프런트에 날개를 달아주는 강력한 도구다. 고객 입장에서는
자유로운 시설 이용과 보안 강화의 장점이 있고, 매장 입장에서는 근무자의 관리 이슈가 줄어
든다. 하지만 과연 객실 이용에 있어 이 정도의 자동화 서비스가 필요할까?
결론부터 말하자면 그렇다. 특히 모텔로 대표되는 중소형 숙박업은 인적 서비스의 비중이
높은 특급/대형 호텔에 비해 근무자가 현저히 부족하다. 서비스 고도화를 위한 인력 충원에는
한계가 있기에 IoT를 통한 자동화는 서비스 향상의 훌륭한 도구가 된다. 고객에게도 마찬가지
다. 다른 숙박업체 사용자보다 프라이빗한 이용 특성이 있는 모텔 고객들에게 ‘키리스’를 구현
할 수 있는 IoT 기술은 매력적이다. 이 뿐만 아니라 자동화된 객실이 가져오는 이용 편의성도
간과할 수 없는 강점이다.
 AI(인공지능)이 돕는 고객 커뮤니케이션
많은 숙박업 운영자들이 고객이 매장에 방문하고 퇴실하기까지의 과정을 서비스의 전부라
고 생각한다. 하지만 ‘고객 경험’은 단지 객실 이용에만 국한된 것이 아니다. 사전 정보를 찾는
순간부터 퇴실 후 주변 지역을 관광하거나 후기를 남기는 순간까지도 사용자 경험의 연장선에
있다.
AI(인공지능)기반의 챗봇은 이러한 부분에서 고객 편의를 높일 수 있는 효과적인 도구다. 따
로 고객센터가 없는 경우라도 객실 추천과 이용에 대한 문의 응대를 가능케 하고, 다국어 지원
을 통해 해외고객 대상의 서비스 경쟁력도 높일 수 있다. AI 기술이 적절하게 사용된다면 중소
형 숙박이 갖추기 힘든 컨시어지(호텔 안내, 인근지역 정보 제공 등의 서비스) 부분을 보강할
수 있게 된다.
야놀자의 경우 네이버와 파트너쉽을 맺고 대화형 인공지능 챗봇 개발에 참여하고 있다. 조
만간 공개될 이 서비스는 단순히 텍스트, 음성으로 명령을 하고 이를 수행하는 개념이 아닌 자
연어(일상생활에서 쓰이는 언어)를 이해하고 다양한 서비스를 연결해 주는 고도화된 시스템이
다. 또한 다국어 지원 컨시어지 서비스 레드타이버틀러와 제휴를 맺고 숙박업소 인근지역의 교
통, 외식, 투어, 쇼핑 정보를 고객에게 제공하여 객실 이용에 대한 사용자 경험을 극대화하고
있다.
숙박시설은 이제 단순히 잠자는 공간을 넘어 문화와 놀이 공간으로 진화하고 있다. 하지만
부족한 인력, 기반시설의 부재 등 아직 풀어야 할 숙제가 남아있다. 필자는 지난 두 번의 연재
에서 숙박업 ‘시설 개선 노하우’와 ‘시장 확대를 위한 방법’을 다뤘다. 그리고 이번 연재에서는
가장 최근의 화두인 숙박업에 적용되는 ICT 사례를 짚어 보았다. 본 칼럼을 통해 제시한 주제
들은 중소형 숙박업이 가진 취약점을 보완할 수 있는 대표적인 방법들이다. 숨 가쁘게 변화하
는 시장 환경 속에서 남다른 경쟁력을 찾는 숙박사업자분들께 본 칼럼이 다가올 미래를 준비
하는데 작게나마 도움이 되었기를 희망한다.
※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
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