숙박업 프랜차이즈라는 현업에 종사하면서 시장을 세분화시켜 나가는 가운데 틈새시장, 새로운 아이템에 대한 고민을 단 한순간도 게을리 해 본 적은 없었습니다. 언제나 찾고, 연구하고, 검토해오고 있습니다.
전략적 차별화처럼 어려운 말이 아니라, 새로워야 한다는 것, 고객이 요구하는 방향으로 변화를 모색해야 한다는 것에 항시 치열했습니다.

말하자면 ‘양질 전화의 법칙’을 빌려, 차별화를 모색하곤 했습니다.
질적인 혁명적 변화를, 고객이 당장에 요구하는 모든 것을 반영할 수 있는 완벽한 만족의 차별화를 ‘지금’ 만들지 못한다면, 머리부터 발끝까지 ‘모조리’ 무식할 정도로 바꾸어보기를 시도해왔습니다. 그렇게 양의 변화가 수반되다보면 아주 색다른 무언가가 새로이 도출되지 않을까 생각했기 때문입니다.

 
방의 가구 배치를 새롭게 해보고 린넨의 재질을 달리해보고, 어메니티 구성이나 심지어는 음료수의 구성도 차별화해보곤 했습니다. 왜 숙박업의 객실에는 침대와 티테이블이거나 소파세트, 그리고 TV가 당연시되어야 하는지를 생각했습니다.
TV를 보지 않는 사람을 위해 오디오를 진열해보는 것은 어떨까 생각해보곤 합니다. 아니면 그것조차 빼버리고 다만 천원이라도 가격 할인을 해주는 것이 궁극적으로는 고객의 이익이 되지 않을까 생각해보기도 했습니다.

심지어는 객실에 침대를 제외시키고, 해먹이나 색다른 형식의 침구를 구성해 보는 상상도 해보곤 합니다. 기존에 당연시되던 것을 삐딱하게 보고, 새로이 만들거나 제외시키는 과정을 통해 다르게 표현하고 싶었습니다. 모든 것을 말입니다.
시장은 변화할 수밖에 없는 속성을 갖고 있습니다. 소비자의 요구를 통해 지속적으로 변화해갑니다. 변화한다는 그 자체에 순응하고, 그렇게 변화를 따라잡고, 변화의 방향을 남보다 앞서서 기획하고 실행하고자 했습니다.

그것은 ‘돈’, ‘시간’, ‘인력’ 삼박자의 조화 속에서 기획해가야 한다고 생각했으나, 항상 부족했는지도 모릅니다. 아니 그 부족한 것을 메우지 못한 자기한계인지도 모릅니다.

그러나 늘 단언할 수밖에 없습니다. 지금의 숙박업은 변화해야 한다, 아니 변화하고 있다는 사실입니다.
숙박업소에서 제공하는 객실이라는 것은 더 이상 잔다는 의미의 전통적 표현이었던 Sex와 Sleeping이 아닌, 쉬기 위한 rest이거나 요즘 대세의 키워드인 healing 혹은 relax일 수도 있습니다. 또는 적당히 안전하거나 보호받기 위한 아주 단순한 개념의 짧은 공간대여일 수도 있습니다.

90년대 이전의 식당이라는 것은 그저 한 끼를 때우는 개념에 불과했었다는 사실에 놀라곤 합니다. 그저 비싼 식당과 저렴한 식당 정도로만 나누어진 외식업의 분류에 그치지 않았습니다. 지금 저렴한 모텔과 고급의 호텔로 양분되듯이 말입니다. 그렇지만 지금의 외식업은 하나의 문화 사업군으로 격상되었습니다.

동일한 사람일지라도 시기와 동행하는 사람과의 관계에 따라 다른 문화를 경험하는 과정 혹은 필요에 의해 엄청나게 많은 세분화로 외식업은 나뉘어졌습니다.
백일을 맞은 연인과의 식사, 거래처의 접대, 오랜만에 만나는 지인, 연로하신 부모님과의 만찬, 그저 가볍게 점심을 해결하기 위한 등등에 더 이상 동일한 장소를 택하지는 않는 것처럼 말입니다.

 

 

숙박업 프랜차이즈를 시작하면서 그럴듯한 단어의 ‘호텔’이란 단어에 조금은 거부감을 가져왔는지도 모르겠습니다. 호텔이니 모텔이니 하는 단어가 주는 획일화가 외려 생소했습니다.
소비자의 욕구가 반영되지 못한 그저 과거의 식당이 풍기는 한 끼의 끼니를 때우는 개념의 밥집과 닮은 그 느낌으로 사업을 한다는 것은 명확하게 아주 큰 문제가 있다고 생각했습니다. 그것은 제가 고민하고자 했던 새로운 사업이 아니기 때문입니다. 그것은 현재의 고객이 요구하는 숙박업이 아닌, 과거의 구태를 강요하는 것과 다르지 않다는 의문이 들었습니다.
고객은 분명히 진화했습니다. 자신만의 문화의 공간으로 숙박업도 외식업처럼 바뀌어서, 다양한 요구에 맞는 선택을 할 수 있는 당연한 권리를 누리고 싶어 합니다.

가족여행을 하면서 머무는 숙박업소가 자녀들과 함께 들어가도 민망하지 않았으면 하는 정도는 요구할 수 있습니다. 그것도 비싸지 않은 저렴한 곳으로 말입니다. 친구와 함께 하는 여행에서 서로 다른 침대에서 편안하게 잠들 수 있는 그저 그들만의 공간을 원할 수도 있습니다. 여행지의 정보를 서로 나누고 격의 없이 친구를 사귈 수 있는 그런 공간이고자 할 수도 있습니다. 출장을 와서 아내의 핸드폰으로 숙박업소의 결제메세지가 전송된다 할지라도 구차한 변명을 하지 않아도 좋을 그런 숙박업소를 찾는 것도 소비자의 권리인 것입니다.

또는 혼자 머무는 데 너무 과하지 않은 작은 방을 선택함으로써 보다 저렴한 경제적인 선택을 할 수도 있고, 사용하지도 않을 어중간한 제품의 화장품이나 어메니티를 선택하지 않는 대신에 그만큼의 비용이 삭감된 숙박비용을 원할 수도 있습니다.
어쩌면 지금의 숙박업소는 고객에게 불친절하거나 일방적인 강요를 하고 있는 것인지도 모릅니다. 고객의 기호는 변화하는데 시장이 따라가지 못한다면 그 시장이 괴멸되는 것은 자명합니다.

왜 고객의 다양한 관점이 아닌, 격을 따지는 호텔과 넘치는 성뿐인 모텔만인지 모르겠습니다. 아주 작은 방이나 혹은 아주 큰 방을 원할 수도 있고, 여행의 좋은 느낌을 망칠 수 있는 음성적인 느낌을 지워버리고 싶은 사람도 있습니다.
그 모든 요구를 우리는 당연시되어 온 관성으로 외면해 왔을지도 모르겠습니다.
그래서 이제 우리가 도심 속의 게스트하우스와 비즈니스호텔, 그리고 이코노미호텔로 시선을 돌려야 할 때라고 생각하는 것입니다.