하드웨어(시설)보다 소프트웨어(서비스)가 중요해진 시대다. 시설을 고급화하는 데에는 자본만 있으면 되지만 고객의 마음을 사로잡는 서비스를 고급화하는 데에는 깊은 고민과 노력이 필요하다. 큰 방과 최신 시설로 경쟁하던 모텔들은 이제 고객의 오감을 만족시키기 위한 서비스 경쟁에 나서야 한다.   <편집자주>

 

 

 

10년 전만 해도 모텔은 하드웨어로 경쟁했다. 객실 크기와 설치 시설이 경쟁력인 시대였기에 TV, 컴퓨터, 에어컨, 냉온정수기, 공기정화기 등을 설치하면 최고의 모텔이라는 입소문이 퍼져 나갔다. 모텔의 몸체를 변화시키는 것만으로 매출 상승을 기대할
수 있었던 것이다.

그러나 2014년 현재, 모텔은 소프트웨어로 경쟁하고 있다. 2005년 이후 벽걸이 TV와 초고속 인터넷을 기반으로 하는 PC가 객실 속으로 들어오면서 모텔은 보고 만지는 것에서 한 발 더 나아가 상상하고 느끼는 곳으로 변화하고 있다. TV와 PC를 연계하여 객실 내에서 영화를 보거나 게임을 즐기고, 업무도 처리할 수 있다. 모텔이 러브호텔에서 비즈니스호텔로 이동할 수 있는 계기가 마련된 것이다.

이처럼 모텔이 잠자고 쉬는 공간에서 휴식을 즐기고, 업무도 보고, 스포츠도 즐길 수 있는 다기능의 공간으로 활용되면서 모텔 객실의 상품성이 다양하게 변하고 있다. 5년여 전에는 모텔 객실이 이벤트 공간으로 활용되면서 객실요금을 한 단계 상향조정할 수 있는 기회를 만들어 내기도 했다. 모텔의 주요 고객으로 부상한 20~30대는 이벤트 객실을 갖춘 모텔을 찾아 2~3시간씩 이동하는 것도 주저하지 않고 인기 있는 객실을 이용하기 위해 2~3시간을 기다리는 것도 마다하지 않았기 때문이다.

최근에는 2가지 형태로 모텔 상품이 만들어지고 판매되고 있다. 일부는 관광객을 주요 고객으로 하여 트윈침대를 설치하는 등 하드웨어적인 시설로 경쟁력을 갖추려 하고, 일부는 최신 IT기기를 활용하는 소프트웨어적인 시설로 더 재미있는 놀이공간을 만들기 위해 고민한다.

  

 

모텔은 호텔과 경쟁하기 위해 객실을 더 고급스럽게 꾸미는 부띠크 호텔을 추구해 왔다. 호텔의 부대시설 수준은 아니더라도 로비와 옥상 공간을 적극적으로 활용해 휴게시설을 갖추는 등 호텔의 하드웨어를 배우려고 노력했다.

그러나 이제는 호텔이 모텔의 소프트웨어를 배우고 있다. 100~200개의 객실을 갖춘 중대형 호텔의 경우 하드웨어적인 시설이나 평범한 서비스만으로는 전 객실을 채우기가 쉽지 않기 때문이다. 그래서 중대형 호텔들이 취한 특단의 조치는 모텔을 흉내 내는 것이었다. 이들 호텔의 객실은 이벤트 호텔을 표방하며 부대시설을 활용한 이벤트를 통해 재미있는 객실을 만들기 위해 노력하고 있다.

모텔은 그동안 호텔이 간과하고 있던 소프트웨어에 치중함으로써 마니아 고객을 유치하는 데 성공했다. 호텔에서는 VOD 영화 한 편을 볼 때 유료인지 무료인지부터 따져야 하지만 모텔에서는 그럴 필요가 없다. 이미 객실 속에 영화관이 들어와 있기 때문이다. 일부 부띠크 모텔에서는 다양한 IT기기를 활용해 객실을 재미있고 흥미로운 놀이공간으로 꾸몄다. 초고속 인터넷으로 게임을 무료로 즐길 수 있으며, 중대형 호텔에서는 좀처럼 볼 수 없는 3D 스마트 TV도 모텔에서는 쉽게 만나볼 수 있다. 모텔은 호텔에서 제공하지 않는 다양한 할인 및 무료 서비스, 이벤트를 제공함으로서 다른 숙박시설에서는 느낄 수 없는 재미를 선사한다.

 

재미있는 객실을 추구하는 모텔이 더 높은 매출을 달성하기 위해서는  ‘시간제 영업’ 과  ‘가치 경쟁’ 을 강화해야 한다. 모
텔은 객실 수가 적은 만큼 사회적인 인식변화와 나날이 발전하는 IT 기술을 손쉽게 객실에 접목할 수 있다. 일례로 무인객
실관리시스템의 도입으로 모텔은 고객이 객실을 선택해서 이용할 수 있는 자유를 주었다. 호텔이나 펜션에서는 느낄 수 없
는 특별한 숙박체험인 것이다. 덕분에 모텔 운영자에게도 잠시 쉴 수 있는 여유가 주어졌다. 뿐만 아니라 무인텔에서는 이
용요금을 흥정하느라 진을 빼는 일도 없다. 무인텔은 한 개의 객실당 한 대의 주차장을 마련한 획기적인 하드웨어 시설에
IT 기술을 접목시켜 모텔 경영자와 고객 둘 다에게 편리함을 선사한 것이다.

모텔에 도입된 IT기술은 고객만족을 이끌어내며 객실의 가치를 향상시켰다. 소프트웨어를 강화한 모텔의 객실이 호텔 객
실의 2배에 달하는 매출을 창조해내는 사례를 찾는 것이 어렵지 않을 정도다.

  

 

숙박문화가 점차 체류형으로 변화하고 있다. 새로운 숙박 트렌드를 형성해 가고 있는 오피스텔이나 레지던스의 불법·합법적인 용도전환과 분양 수익형 객실의 공급 확대는 향후 모텔의 영업 경쟁력을 더욱 약화시키게 될 것이다. 그 속에서 모텔이 살아남기 위해서는 소프트웨어를 강화해 더 큰 경쟁력을 갖춰야 한다. 그중에서도 특히 엄지와 검지로 대표되는 휴대폰 문화 세대와 적극적으로 소통할 수 있는 재미있는 객실을 만들어 내는 것이 중요하다. 모텔이 어둡고 부정적인 이미지를 벗어버리기 위해서는 재미있는 복합놀이공간으로 변모할 필요가 있다. 

생활형숙박업소가 하드웨어적인 측면을 강조하며 객실 수와 저렴한 요금으로 경쟁력을 갖춘다면, 일반 숙박업소인 모텔은 각종 문화·이벤트 시설, 음향 및 조명 시설, IT 장비, 캠핑 시설 등 감성적인 시설과 서비스를 연계한 소프트웨어적인 측면을 강화해야 한다. 식당이 차별화된 음식의 맛으로 경쟁하듯 모텔은 차별화된 서비스로 경쟁해야 한다.

 

치열해진 숙박업계의 경쟁 트렌드는 이미 정해져 있다. 하드웨어 경쟁에서 소프트웨어 경쟁으로, 시설 경쟁에서 가치 경쟁으로 돌입해야 한다. 모텔이 호텔이나 펜션을 뛰어넘는 경쟁력을 갖추기 위해서는 고민에 고민을 거듭해야 할 것이다.