그동안 지면을 빌려 중소형호텔에 프런트 아웃소싱이 선택이 아닌 필수가 된 상황을 설명했습니다. 실제로 프런트 아웃소싱을 도입한 호텔은 이익이 발생하고 있고, 아직 도입하지 않은 호텔은 이익을 놓치고 있습니다. 이익을 놓치고 있다는 사실조차 모를 수 있지만, 금전적 이익을 놓치고 있는 상황 자체를 우리는 손해라고 표현합니다. 어디서 손해가 발생하고 있는 것일까요? 이제부터는 본격적으로는 프런트 아웃소싱을 도입한 호텔을 살펴보겠습니다.
 

검단 신도시 하운드호텔
최근 검단 신도시는 관광숙박산업에서 흔히 말해 뜨는 상권입니다. 무수한 유명 브랜드의 중소형호텔들이 이미 자리를 선점하고 있는 상권이자, 그만큼 경쟁이 치열해지고 있는 상권이기도 합니다. 하운드호텔도 1년 전 오픈했습니다. 오픈 당시부터 프런트 아웃소싱을 도입해 운영 경험이 1년 가량에 달합니다.

하운드호텔을 처음 상담하면서 확인했던 사실은 프런트 아웃소싱에 대한 정보 자체가 없었다는 점입니다. 이에 선택이 아닌 필수일 수밖에 없는 프런트 아웃소싱에 대해 설명드렸고, 하운드호텔의 숙박업경영자는 고심 끝에 도입을 결정하셨습니다. 프런트 아웃소싱을 도입한 근본적 이유는 지금까지 중소형호텔을 경영하면서 24시간 프런트 상주 직원을 운영해 오셨기 때문입니다. 흔한 말로 사람이 사람에게 할 짓이 아니라는 말까지 하셨습니다.

맞습니다. 24시간 프런트를 지키는 직원을 상주시킨다는 것은 월급을 주는 입장에서도 부담입니다. 생체리듬이 파괴되고 졸음을 쫓는 직원을 보면서 항상 안타까운 마음을 가지셨던 것이죠. 프런트 아웃소싱 도입 결정의 제1원칙은 직원의 휴식이었습니다. 이익을 내겠다는 목표보다도 직원들의 업무 부담을 줄여 새벽 시간대에는 잠이라도 편히 자라는 의도가 가장 컸습니다. 이익은 뒤따라오는 것이었죠. 1년 동안 직접 프런트 아웃소싱을 경험한 결과. 직원들의 만족도가 매우 높아졌습니다. 위험 요소였던 미성년자 출입관리도 문제가 없었습니다. 여기에 더해 비용까지 절약되는 이익을 보시고 계시니. 흔쾌히 상호 노출까지 허락해 주신 것이죠.

“직원들에게 직접 물어봤습니다”
현재 하운드호텔 김지은 매니저님에게 프런트 아웃소싱에 대한 경험을 여쭤봤습니다. 엄지척이라는 답변이 돌아왔습니다. 김 매니저는 일을 시작하기 전부터 하운드호텔이 프런트 아웃소싱을 도입해 운영하고 있다는 사실을 알고 있었습니다. 대표님께서 업무의 편의성을 강조하면서 프런트 아웃소싱을 홍보하신 것이죠. 김 매니저는 프런트 아웃소싱을 면접 당시에 처음 말로 전해들었지만, 궁극적으로 하운드호텔 근무를 결심한 가장 큰 계기 중 하나가 바로 프런트 아웃소싱이라고 강조했습니다. 새벽시간대 맘 편히 잠을 잘 수 있다는 것 자체가 큰 메리트였던 것이죠.

김 매니저가 꼽은 프런트 아웃소싱의 장점은 자동화입니다. 생각을 한 번 해보겠습니다. 프런트 직원이 없습니다. 키오스크가 익숙하지 않은 고객이 방문합니다. 키오스크 앞에서 머뭇거리는 찰나, 김 매니저가 바로 출동해야 할까요? 아닙니다. 키오스크 너머로 상황을 지켜보고 있었던 아웃소싱 관리 직원이 응대합니다. 김 매니저는 이런 고객이 출입했었는지도 모르게 잠에 빠져있습니다.

또 다른 상황을 말씀드리겠습니다. 미성년자 혼숙 문제입니다. 어려보이는 고객이 방문해 아웃소싱 직원이 신분증 인증을 요구했습니다. 동행한 다른 분도 인증을 마쳤습니다. 그런데 동행한 사람이 1명 더 있는 것 같습니다. 카메라 너머로 실루엣이 슬쩍 보이는 겁니다. 아차 싶은 순간 김 매니저에게 전화가 연결됩니다. 아웃소싱 직원이 수상함을 감지해 연락을 넣은 것이죠. 비상연락을 받은 김 매니저는 잠을 이기고 프런트로 나갑니다. 은근슬쩍 객실에 출입하려던 일행들을 멈춰 세우고 연령대를 확인하면서 청소년 혼숙으로 인한 불미스러운 일을 예방하게 됐습니다. 이는 김 매니저가 직접 경험한 일화입니다.

이런 일이 비일비재하다면 김 매니저가 잠을 잘 수가 없겠죠. 하지만 이처럼 비상연락이 가는 경우는 흔한 일이 아닙니다. 김 매니저가 프런트 아웃소싱에 대해 높은 신뢰를 보내는 이유는 소홀하게 생각할 수 있는 상황 속에서도 아웃소싱 직원이 찰나를 놓치지 않았다는 점입니다. CCTV 화면을 모니터링하고 있는 아웃소싱 직원의 전문성에 의심이 사라지는 순간입니다.

“선택이 아닌 필수가 맞다”
하운드호텔 대표님은 다른 호텔 대표들에게도 프런트 아웃소싱을 적극 추천하며, 앞으로 중소형호텔 산업에서 프런트 아웃소싱이 널리 확산될 것이라고 전망하셨습니다. 1년 가량 사용하면서 직원들에게는 휴식을 보장하고, 직원들이 휴식하는 동안 프런트 아웃소싱이 든든하게 프런트를 지켜 왔기 때문입니다. 만에 하나 우려했던 상황들도 전혀 발생하지 않았습니다. 여기에 인건비 절약은 덤입니다. 물론 무인솔루션과 프런트 아웃소싱을 도입한다는 것은 지속적인 관리비 지출이 요구됩니다. 그러나 그에 상응하게 인건비가 절약되고 불필요한 낭비를 줄이면서 24시간 프런트 상주 직원을 운영했을 때와 비교하면 절약이 됐습니다. 호텔 직원들이 엄지척으로 평가하고 호텔 대표님들이 적극 추천하는 이유는 경험해야만 알 수 있는 부분일지 모릅니다. 

손해가 아닌 이익을 위해서는 프런트 아웃소싱이 필수입니다. 혹은 하운드호텔이 특별한 경우라 생각하실지도 모르겠습니다. 이에 다음 시간에도 계속해서 프런트 아웃소싱 운영 현장을 방문해 보겠습니다.
 

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김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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