2016! 온디맨드 서비스가 호텔 트랜드를 이끈다! 잘되는 호텔만들기 -2

숙박업소의 서비스가 나날이 발전하고 있는 것은 사실이다. 그러나 똑같은 시설과 똑같은 서비스로는 ‘나만의 고객, 나만의 숙박업소를’ 만들기에는 한계가 있다.
내 숙박업소를 찾는 고객의 연령층과 특성 등을 파악하고 맞춤형 서비스를 제공해야만 치열한 숙박업 시장에서 살아남을 수 있다. 그리고 지금이 바로 그 새로운 시도를 도입해야하는 때이다.
<편집자 주>

IT트랜드 중 하나인 온디맨드는 요구사항이나 수요를 의미하는 ‘디맨드(Demand)’라는 단어가 사용된 만큼 사용자 및 고객 요구사항이나 수용에 대응하는 ‘주문형 서비스’라고 할 수 있다.
기존의 오프라인 서비스를 온라인 네트워크를 통해 수요자가 원하는 형태로 즉각 제공되는 비즈니스를 뜻하는 것이다.
과거에는 기업이나 공장에서 일괄적으로 만들어 내는 제품이나 서비스를 소비자의 선택권 없이 그대로 사용해야 하는 공급중심으로 시장이 형성되었지만 최근에는 적극적으로 니즈를 표현하는 소비자들의 개성을 살리고 나만의 제품을 맞춤 제작하는 경우도 많아지고 있다.

더 나아가 상품뿐만 아니라 아침에 눈을 뜬 후 잠자리에 들기 전까지 개인의 성향에 맞추어 서비스되는 개인 맞춤형 서비스도 앞 다투어 출시되고 있다. 이처럼 소비자의 니즈와 그에 대한 확실한 의사표현들은 국내시장에서도 변화를 가져다주고 있으며, 모바일 앱을 이용한 음식, 물품배달, 식당예약, 교통 안내, 차량수리, 주차, 숙박예약 등 생활 밀착형 서비스가 날로 증가하고 있는 것이 그 증거라고 할 수 있다.

세계적인 트랜드 브랜드 ZARA, 온디맨드 서비스 적용

의류브랜드 ZARA(자라)는 기본아이템 상품을 제작할 때 20%는 선제작 하지만 나머지 80%는 매장방문고객의 반응, 길거리 패션, 패션쇼 등을 조사해 트랜드를 분석하고 이를 적극 반영해 제작한다. 고객의 니즈와 트랜드를 즉각 반영하여 새로운 상품을 2주마다 출시하는 것이다.
가격정책, 제품수량 결정까지도 매장을 방문한 고객들의 의견에 의해 유기적으로 이루어진다. 이처럼 ZARA는 ‘패션 온디맨드 방식’으로 재고는 최소화하고 고객이 원하는 상품에 최대한 맞추어 제작, 판매하는 방식을 통해 꾸준한 매출은 물론 고객에게 사랑을 받고 있다.

중소형 호텔, 온디맨드 서비스 적용하기

위 ZARA의 경영방식을 본받아 중소형 호텔도 상권 및 유입, 이용 고객의 연령과 이용패텬을 통계한 후 주변 경쟁점과의 차별화 전략을 진행할 수 있다.
그리고 이를 위해서는 지금까지 어떤 고객이 주로 방문했는가, 어떤 연령이 오는가, 왜 지금의 고객들만 오는가, 주변 숙박업소들은 어떤 고객이 오는가, 고객이 찾아오는 호텔인가, 유연한 요금정책인가, 마케팅은 무엇을 하고 있는가, 객실의 타입은 어떠한가, 고객의 이용패턴은 어떠한가 등의 현장운영에 대한 객관적인 상황을 체크해야 할 것이다.
경기도 일산에 운영중인 OO호텔을 예로 들어보자. 이 호텔은 일반실이 많고 차량고객들이 많으며, 커플고객과 비즈니스 고객이 주로 찾는다는 특징을 가지고 있다.

당신이 이곳에 온디맨드 서비스 적용해 차별화된 서비스를 제공한다면 어떤 방법을 선택할 것인가?
이곳에서는 일명 ‘카카 패키지룸’을 만들어 숙박예약을 하는 고객에게 인근의 차량 손세차 업소와 협약해 손세차 25% 할인권을 제공하고 있다. 장기 차량투숙고객 및 고급차량이용고객이 많다는 특성을 고객 서비스와 연계해 숙박상품을 만들어 낸 것이다. 이처럼 객실 요금의 변화없이 부가적인 객실패키지를 만들어 마케팅 활용 및 고객 만족에 효과를 톡톡히 보고 있다.

또한 기존 일반실이 많아 특징이 없고 객실 내 서비스제공이 제한적이기에 높은 객실 요금을 받지 못해왔던 이곳의 단점을 보완하기 위해 ‘키덜트 패키지룸’을 만든 부분도 눈여겨 볼 필요가 있다.
커플PC, 스파, 영화, TV다시보기 등의 서비스는 이제 객실서비스의 기본이기에 젊은 고객층을 잡기 위한 특별한 객실서비스가 필요하다고 생각한 이 호텔의 대표는 조립식 레고블럭을 무료로 제공하는 객실을 제공, 판매했다.
이 객실은 저렴한 금액의 서비스를 투자한 것에 비해 젊은 커플들에게 큰 인기를 얻으며, 일반실임에도 특실 금액으로 객실을 판매할 수 있게 됐다.

이처럼 고객의 니즈와 이용패턴을 분석하여 현장에 필요로 하는 서비스와 객실을 판매, 마케팅한다면 해당 호텔의 매출과 단골이 더욱 늘어날 것이다.
이제 호텔 관리자는 주변점 또는 온라인에서 얻는 단순하고 보편적인 서비스를 따라하는 것에서 벗어나 현장 고객의 니즈를 파악하고 새로운 운영서비스를 트랜드에 발맞춰 개발해야 할 것이다. 지금 매출과 시설수준에 불만만 갖는 것 보다 이용고객과 신규고객을 유입할 수 있는 맞춤형 서비스 개발에 노력하길 바란다.

IT트랜드 중 하나인 온디맨드는 요구사항이나 수요를 의미하는 ‘디맨드(Demand)’라는 단어가

사용된 만큼 사용자 및 고객 요구사항이나 수용에 대응하는 ‘주문형 서비스’라고 할 수 있다.