지난 시간까지 성공적인 숙박업소 경영을 위한 인적자원의 중요성과 채용 및 배치에 대해 알아보았다. 이번 시간에는 채용한 직원을 대상으로 맡은바 역할에 충실하고 효율적인 인력으로 만들어 나가도록 하기 위해 어떻게 해야 하는지를 설명하고자 한다  <편집자 주>

 

 

채용시부터 실력있고 능력있는 직원을 채용할 수 있다면 금상첨화겠지만 숙박업소를 운영하다 보면 마음에 쏙 들거나 제 몫을 100% 해 줄 수 있는 직원을 채용하기란 정말 어렵다는 것을 느끼게 된다. 
사실, 모든 사람이 처음부터 능력과 실력을 갖고 태어나는 것은 아니다. 꾸준한 교육과 훈련, 노력에 의해 실력을 갖추게 되는 것이다.

비록 초보에 경험까지 없어서 당장은 교육과 훈련에 시간과 비용이 필요하겠지만 잘 교육시키고 훈련시키면 다른 곳이 아닌 자신의 숙박업소 업무에 능숙한 경력자를 만들 수 있다는 말이다.
스스로가 채용한 직원을 갈고 닦아 내 업소에 빛나는 보석으로 키우는 능력은 오늘날 숙박업소 리더가 갖추어야 할 가장 중요한 덕목 중 하나이다.

 

 

“우선, 직원을 교육하고 훈련시킬 능력을 갖춰라!”

 

직원을 가르치고 훈련시키는 역할은 누가 담당해야 할까? 지배인이라면 그럼 그 지배인은 누가 교육시키고 훈련시켜야 할까?
많은 독자들은 지금까지 살아오면서 다양하게 교육을 받고 훈련을 받으면서 살아왔을 것이다. 필자 역시 그랬다.
강연이나 강의에 나가보면 강사들이 초반에 하는 이야기들의 대부분은 스스로의 경력이나 능력에 대한 설명이 주를 이룬다. 청중에게 자신에 대한 존경심을 불러일으키기 위해서다. 존경스러운 상대의 말을 더 경청하며 옳다고 믿기 때문이다.
이처럼, 가르치고자 하는 사람에게 가장 우선적으로 인식시켜야 하는 것이 바로 이러한 ‘존경심’이다. 존경심은 가르치는 사람의 능력과 전문성에서 기인한다. 운이 좋아서 능력이나 재력을 얻은 사람은 부럽기는 할지언정 존경스럽지는 않다. 존경스러운 상대에게서 비로소 배우고자 하는 마음자세가 생겨나는 것이다.

따라서, 스스로가 직원들을 가르치고 훈련시켜야 한다면 스스로의 능력과 실력을 끊임없이 갈고 닦아야 한다. 특히, 일반사회나 공동체가 아닌 사업체나 기업이라면 단순한 학력이나 경력에 의한 존경심이 아닌 업무와 관련된 능력의 전문성이 필요하다고 할 수 있다.

필자의 경우도 처음 숙박업소 경영을 시작했을 때 모든 것이 낯설고 모르는 것 투성이었다.
하지만 모른다고 해서 지배인에게 맡겨둘 수도 없는 노릇이고, 지배인의 능력이 뛰어난 것도 아니었기 때문에 처음 몇 개월간은 가장 기본적인 잡무부터 차근차근 배워나갔다.

 

비품정리부터 수건정리, 청소, 주차, 시설보수 등 꾸준히 배우고 스스로를 훈련시켰다. 지금도 방화관리자 자격취득 및 엘리베이터 관리교육 뿐 아니라 숙박업소 운영에도 전문가가 되기 위해 호텔관광경영학과에 입학해 꾸준히 배우고 있다.
과거와 달리 숙박업소 시설이 첨단화되고 있어 컴퓨터 등 전자제품들도 능숙하게 다룰 수 있도록 노력하고 있다. 비데와 같은 생소한 제품들도 처음에 A/S를 신청한 뒤 그들이 수리하는 것을 지켜보고 이후에는 똑같이 따라하며 스스로가 수리할 수 있도록 노력해왔다.
따라서, 청소나 프런트 업무, 주차 등과 같은 기본업무 뿐 아니라 컴퓨터 수리 및 작은 전자제품과 전기기설 보수 등 필요한 업무에 있어서는 다른 어떤 직원보다도 능숙한 실력을 갖게 되었고 가르칠 수도 있게 되었다.
이같은 경영자의 전문성은 부하 직원들이 함부로 대할 수 없는 전문성과 존경심의 기본이 되는 것이며 숙박업주로서는 매우 중요한 자질이라고 하지 않을 수 없다.

사실, 숙박업소 경영자들이 전자제품이나 시설보수까지 전문성을 갖추기란 쉽지 않다. 프런트 관리프로그램도 전산화됐다고는 하지만 시스템에 익숙치 않은 경영자들은 이를 익히는 것도 쉽지 않을 것이다.
그러나, 모든 것에 능숙해질 수는 없다고는 해도 적어도 청소나 서비스 태도 등에서라도 직원들보다 뛰어난 전문성을 갖추려고 노력한다면 직원들에게 휘둘리지 않고 존경받는 경영자가 될 수 있을 것이다.
“타인에 의해 좌지우지 되는 사업은 타인에 의해 운명이 결정된다!”는 말을 잊지 말자.

 

 

 

본인이 직원을 가르치고 훈련시킬 능력을 갖췄거나 그런 능력을 갖춘 지배인을 보유하고 있다고 해도 효율적으로 교육시키고 훈련시키는 방법을 알지 못한다면 아무런 소용이 없다.
주먹구구식으로 필요할 때마다 이런저런 말을 한다고 해서 직원들이 모두 알아듣고 외우며 실천하길 기대하는 것 또한 어려운 일이다.
그래서, 대기업이나 규모가 큰 호텔 등에서는 ‘교육훈련 매뉴얼’을 두고 있다. 교육과 훈련에 관한 지침이나 세부사항을 명시
해 놓은 것이다. 교육을 시키는 사람도, 받는 사람도, 편리한 시스템이라고 할 수 있다.

물론, 작은 숙박업소에서 거창하게 교육훈련 매뉴얼을 준비하는 것이 어려운 일일 수 있다. 그러나 각 해당 부서의 직원들에게 꼭 필요한 기본사항들을 A4용지 한두 장에 정리해서 필요할 때마다 직원들이 꺼내보며 숙지할 수 있는 시스템을 갖춰 놓는다면 양쪽 모두 편리하게 사용할 수 있다.

필자의 경우도 이같은 시스템을 적용해 직원채용 후 교육과 훈련을 시켰다.

청소직원은 배팅과 메이드로 분류되는데 배팅에 필요한 침구류정리 이외에도 복도청소나 쓰레기 분리수거, 여유가 있는 평일에 필요한 옥상청소 등에 관한 사항을 매뉴얼로 정리했고, 메이드의 경우도 마찬가지였다.
프런트도 당번과 캐셔의 업무가 틀리므로 해당업무에서 필요한 기본 사항들을 정리해 수시로 읽어보며 익힐 수 있도록 했다. 프런트 업무의 경우, 가격과 고객의 요구에 따라 다양한 상황이 연출될 수 있으므로 자주 발생되는 상황과 가격에 대한 기본지침을 정리해 놓았다.
종이 몇 장에 정리해서 숙지하도록 하는 것들이 분명 한계가 있겠지만, 가장 필요하고 중요한 사항들을 항상 숙지할 수 있기 때문에 매우 효율적이므로 다른 경영자분들이 아직 시도해 보지 못했다면 필자가 추천하고 싶은 방법이다.

 

 

 

직원들을 교육하고 방침을 정해나가는 데 있어서 가장 중요한 것 중 하나는‘일관성’ 이다. 오늘은 이렇게 하라고 해 놓고 내일은 저렇게 하라고 한다면 직원들의 입장에서는 혼란스러울 수밖에 없다.
그렇다고 해서, 너무 일관성만 강조하다 보면 경직되고 융통성이 없어 자유로운 발전 가능성이 낮아질 수 있다. 특히, 서비스 업종의 경우 다양한 취향의 다양한 고객들을 상대하기 때문에 너무 딱딱한 시스템은 고객에게 불친절한 인상을 줄 수도 있다. 따라서, 이런 ‘일관성’ 과‘자율성’ 을 적절히 조합해 직원들을 교육시키는 것이 관건이다.
일관성과 자율성에는 특별한 기준은 없다. 만일 고객들의 요구에 대해 융통성을 강조하고 서비스 태도에 중점을 두는 업소라면 가격이나 고객들의 개별적 요구에 대해서 일관성을 갖기보다 자율적으로 고객의사를 적극 반영하는 시스템을 구축하면 되는 것이다.
만약, 객실청결을 최우선으로 하는 업소라면 객실 청소가 미흡할 때 객실판매를 하지 않더라도 청결에 관한한 무조건 일관적인 교육과 훈련을 시행하면 되는 것이다.

 

이번 시간에는 교육과 훈련의 중요성과 필요사항들에 대해 필자의 사례를 들어 간략히 알아보았다. 다음 시간에는 교육과 훈련에서 필요한 다양한 사항들과 사례를 통해 좋은 직원 만들기에 대해 더 알아보기로 한다.