|
[박진용] 중저가 숙박시설의 '개인화 맞춤 서비스'와 리모델링 분석
|
|
중저가 숙박시설의
‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 분석
‘개인화 맞춤 서비스’로 경쟁력 확보
최근 숙박업소들이 가장 주목하는 서비스는 ‘개인화 맞춤 서비스’이다. 일부 호텔들을 중심으
로 전개되고 있는 이 서비스는 좀 더 고객중심적인 서비스의 일환으로, 방문했던 고객의 모든
정보를 데이터베이스화하는 작업을 말한다. 고객에 맞춘 일대일 마케팅을 시행하여 재방문시
더욱 양질의 서비스와 접객태도를 내세우고 있다. 이와 같이 호텔을 중심으로 강력한 서비스문
화(Service Culture)가 개발되고 있다.
한편 젊은이들 사이에서 모텔을 하나의 새로운 놀이시설로 여기는 인식이 확산되고 있다. 이에
따라 비교적 품위 있는 인테리어를 유지하며 ‘휴식’을 취하는데 중점을 둔 호텔의 객실과는 달
리. 모텔의 객실은 화려한 인테리어와 다양한 시설을 갖춘 객실을 운영함으로써 객실 그 자체
를 하나의 ‘놀이터’ 개념으로 접근하고 있다. 이 가운데 프랜차이즈호텔과 디자인호텔을 두고
리모델링을 고민하는 숙박사업자들이 증가하고 있다. 필자는 이들의 고민 해결에 도움이 되고
자 현재 숙박시설을 이루고 있는 각 요소들에 대한 명확한 개념과 트렌드에 대해 우선적으로
살펴보고자 한다.
■ 명칭
모텔 명칭은 대부분 비슷한 경우가 많다. 이는 신축하거나 리모델링한 모텔에 같은 명칭을 적
용함으로써 고객들이 객실이나 전체적인 이미지를 가늠할 수 있도록 하기 위함이다. 또한 같은
명칭을 갖는 모텔들이 인지도를 높이기 위한 마케팅 전략 중 하나다.
‘테마’라는 모텔명칭은 층별마다 객실 테마 인테리어를 표방하고 있다. ‘아비숑’은 고급스러운
대리석 외관과 현대적인 인테리어, ‘조아텔’은 무인관리시스템과 직영체제, ‘노블레스’는 현대
적인 감각, 품격 있는 인테리어, ‘꿈의궁전’은 90년대 객실보다는 외관의 웅장함을 표방하여 화
려한 시설을 선보이고 있다. 사업주는 리모델링 혹은 신축시 모텔 명칭에 따른 이미지들을 반
드시 고려해야 한다.
■ 로비와 프론트
모텔의 로비는 호텔에 비하면 면적이 절대적으로 작다. 또한 호텔에 비해 어둡고 자극적인 색
채가 많으며 고객의 신분을 보호하기 위한 디자인이 적용된다. 그러나 최근 한국관광공사에서
시행하는 우수숙박업소선정제도인 ‘굿스테이’에서는 폐쇄적인 프론트를 지양하고 오픈형 카운
터를 필수조건으로 제시하여 밝은 숙박업소의 이미지를 창출하기 위해 노력하고 있다.
■ 객실
객실은 단연 따질 것이 많다. 무엇보다 객실 리모델링을 하기에 앞서 디자인콘셉트를 구성하는
것이 중요하다. 초창기의 모텔은 객실마다 모양이나 인테리어 콘셉트가 대부분 비슷했다. 특실
개념의 객실들은 다른 모양을 유지했다. 그러나 모텔간의 경쟁이 치열해지고 모텔이 대형화되
면서 객실 수가 급격히 늘어나자 각 객실마다 차별화된 인테리어를 적용하고 있다. 고급모텔일
수록 다양한 스타일의 객실을 선보이고 있으며, 하나의 브랜드로서 아이덴티티를 돋보이게 하
기 위해 디자인콘셉트를 일관되게 적용하는 모텔도 있다. 반면에 타업체를 모방하기 위해 인테
리어 콘셉트를 차용하는 경우도 있어 모텔들간 인테리어가 중복되는 경우가 있다.
■ 침대
숙박시설에서 가장 핵심적인 요소는 고객들이 수면을 취하는 침대라고 할 수 있다. 실제로 많
은 호텔에서는 손님들이 최상의 숙면을 취할 수 있도록 최고급 침대를 비치하고 있다. 또한 일
부 호텔은 고객이 해당 침대를 개인적으로 구매할 수 있도록 유도하기도 한다. 반면 모텔은 규
모를 고려하여 침대를 비치해야 한다.
■ 욕실
욕실은 최근 들어 객실에서 가장 투자가 많이 이루어지고 있는 부분이다. 현재 대부분 모텔은
월풀욕조를 기본으로 설치하고 있는 추세다. 이 외에도 일본식 욕조인 히노끼탕을 비치하는 업
체들도 있다. 또한 객실과 욕실의 경계를 허물고 욕실의 면적을 넓게 디자인하는 추세다.
■ 웹사이트
생산, 유통, 서비스 분야 등 어느 산업분야를 막론하고 자사 웹사이트를 구축하는 것은 경영에
있어 필수 요소로 인식되고 있다. 이러한 개념이 모텔에서도 자리를 잡아가고 있다. 그러나 기
존의 모텔들은 마케팅 인식의 부족으로 웹사이트 구축하는 것에 회의적인 반응을 보이고 있는
편이다. 또한 웹사이트를 구축했더라도 관리소홀로 인해 모텔의 이미지를 오히려 훼손시키는
사례들이 많다. 최근 생겨나는 모텔들은 마케팅의 중요성을 인식하여 웹사이트 구축에 집중하
고 있다.
■ 보유설비
최근 영화 제공업체와 연계하여 영화 관람 서비스를 하는 업체가 많아지면서 DVD플레이어는
거의 사라지고 있다. TV 또한 CRT방식에서 LCD 혹은 PDP로 교체되어 객실의 품격이 한층 더
높아졌다. 냉온수기는 위생적인 문제가 대두되면서 관리가 힘들어 생수를 제공하는 추세이다.
초기 투자가 많이 이루어진 업체에서는 신발소독기, 컵 소독기, 휴대폰충전기, 화장품 냉장고
를 설치 한 곳도 있다. 이외에도 빔 프로젝트를 설치하여 큰 화면으로 영화를 즐길 수 있는 모
텔들도 증가하고 있다.
■ 회원제
최근에는 회원제로 운영하는 모텔들이 많아졌다. 고객들은 마일리지를 활용해 숙박을 무료로
이용할 수 있거나 할인을 받을 수 있다. 과거 모텔은 러브호텔 이미지가 강해 신분노출을 우려
하는 고객들을 위해 프론트와 주차장 등을 폐쇄적으로 꾸며놓았다. 또한 대부분 모텔 이용 고
객들은 기록을 남기지 않기 위해 현금으로 결제했다. 그러나 모바일, 온라인 예약시스템이 발
달하면서 고객의 정보를 활용해 마케팅을 펼칠 수 있는 여건이 형성되고 있다. 이에 회원제 등
다양한 서비스를 제공하는 모텔들이 증가하는 추세다.
■ 이벤트
회원제와 연동하여 다양한 이벤트를 기획하는 모텔들이 증가하고 있다. 무료숙박권 또는 무료
대실상품 이용권, 시간연장권 등의 경품을 내세워 이벤트를 진행하는 업체들이 다수를 차지하
고 있다.
한편 다음 칼럼에서는 숙박사업자들이 리모델링 혹은 신축을 고려할 때 실질적으로 필요한 부
분들을 고려할 수 있도록 이번 시간에 살펴본 각각의 요소에 대한 실제 사례들을 살펴볼 예정
이다.
※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
■ 연재순서
1. 중저가 숙박시설의 ‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 분석
2. 중저가 숙박시설의 ‘개인화 맞춤 서비스’와 리모델링 적용
3. 젊은 고객층을 사로잡고 있는 디자인 트랜드
4. 부티크 호텔 객실 디자인의 특징
5. 부티크 호텔 리모델링 사례 (1)
6. 부티크 호텔 리모델링 사례 (2)
|
| 이전글 | [김천수] 그것이 알고 싶다. '연차휴가제도' |
|---|---|
| 다음글 | [이길원]아무리 좋은 시설이라도 좋은 상권은 못 이긴다?! |
