지배인보다 중요한 청소관리인

모텔 영업경쟁력의 기본 중의 기본을 꼽으라면 두말할 나위 없이 ‘청결’이다. 그렇다면 누가 이런 청결한 객실을 만들어 내는 것일까? 모텔 소유자?, 프런트 담당자?, 지배인?, 당번 보조 김군? 결론만 말하면 아니다. 청소메이드라 불리는 청소 아줌마와 아저씨라 불리는 청소 아저씨가 바로 그 주인공이다.

상식적으로 영업능력이 있는 지배인 한 명만 잘 두면 모텔을 운영하는 데 있어 큰 문제가 없어 보이지만 실제로 숙박업소를 운영하는 사업자들은 지배인보다 중요한 것이 청소관리인이라고 입을 모은다.
실제로 부평의 R모텔 사례를 보면 청소관리인의 중요성을 다시 한 번 느낄 수 있다.

R모텔의 경우 지배인이 갑자기 파업을 선언하면서 청소 아줌마와 당번 등을 선동해 정상적인 영업을 할 수 없는 상태를 만들었다. 당시 R모텔의 대표는 필자와 친분이 있는 사람이었는데, 필자를 찾아와 직원들이 파업하려고 한다며 어떡해 해야 할지 모르겠다고 하소연을 해왔다. 필자 역시 모텔을 운영 중이며, 숙박업계에 오랜 시간 몸담았기 때문에 알음알음 능력있는 지배인과 당번 등을 대체인력으로 소개해줬었다.

하지만 청소관리인을 구하는 것은 결국 실패했고, 지배인과 당번이 돌아가며 객실관리를 하느라 고생했던 기억이 난다. 지금이야 지배인부터 당번, 청소관리자까지 새로 채용해 다시 정상적인 영업을 하고 있지만, 생각조차 하기 싫은 아찔한 상황이었다.
객실을 판매하려면 최우선으로 객실이 정돈돼 있어야 한다. 그것이 이루어지지 않는다면 손님이 물밀 듯 밀려온다고 한들 받을 수 없는 ‘그림의 떡’이 돼버리기 때문이다.
또 다른 예를 들어보자. 강원도에 위치한 T모텔, 새벽 2시가 가까워지면서 마지막 객실 2개를 판매할 수 있었다. 이제 프런트 좀 정리하고 좀 쉬어야겠다고 생각하며 마음의 여유를 가지려는 순간. 방금 판매한 객실에서 투숙객이 화가 난 목소리로 전화를 해왔다.
“사장님 수건이 없는데요?”, 또 다른 객실에서는 “아저씨 화장실 쓰레기통이 이게 뭐예요? 비워져 있지 않잖아요. 돈 돌려주세요. 불결해서 못 자겠어요.”라고 컨플레인을 걸어왔다.

청소관리인이 객실 청소관리를 소홀히 한 결과였다. 결국, 다시 객실을 팔기 위한 기다림은 계속됐고 새벽 4시가 되어서야 객실을 다 채울 수 있었지만 내 모텔을 찾은 고객에게 좋지않은 인상을 남겨주는 속상한 일을 겪어야만 했다.
이처럼 객실관리는 곧 매출과 직결되는 아주 기초적이면서도 중요한 부분이다.

최고의 경쟁력은 객실의 청결 상태

이렇다 보니 청소 아줌마, 청소 아저씨가 ‘왕’ 대접을 받는 시대라고 해도 과언이 아니다. 대부분 모텔시설이 고급화, 규격화되면서 시설이 좋고 나쁨을 비교할 단계는 지나갔다. 내 모텔에서 경쟁력 있는 고객만족서비스를 제공하기 위한 최고의 선택은 객실의 청결관리, 비품관리에서 비롯된다. 청소관리인을 믿을 수 있어야 고객에게 자신감을 갖고 프런트에서 객실을 판매할 수 있다는 것이다.

실제로 서울 성동구의 H모텔은 다른 숙박업소에서 10여년동안 객실 청소를 하시던 여성분이 운영하고 있다. 객실 청소, 청결 상태만큼은 어디에다 내놔도 손색없을 정도로 최고를 자랑한다. 10여년의 객실관리 노하우가 고스란히 묻었기 때문이다. 그리고 그 노하우를 알아보는 손님들이 늘어나면서 오픈한지 10개월이 지난 지금 눈에 띄게 매출이 상승하고 있다.
청소관리자는 더는 프런트 담당자나, 지배인, 당번 다음이 아니다. 청소 아줌마의 위상은 나날이 높아지고 있다. 호기심이 있는 청소아줌마는 내 모텔에 대해 누구보다 많은 정보를 알고 있을 수도 있다. 사계절 숙박동향을 꿰뚫고 있기도 한다. 그들의 머릿속에 남겨진 기억, 경험이 이력이고 통계가 된다. 그들은 절대적이지는 않지만 모텔을 운영하는데 있어 조언자요, 예언자일 수도 있다. 실력있는 청소관리자 한 명이 열 지배인 부럽지 않다는 말이다.

그래서 나는 오늘도 말한다. “청소아줌마, 당신이 왕이로소이다! 내 모텔을 잘 부탁합니다”

모텔 영업경쟁력의 기본 중의 기본을 꼽으라면 두말할 나위 없이 '청결'이다.

내 모텔에서 경쟁력 있는 고객만족서비스를 제공하기 위한

최고의 선택은 객실의 청결관리, 비품관리에서

비롯된다고 해도 과언이 아니다.

청소관리인을 믿을 수 있어야 고객에게 자신감을 갖고

프런트에서 객실을 판매할 수 있다는 것이다.

 

 

이 길 원

모텔사랑(www.motelsarang.com)대표

TEL. 02-889-3800