건물주들을 만나 이야기를 들어보면 대부분의 건물주들이 고민하는 것이 다르지 않다는 것을 알게 됩니다.
“이걸 팔까?” ,  “아니면 임대?” ,  “인테리어를 새로 하면 어떨까?”  에서부터  “직원관리는?” “홍보를 더해 볼까?” ,  “대출은 더 받을 수 없나?”   “직영은 부담되고 임대는 위험할 수도 있고…”  등등 어느 쪽도 만족할 만한 결과를 얻지 못하고 제자리에서만 생각이 맴돌다가 결국은 부동산업자 등에게 판단을 맡기게 됩니다.  물론 어떤 것이 정답이라고 말할 수는 없습니다.

건물주의 입장에서는  ‘내 건물’ 의 가치를 높이고 만족할 만한 운영수익을 얻을 수 있다면 그것이 바로 정답이 되기 때문입니다. 하지만 어떤 방법이든 한가지만은 정확히 알아야 할 것이 있습니다.

고민의 근원인 매출을 높이고 운영수익을 최대화하기 위해서는  ‘고객의 재방문’ 이 반드시 필요하며, 고객 재방문은  ‘고객 만족’  없이는 이루어지지 않는다는 것입니다.

분위기 있고 멋있는 인테리어로 새 단장을 하는 것도, 친절한 서비스를 제공하고, 각종 이벤트를 진행하고 객장 내 무료 음료를 제공하는 것도 매출증대를 위한 고객의 만족도를 높이기 위한 경영의 일환이기 때문입니다.

매출을 발생시키는 대상인 고객에 대한 연구결과(대고객 관계마케팅(CRM: Customer Relationship Marketing))를 보면, 고객의 만족이 매출에 절대적인 영향을 준다는 것을 알려줍니다.

일본의 Toyota 자동차가 조사한 바에 의하면, 고객이 자동차를 사고 나서 만족하는 경우에는 그 사실을 평균 7.7명에게 알리고, 불만이 있으면 그것을 평균 15.9명에게 알린다고  합니다. 즉, 객실을 파는 것만이 능사가 아니고, 고객을 만족시키느냐 못 시키느냐가 재방문에 영향을 주고 매출에 결정적인 역할을 한다는 것입니다.

또한, 경쟁이 치열해지면서 인테리어, 가전집기 등 하드웨어적인 측면에서 비슷한 경쟁우위를 갖기가 힘들어지고 있다는 것이 고객만족 개념에 관심을 갖게 하는 중요한 원인이 되고 있습니다. 즉, 서비스, 청결 등 소프트웨어를 구성하는 여러 요소의 대부분이 고객을 만족시키려는 노력, 즉 고객지향정신의 발로라고 할 수 있습니다.

경제학자 Swan과 Combs의 이론을 보면, 고객은 중심기능과 주변기능이 모두 기대했던 정도의 성능을 보여야 만족감을 느낀다고 합니다. 즉, 인테리어 및 객실 분위기, 객실의 청결상태, 직원의 친절한 서비스 등의 기본적인 중심기능을 어느 정도까지는 반드시 갖추어야 하지만, 중심기능을 더 강화해도 고객 응대, 전화응대, 주문응대 등의 재 주문시의 서비스와 이벤트, 고객의 불만요소 처리 등의 디테일하고 깊이 있는 서비스 등의 주변기능을 높이지 않으면 고객의 만족도는 올라가지 않는다는 것을 의미합니다.

 

 

 

분위기 있는 업소의 인테리어는 분명 손님을 불러들이는 1차적인 유혹의 수단이자 선택의 폭을 좁혀주는 최대 수단입니다.
친절한 서비스는 2차적으로 업소선택의 만족도를 높여주는 중요한 요소입니다.