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[고상진] 잔가지를 치고 핵심이 되는 뿌리와 줄기만 남겨둬야
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잔가지를 치고 핵심이 되는 뿌리와 줄기만 남겨둬야
▣ 현실은 장인을 대체하는 보편화의 시대
전문가가 아닌 보편가의 시대라고 합니다. 혹은 장인시대의 종말이라고 표현하기도 합니다.
평준화의 기조로 시스템이 정착되고 매뉴얼로 뿌리내리고 있습니다. 또한 다양한 산업이나 문
화 분야에서까지 차이를 구분하기 힘들어졌습니다. 거리에 나가면 온통 똑같은 브랜드의 의상
과 똑같은 얼굴, 똑같은 가방을 든 사람들로 가득합니다. 전국 어디의 맛집을 찾아간들 온통 같
은 맛입니다. 며느리도 가르쳐 주지 않는다는 맛의 비결이란, 골방에 숨어서 미원을 쏟아 붓는
것이 유일하다는 농담을 굳이 들먹일 필요도 없을 것입니다.
하향평준화를 지적하거나 보편화에 대한 제고를 하려는 것은 아닙니다. 자본주의 산업구조의
개편에 대한 폐해를 역설하려는 것 또한 물론 아닙니다. 그저 지금 시대의 현상을 말하려는 것
입니다.
산업구조는 농업혁명과 산업혁명을 거쳐 정보화혁명의 시대를 구가하고 있습니다. 이에 따라
Know-How가 아닌, Know-Where의 시대로 변모되었습니다. 보편화될 수밖에 없습니다. 좋은
말로 지식의 민주화나 평등이 이뤄졌다고 말할 수도 있을 겁니다. 개인의 개성이나, 장인의 오
랜 땀의 결실로 만들어지는 성과물이 한낱 개인의 취미에 불과한 것으로 치부되어버리기도 합
니다.
투자라는 것이 인풋에 대한 아웃풋의 차액으로 가치를 결정하다보니 시스템으로 구성되고,
그러다 보니 데이터에 의존한 평균치의 결과에 종속되는 보편화로 나아가는 것입니다. 보편화
라는 것을 표현하자면 잔가지를 전부 쳐내버리고 기둥만 남기는 그런 것인지도 모르겠습니다.
개인의 역량으로 다른 것이 생겨나는 구조가 아닌, 누구나 동일한 결과물을 만들어 내는 과정
입니다.
한때 식당을 창업하기 위해서는 오랜 도제식 교육을 통한 수련의 시간이 필요했습니다. 백년
을 지속해 우려낸 육수, 몇 대를 계승해 온 장인의 맛을 그 수련의 징표로 표현하기도 했습니
다. 그러나 지금은 레토르트(Retort)를 데우기만 하면 요리가 끝이 납니다. 백년의 깊은 맛을 표
현하지는 못하겠지만, 그 깊이를 음미할 만큼 우리들의 삶의 여유가 사라진 것일지도 모르겠습
니다.
 ▣ 답습의 폐해
국내에서 숙박사업을 영위하면서 간혹 일본 료칸의 전통적인 서비스나 개성이 넘치는 운영
을 꿈꾸는 경우도 있을 겁니다. 이러한 꿈은 지극히 개인적인 찰나의 꿈이거나 낭만에 그칠 수
도 있습니다. 모텔과 호텔로 양분되는 국내의 숙박업계에서 일본 료칸과 같은 운영방식으로 이
룰 수 있는 꿈의 끝이 어디인지 우리는 모르지 않습니다. 적어도 투자한 만큼의 벌이가 없고
종국에는 폐업에 이른다는 것을 경험으로 알고 있습니다.
전통이 말살되고 문화가 계승되지 못하는 이러한 현상을 천민적 자본주의의 폐해라고 지적
하기도 합니다. 어떻게 얘기하든 국내 숙박사업의 유행의 민감도는 상당합니다. 많은 경우 몰
개성의 따라 하기에 머물고 있다고 해도 과장은 아닙니다.
정작 문제는 시스템의 합리성에 기인하여 평준화되는 개념이 아닌, 과거로부터 조금도 변하
지 않아온 답습의 폐해에 있습니다. 손님이 오면 받고, 오지 않으면 방치하는 오래된 주막에 가
까운 것은 아닌지, 혹은 호텔이라는 시스템의 버거운 구조를 억지로 받아 안고 있는 것은 아닌
지 돌아봐야 합니다.
▣ 현 시대의 지향점은?
호텔이 갖고 있는 인적, 물적 서비스는 그것이 갖고 있는 구조에 맞게 진화된 시스템이 적용
된 결과입니다. 이를 단지 객실을 판매하는 동일한 영업이라고 해서 모텔에 적용할 수는 없는
것입니다. 합리적으로 적용하기 위해서는 그 구조에 맞는 개량이 반드시 필요합니다. 객실의
차이는 단순히 서비스인력이나 물적 구조의 차이로 판단할 수 없습니다. 규모가 작아지든 커지
든 기하급수적인 차감이나 증가가 따르기에, 그에 맞는 구조의 시스템을 잡아내기는 쉽지 않습
니다.
예를 들어 보도록 하겠습니다. 객실 수의 차이가 있는 호텔의 경우를 가정해보도록 하겠습니
다. 객실 수 300여개의 대형호텔과 객실 수 60여개의 중소형호텔이 있습니다. 다섯 배 크기의
차이만으로 해석할 수는 없다는 것은 누구라도 알 수 있습니다. 규모가 달라짐으로 인해 부대
시설이나 부대시설을 운영하는 서비스 인력이 달라집니다. 다른 측면에서는 고객의 숫자가 달
라짐으로 인해 범위의 경제를 실현할 수 있는 개연성이 달라집니다.
단순히 규모의 경제를 실현하는 측면에서 대형호텔이 유리할 수도 있겠지만, 무시무시한 고
정비라는 그늘도 있게 마련입니다. 그러나 그에 파생되는 유사업종인 F&B의 확장이 가능해지
는 범위의 경제를 실현하는 측면도 간과할 수는 없습니다. 이렇게 호텔의 규모가 달라지면 운
영되는 방식도 달라지게 마련입니다. 즉, 호텔의 시스템을 무분별하게 차용하게 됐을 때 규모
의 경제의 실현이나, 범위의 경제가 가지고 가는 운영의 묘라는 것은 살릴 수가 없게 됩니다.
증감에 따라 독이 되거나 약이 되는 상황일 것입니다. 그럼에도 불구하고 많은 숙박업소는
그저 타성에 젖은 모텔의 운영이거나, 호텔의 선진운영시스템의 도입이 현재의 상황을 타개하
는 묘수가 될 것이라고 막연히 생각하게 됩니다. 물론 규모에 맞게 개량된 모델이라면 당연히
그렇게 될 수도 있을 겁니다. 거기에는 규모는 당연지사이고 국내 고객에 맞는 토착화된 서비
스 방식과 대응도 포함되어야 합니다.
이것이 서두에서 말하고자 했던 보편화의 지향점이 아닐까 생각합니다. 몇 대를 이어온 장인
의 전승된 서비스로 운영하는 료칸의 고급 서비스나 호텔의 차별화된 고객응대서비스를 일반
숙박업소에 도입할 수는 없습니다. 경제의 규모 측면을 배제한 체 서비스만을 칼로 자르듯 도
려내서 이식할 수는 없기 때문입니다. 현실을 반영한 평균화된 서비스나 운영방식이 오히려 정
답일 수도 있습니다.
호텔이나 모텔 상호의 사용이 제한되어있지 않습니다. 구미 원평동의 동래장이라는 이름을
사용하던 낡은 여관은 어느 날 리모델링을 통해 이코노미호텔이라는 상호로 새롭게 거듭났습
니다. 이처럼 간판을 바꾼 이후부터는 많은 것에서 차이가 납니다.
호텔이라는 이름으로 거듭난 상태에서 과거 운영방식으로 새로운 고객을 맞이할 수 없습니
다. 또한 호텔의 운영시스템을 차용하여 프런트와 마케팅 파트를 세분화하고 하우스키핑, 조식
서비스까지 직접 운영할 수 없는 문제입니다.
잔가지를 치고 핵심이 되는 뿌리와 줄기만 남겨둬야 합니다. 그래야만 더 크고 우람하게 성
장할 수 있습니다. 잔가지가 영양의 많은 부분을 가져간다면 나무는 성장할 수 없습니다. 비록
대를 이어 많은 사람에게 인기를 끄는 개성 있는 브랜드로 성장하지 못한다 할지라도, 인풋에
대한 나름 괜찮은 아웃풋을 제공하는 장사는 될 수 있다는 것도 하나의 사업의 방편인 것입니
다.
맛이라는 것은 굳이 오래도록 지속해서 끊이는 사골의 진국에서만 맛보여지는 것은 아닙니
다. 어쩌면 우리는 골방에서 아끼지 않고 퍼부어 담는 MSG의 감칠맛에 더 감동해 왔는지도 모
릅니다. 현실은 장인을 대체하는 보편가의 시대입니다. 돈 버는 것이 정답일 뿐입니다.
※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
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