일본 최대 체인호텔 토요토인호텔 분석으로
잘되는 호텔만들기 -1
최근 투숙객들이 호텔을 선택하는 요소가 과거와는 달리 많이 변화하고 있다. 단순히 화려하고, 고급스러우며 부대시설이 많은 호텔을 선택하기 보다는 투숙객들의 라이프스타일을 충족시켜주고, 친숙한 카페와 같은 호텔, 스토리텔링이 있는 중소형 호텔이 각광을 받기 시작한 것이다. 일본 최대의 체인 호텔 기업 (주)토요코인의 성공비법을 통해 우리가 나아가야할 방향에 대해 되짚어 보자.
<편집자 주>
㈜토요코인은 동경 오타구 신타카마에 본사가 있는 비즈니스호텔 운영회사로 1987년 설립이후, 일본최대의 호텔체인으로 성장했다.
전문가들은 토요코인의 성공요인에 개발, 설계, 건축, 집객, 운영을 전부 자사그룹에서 공급하는 체인형태 시스템과 더불어 규격화된 객실과 자동화 장치에 의한 청소·유지관리의 프로세스를 합리화하는 경영 시스템을 꼽는다.
토요코인 호텔의 성공 요인을 좀 더 자세히 살펴보면, 여덟 가지 정도로 정리할 수 있다.
독창적인 경영 마인드가 성공의 비결
토요코인 호텔의 성공비결 그 첫 번째는 ‘입지’이다. 이 회사의 체인 호텔 모두는 신간선을 포함해 철도역 앞에 위치해 있다. 관광지가 아닌 비즈니스 가(街)에 출점해 숙박객의 편리성을 추구하는 방법을 택한 것이다.
두 번째는 동일규격의 객실이다. 넓지는 않지만 청결하고 깨끗한 객실을 모토로 어느 지점의 호텔에서 머물더라도 동일한 편안함을 느낄 수 있도록 한 부분이 성공의 두 번째 비결이다.
세 번째는 ‘블루 컬러’다. 토요코인의 호텔의 간판은 파란색을 띄고 있다. 시선을 이끄는 색감으로 초행길 투숙객이더라도 파란간판만 찾아오면 호텔로 도착할 수 있다는 말이 있을 정도로 토요코인 호텔을 상징하는 컬러로 자리하고 있다.
네 번째 비결은 완벽하게 갖춰놓지 않은 경영방법이다. 토지의 주인이 따로 있고 그 주인에게 토지 및 건물을 임차 받아 호텔을 운영하며, 지주와 30년 계약을 기본으로 동 기간 동안 임대료를 지급하는 시스템을 추구하고 있다. 이러한 방법은 안주하지 않고 계속해서 매출을 향상시키기 위해 노력할 수 있는 환경을 만들어 준다고 토요코인 측은 설명한다.
다섯 번째는 개발과 건설, 운영의 삼위일체경영이다. 기업이 호텔을 건축할 때부터 개입하기 때문에 관리가 용이하고 동일 규격의 시공을 통해 원가절감효과와 영업팀의 의견이 바로 건축에 반영될 수 있다는 장점을 가지고 있다.
여섯 번째 비결은 여성 중심의 운영시스템이다. 토요코인 호텔의 지배인과 프런트 등 현장에서 근무하는 직원의 90%가 여성이다. 여성의 섬세함이 고객서비스에 긍정적인 효과를 미친다고 생각하기 때문에 시작됐지만 지금은 여성의 사회진출에도 공헌한다는 점에서 일본 내에서도 긍정적인 평가를 받고 있다.
일곱 번째는 지역공헌 경영으로 호텔 내에 레스토랑을 만들지 않는 것을 원칙으로 하고 있다. 이를 통해 지역 내 음식점과 상생하는 효과를 내고 있으며, 근무자 역시 호텔이 위치한 현지사람을 고용함으로써 지역발전에도 큰 영향을 주고 있다.
이 밖에도 저렴한 요금과 질 높은 서비스를 제공하는 것이 토요코인 호텔의 마지막 성공비법이다. 동경 내에서도 개실 당 7,000엔이라는 저렴한 숙박요금을 실현하고 있으며, 신선한 재료와 외래 관광객을 위한 지역 토속 음식을 조식으로 제공하면서도 금액은 받지 않고 있다.
서비스 가치를 높여지는 여성 호텔리더의 성장과 역할 확대
위의 8가지 성공 비법 가운데 우리가 눈여겨봐야 할 부분은 바로 여성중심의 운영 시스템 부분이다.
과거 호텔과 모텔의 관리직은 대부분 남성들이 할 수 있는 일이라는 분위기가 강했다. 하지만 시대가 변하면서 여성 특유의 섬세함과 공감능력, 세심함이 서비스산업과 조화를 이루며 진가를 들어내고 있다. 전문가들은 앞으로는 전 세계적으로 여성관리자가 증가하며 성장할 것으로 전망하고 있다.
디자인 호텔의 증가와 고객의 라이프스타일의 다양화, 트랜드의 예민함 등이 여성 호텔리어의 수요와 증가의 원인으로 자리하게 될 것이다.
고객이 원하는 호텔은 무엇인가?
여성 호텔리어의 증가에서도 알 수 있듯이 호텔에 대한 고객의 요구는 다양화되고 세분화 되고 있다. 이제는 고객의 라이프스타일을 알아야 소통할 수 있고 호텔이라는 상품을 판매할 수 있다.
최근 들어 우리나라를 찾는 외국인 관광객들의 성향이 단체여행에서 개별여행으로 변화하고 있다. 이러한 변화는 투숙객들이 시설이 화려하고, 부대시설이 많은 호텔에서 개성이 뚜렷하며, 게스트하우스처럼 소통의 공간이 있으며, 격식을 차리는 것이 아닌 편안한 공간을 점점 더 선호할 것이라는 것을 짐작할 수 있는 대목이다.
얼마 전 모바일 예약 후 프런트를 거치지 않고 체크인과 체크아웃 가능한 호텔이 등장했다. 디지털화에 익숙한 고객들을 위한 자연스러운 변화이며, 이는 나아가 인력환경의 변화에 영향을 끼칠 것으로 보인다.
단순히 화려하고, 고급스러우며 부대시설이 많은 호텔이 최고라고 손꼽히는 시대는 지나갔다. 투숙객들의 라이프스타일을 충족시켜주고, 친숙한 카페와 같은 호텔, 스토리텔링이 있는 중소형 호텔이 각광을 받기 시작한 것이다.
지금 중소형 호텔을 개발 또는 운영하는 사업주라면 경영 방식부터 인테리어에 이르기 까지 고객이 원하는 시설과 디자인, 이미지를 만들 수 있는 설계, 건축, 서비스 개발에 집중해야 한다. 그것이 당신이 무수한 경쟁 속에서 살아남을 수 있는 해법이 될 것이다.
단순히 화려하고, 고급스러우며 부대시설이 많은 호텔이 최고라고
손꼽히는 시대는 지나갔다. 투숙객들의 라이프
스타일을 충족시켜주고, 친숙한 카페와 같은 호텔,
스토리텔링이 있는 중소형 호텔이 각광을 받기 시작했다.
이 승 래 본부장
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