지난 시간에 마케팅 전략이 무엇인지 간략하게 이론적으로 알아보고 잘못된 마케팅 전략의 수립과 이행사례 중 몇 가지를 살펴보았다. 이번시간에도 지난 시간에 이어 잘못된 마케팅 사례 몇 가지와 이와는 반대로 잘된 마케팅 사례를 알아봄으로써 적절한 마케팅 전략 수립과 이행에 대한 이해를 돕고자 한다.  <편집자 주>

 

 

 

필자가 몇 년 전 경기 북부의 모텔 밀집지역에 모텔 매매 관련 상권분석을 하기 위해 며칠 간 주변 숙박업소에 투숙한 적이 있었다.  첫 날 한 숙박업소에 투숙했는데 맥주와 안주를 제공하는 것이었다.

뭔가 착오가 생긴 것 아니냐고 묻자 기본제공 서비스라고 했다. 
다음 날 다른 숙박업소에서도 생맥주와 안주를 서비스로 제공받았다. 알고보니 한 업소가 맥주와 안주를 서비스로 제공하자 타업소들도 이를 따라한 것이었다.  최초 시도 업소는 이로 인해 고객유치에 성공했겠지만 결국 모든 업소가 같은 서비스를 제공해야 함으로써 부담 아닌 부담을 공유하게 된 꼴이었다. 
간혹 맥주와 안주를 제공하지 않는 업소가 있었지만 이미 주변 숙박업소에서 맥주와 안주를 기본 서비스로 제공받았던 고객들은 불만을 토로하거나 다른 숙박업소로 향하는 사태가 벌어졌다. 
다른 지역에서 보기 힘든 획기적인 서비스 전략이었지만 쉽게 모방이 가능한 데다 2중으로 부담이 발생되는 전략을 택하고 만 것이다. 

결론은 특이하고 획기적인 아이템이라고 생각되지만 이런 아이템들이 모두 성공하는 것은 아니다.
맥주와 안주를 제공하는 데 5,000원의 비용이 발생한다면 그 5,000원만 부담되는 것이 아니라 룸서비스를 통해 수익을 얻었어야 하는 직원의 급여 몇 십 만원도 따로 책정해 줘야 하므로 그에 대한 부담도 함께 발생되는 것이다.

 

필자가 알고 있는 숙박업소 중 한 군데가 얼마 전 분위기 쇄신 차원에서 서비스 아이템으로 팝콘 기계를 도입했다.  프런트에 팝콘 기계를 비치하고 수시로 팝콘을 직접 튀겨 고객에게 제공하는 것인데,  의외의 난점이 있었다고 한다. 
수시로 팝콘을 튀기다 보니 프런트와 객실 등 건물 전체에 팝콘 냄새가 진동했고,  서비스로 제공되다 보니 고객들이 호기심에 객실로 가져가 놓곤 먹지도 않고 어지르는 경우가 태반이었다.  실수로 떨어진 팝콘을 밟는 경우까지 발생,  청소에도 이래저래 애를 먹게 됐다. 
참신하고 좋은 아이디어지만 시설관리 측면에서는 불편한 점이 있었던 아이템이었던 셈이다.

필자도 원두커피와 카푸치노 등이 제공되는 자판기를 모텔에 비치한 적이 있었다.  재료비는 다소 비쌌지만 고급 원두를 고객에게 제공할 수 있다는 생각에 유명 커피브랜드 회사와 계약하고 비치했는데,  이후 몇 가지 문제점에 봉착하게 되었다.  비싼 재료비용은 고사하고 기계고장이 너무 잦았다.
직접 원두를 갈다 보니 일반자판기보다 2~3배의 시간까지 소요되어 기다리던 고객들은 커피를 가져가지 않거나 왜 이렇게 안 나오냐고 짜증을 내곤 했다. 

결국 2개월 만에 자판기를 본사로 되돌려 보냈다.  숙박업소 특성상 고객은 다른 사람들과 접촉 가능성이 높은 프런트 앞 체류시간이 길어지길 원치 않는 것을 간과했기 때문이다.

 

 

 

필자가 몇 년 전 모텔을 운영하며 평일 숙박손님이 기대치보다 떨어지자 시도했던 방법이다.  모텔 주변에 벤처타운이 있어서 비즈니스 관련 종사자들의 숙박률을 높일 수 있겠다 싶어 숙박손님에게 양말과 스타킹을 제공하기 시작했다.  비즈니스 관련,  출장오거나 업무 필요에 따라 숙박업소에 투숙하는 경우 와이셔츠나 양복의 경우는 하루 정도 더 입는 것이 크게 불편하지 않지만 신었던 양말을 다시 신는 경우는 찜찜할 수밖에 없다. 
필자는 이 점에 착안하여 새 양말과 스타킹을 제공했는데,  투숙객들에게 반응도 좋았고 숙박손님이 적었던 비수기 평일의 숙박률도 높아졌다.  비즈니스 종사자들이 아닌 일반 여성고객들에게도 스타킹 반응은 무척 좋았다.  도매로 구매했던 양말과 스타킹의 가격은 천원 대였으므로 운영에 큰 지장을 줄 만한 서비스 아이템도 아니었던 것이다.

 

명함이란 보통 상대방에게 자신을 자신을 소개하는 용도로 사용하지만 숙박업종 등 서비스 산업에서는 업소를 알리기 위한 용도로 사용하는 경우가 많다.  외식업에 성공한 어떤 CEO는 택시를 타고 내릴 때 명함을 활용했다고 한다.  거스름돈을 받지 않거나 1,000원 정도의 비용을 더 주고 내리면서 자신이 운영중인 업소 명함을 건네는 것이었다. 
혹시 택시 승객이 마땅히 갈만한 음식점을 선택하지 못해 택시기사에게 조언을 구한다면 자신의 업소로 안내를 부탁하는 것이다. 

숙박업소도 마찬가지이다.  필자는 주로 자가용을 이용하지만 필요에 따라 택시를 타는 경우엔 꼭 명함을 건넨다.  지역 주민이거나 이미 가야할 숙박업소를 정해놓지 않은 경우는 필자의 경우에도 가까운 숙박업소로 가달라고 택시기사에게 부탁을 하는 일이 많기 때문이다. 
단 돈 천원의 거스름돈을 안 받았지만 택시기사에게 좋은 인상을 주었다면 그 택시기사는 기왕이면 알고 있는 숙박업소로 고객을 안내해준다.  인터넷 커뮤니티나 홈페이지 같은 매체만 홍보나 판매촉진의 역할을 하는 것이 아니다.  우리 주변에서 즉흥적으로 사용할 수 있는 홍보매체와 판매촉진 요인들은 얼마든지 있다.

 

숙박업소 객실이나 프런트에는 항상 콜택시와 대리운전 전화번호가 비치되어 있다.  필자의 경우 예전에는 단순히 가까운 콜택시 회사나 외우기 쉬운 대리운전 번호를 비치해 놓았었다.  그러나 단골손님으로 자주 오던 택시기사 분께서 자신이 속한 회사번호를 객실과 프런트에 비치해 줄 것을 요청하였다.  흔쾌히 승낙하면서 필자 역시 해당 택시회사의 기사들에게 승객들이 숙박업소를 찾으면 필자가 운영하는 숙박업소로 안내해 줄 것을 홍보해 달라고 부탁했다.  대리운전 회사에도 마찬가지로 요청했다.  간혹 고객들께서 택시나 대리운전을 이용해 필자의 숙박업소로 와서 기사가 추천해서 왔다고 말하면 작은 서비스라
도 더 배려하려고 노력한다.  아직 공생관계에 있는 업체들에게 홍보를 부탁하지 않았다면 돈이 드는 것도 아니니 부탁하시길 바란다. 

 

필자가 몇 년 전 새로 모텔을 인수할 당시 다양한 홍보전략을 펼쳤는데 그 중 하나가 주변업체를 이용한 홍보였다.  지금도 할인쿠폰과 같은 홍보용 쿠폰들은 인터넷 매체 등 다양한 곳에서 활용되고 있지만 필자는 주변 음식점과 술집을 대상으로 할인쿠폰을 사용한 것이다. 
일부러 주변 식당이나 술집을 이용하면서 자주 이용할 것을 약속하고 계산대에 필자가 운영하는 모텔의 할인쿠폰을 비치해 달라고 부탁한 것이었다.  단독주택 밀집지역이나 국도변 등에 위치한 숙박업소라면 별 도움이 되지 않는 방법일 수 있지만 상업지역 내에 위치하거나 인접해 있는 경우,  혹은 관광지 주변의 숙박업소라면 충분히 활용할 수 있는 홍보 전략이다.  오픈한지 얼마 되지 않은 모텔을 인수했기 때문에 초기 홍보에 큰 도움이 되었고 실제 할인쿠폰을 사용하기 위해 방문한 고객들도 꽤 있었다.

 

고객은 서비스에 만족했을 경우 자연스럽게 단골고객이나 충성고객이 되는 경우도 있지만 마케팅 전략이나 프로그램에 의해 단골고객이 되는 경우도 많다. 
항공기 이용이 잦은데 항상 일정 항공사를 이용하는 고객들은 대부분 해당 항공사의 마일리지 정책 때문이다.  해외여행을 한번 다녀오면 생기는 마일리지로 국내선 항공을 한 번 무료로 이용할 수 있는 경우도 있다.  특정 마트를 꾸준히 이용하는 고객들은 대부분 마일리지 카드를 소유하고 있으며 마일리지 카드 적립 때문에 특정 마트에서 다른 마트로 이용처를 바꾸지 않는 경향이 강하다. 
물론,  마일리지 카드는 특정한 보상이 고객에게 주어져야 하므로 새로이 오픈하거나 인수한 숙박업소가 인지도를 높이고 고객을 늘려나가는 방법으로 사용하면 효과적이다.  그러나 이 역시 모방이 얼마든지 가능한 서비스 아이템이므로 과열경쟁을 방지하는 수준에서 시의적절하게 활용하는 것이 좋다.

 

 

지금까지 마케팅 전략에 대해 알아보고 다양한 사례들을 통해 독자들의 이해를 돕고자 했다.  다음 시간에는 효과적인 마케팅 전략을 통해 숙박업소를 홍보하여 고객을 끌어들이고 고객만족을 통해 꾸준한 단골고객을 만들어 나가기 위한 방법에 대해 좀 더 자세하게 알아보도록 하는 시간을 가지겠다.