(2) 세부적인 사례를 통한 보상과 통제의 중요성 인식

 

지난 호에서는 인력 보유·관리에 가장 핵심요소가 되는 보상과 인사고가, 직원 통제 등에 대한 내용에 대해 알아보았다. 이번 호에서는 이를 위한 구체적인 방안이 어떠한 것이 있는지 세부적인 사례와 함께 알아보고 보다 효율적인 인력관리 방안을 마련하고자 한다. <편집자 주>

 

 

 

물가가 오르고 경제상황이 점점 악화되면서 숙박업소에 종사하는 직원들의 임금도 점차 인상되고 있다. 그러나 열악한 경영상황에서 직원들의 임금을 한 없이 인상시켜 주는 데에는 한계가 따른다.
숙박업소는 건축비나 인테리어 비용 등 초기 투자비용이 막대하고 이후 인건비가 차지하는 비중이 매우 높은 업종이다. 따라서 인건비 인상은 경영과 직결되는 매우 중요한 사안이며, 쉽게 결정내릴 수 있는 사항이 아니다. 하지만, 직원의 입장에서는 물가가 점점 오르는 상황에서 고정된 임금만으로 만족하며 일할 수 없는 것이 현실이다.

그렇기 때문에 고정급(월급 또는 주급 등)의 인상이 어렵지만, 직원들에게 열심히 한 대가를 보상하기 위한 방법으로 다양한 인센티브 제도를 활용해 보는 것도 좋은 대안이 될 수 있다.

이러한 인센티브 제도는 일괄적으로 모든 직원들의 임금을 인상시키는 부담감이나, 열심히하지 않는 직원임에도 일정 기간 이상 근무했다는 이유만으로 임금을 인상시켜 줄 필요가 없기 때문에 경영자 입장에서 매우 탄력적으로 인건비를 활용할 수 있다는 장점이 있다. 또한, 열심히 일한 직원에게 보상이 주어지는 만큼 경영성과를 향상시키는 데에도 큰 도움을 준다.
인센티브 제도에는 다양한 방법이 존재하므로 오늘 필자가 소개하는 인센티브제도 중 본인 업소의 상황에 맞는 인센티브 제도가 있다면 당근과 채찍의 도구로서 활용하고,  나아가 적극적인 근무분위기를 조성함으로써 보다 나은 경영성과를 이룰 수 있는 방안으로도 활용할 수 있을 것이다.

 

 

 

가장 보편적으로 활용되는 인센티브 제도라고 할 수 있다. 일정한 성과를 이루어내었거나, 일정한 기준을 충족시킨 직원의 경우 이에 대한 보상금을 지불하는 제도이다.
제품을 생산하는 생산직에서는 보다 유용하게 활용할 수 있지만, 서비스 업종에서는 이에 대한 측정이 어려운 경우가 많다. 프런트 직원이 열심히 해서 손님이 많아진 것인지, 객실 청소를 열심히 해서 손님이 많아진 것인지 알 수 없기 때문이다.
따라서 숙박업소와 같은 서비스업에서는 전체의 목표를 설정하고, 함께 보상받을 수 있는 팀-성과급제가 유용하게 사용될 수 있다. 즉, 일정 목표 매출을 정해놓고 한 달, 또는 일정 기간의 매출을 살펴보고 정해진 목표를 달성 또는 초과했을 경우 일률적으로 인센티브를 제공하는 것이다.
업주 입장에서는 평균적인 매출을 초과 달성했으므로 이에 대한 이익이 생겼고, 그 이익 중 일부를 직원들에게 돌려주는 것이므로 업주와 직원 모두가 윈윈할 수 있는 전략이자 직원들의 만족도도 향상시킬 수 있는 제도가 될 수 있다.

필자가 아는 경기도의 한 모텔의 경우, 당번(주차 및 프런트, 객실을 관리하는 직원)의 고정임금을 평균보다 70~80만원의 낮은 수준으로 책정을 한다.

대신 대실 손님 하나 당 1천 원의 인센티브를 제공한다. 따라서 하루에 50개의 대실이 들어오면 당번은 5만원의 당일 인센티브를 제공 받는다. 한 달 15일 근무를 기준으로 평균 5만 원을 받으면 75만 원의 인센티브를 제공받는 것이고, 기본급이 80만 원이라면 실제 당번이 지급받는 임금은 155만 원이 된다. 현재 당번들의 업계 평균 고정임금이 150만 원 내외인 것을 감안하면 큰 차이가 나지 않는다.
하지만 평균 50개의 대실이 들어오는 업소에서 장사가 잘돼 70개가 들어와도 그 직원은 짜증이 나거나 힘들어하지 않는다. 대실 손님이 많이 들어와도 한 손님이 들어올 때마다 본인이 챙길 수 있는 인센티브가 더 늘어나기 때문이다.
특히 숙박업소 등 서비스 산업에 종사하는 직원들은 본인의 수입이 정해져 있는 상황에서는 되도록 손님이 없는 상황이 편할 수밖에 없다. 어차피 버는 돈은 똑같은데 업주를 생각해서 손님이 많이 들어오기를 빌어줄리 없기 때문이다. 그래서 이러한 인센티브 제도는 효과적일 수도 있다.
그러나 위에서 말한 인센티브 제도에는 치명적인 단점이 있을 수 있다. 즉, 성과의 조작이다. 필자가 예로 든 모텔에서도 그러한 단점이 발생한 적이 있다.
보통 대실의 경우, 저녁 때 일정 시간까지만 받는 것이 통상적이며 이후에는 숙박 손님만 받는 경우가 많다. 그런데, 직원들이 대실에 대한 인센티브를 늘리고자 늦은 저녁 뿐 아니라 새벽까지도 대실을 받게 되었다. 따라서 숙박 요금을 받을 수 있는 손님까지 대실을 주었기 때문에 업주 입장에서는 오히려 손해를 보는 경우까지 발생했다.
따라서 이러한 부정적인 결과를 초래하지 않기 위해서는 인센티브에 대한 명확한 기준을 제시해야 할 것이다. 필자였다면 대실과 숙박 손님 모두에 일정 금액의 인센티브를 제공해서 모든 손님을 대하는 데 있어 공평한 기준을 제시하였을 것이다.

또 다른 부정적인 예로 팀제 성과급 즉, 월 매출을 일정 수준 이상으로 올린 경우 인센티브를 제공했을 때는 팀장 또는 지배인이 단기적인 매출 인상을 위해 장기적으로 독이 되는 고객유치 전략을 사용할 수 있다는 점이다.
평균 월 매출 5천만 원의 업소에서 매출 6천만 원 이상 달성 시 직원들에게 인센티브를 30만 원씩 제공하기로 하고, 지배인에게는 더 많은 인센티브를 제공하기로 했다면 지배인은 일시적인 매출 상승을 위해 무리한 전략을 사용할 수도 있다는 것이다.

필자가 운영했던 업소에서도 지배인이 3개월 간 매출 상승을 위해 각종 할인 혜택과 쿠폰 제도, 조식 제공 등의 고객유치 전략을 남발한 적이 있었다. 일시적인 매출상승은 가져왔지만, 장기적으로는 비용 지출이 늘어나고 주변 업소와의 경쟁을 불러와 오히려 이를 다시 폐지하느라 그 기간에 늘어났던 고객이 다시 떠나는 폐해가 있었다.
따라서 이러한 성과에 따른 인센티브 제도를 활용할 경우에는 그로 인해 생길 수 있는 부정적인 측면을 모두 고려하여 명확한 기준을 제시하고, 또한 투명하게 제공해야 한다.

 

 

 

숙련급제라고도 불리며, 직원의 능력에 따라 일정 금액의 인센티브나 고정 임금을 인상시키는 제도이다. 특히 서비스업의 경우 업무에 대한 숙련도나 대처 능력이 매우 중요한 요소이므로 보편적으로 고정 임금의 차별 기준이 되기도 한다.
즉, 배팅이나 객실 청소와 같은 숙련도가 필요한 분야에서는 이러한 능력 또는 숙련도에 따른 고정 임금율이나 인센티브의 차별화가 직원들의 동기를 부여한다.

 

5분 만에 배팅을 치는 직원과 20분 동안 배팅을 치는 직원은 당연히 대우가 틀려야 한다. 20분 만에 객실을 깔끔하게 정리하는 직원과 30분을 치워도 부족한 직원에 대한 대우도 차별화해야 한다.

그리고 이러한 능력에 의한 차등적인 임금이나 인센티브 지급에 대해 직원들이 알 수 있도록 해야 더 능력이 뛰어난 직원들에게는 만족을 줄 수 있고, 그렇지 못한 직원들에게는 더 열심히 하는 동기를 부여하는 것이다.

필자의 경우에도 실제로 능력에 따른 임금의 차별지급과 인센티브 제도를 실시하고 있다. 물론, 이러한 능력급의 투명한 지급을 위해서는 경영자나 관리자가 끊임없이 직원들을 관찰하고 업무수행 결과를 확인해야 한다. 5분 만에 배팅을 친다고 해서 침구류를 교체하지 않고 털어내서 정리만 한다면 차라리 30분이 걸려도 깔끔하게 모두 교체하는 것이 더 낫기 때문이다.

 

 

 

서비스업에서 일반 직장을 다니는 직원들과 같은 보너스를 지급하기는 매우 힘들다. 연봉제 또는 정규직으로 고용을 하는 경우가 매우 드물기 때문이다.
또한, 직원들의 이직률이 매우 높아 1년 또는 장기적으로 내다보고 높은 보너스를 책정하여 지급하는 것에도 한계가 있을 수밖에 없다.

하지만 명절이나 연말연시 등 여타 다른 산업의 직원들이 보너스를 받는 분위기에서 일체의 보너스를 지급받지 못한다면 직원들의 사기가 떨어질 수밖에 없다.
따라서 많은 보너스가 아니더라도 단 돈 몇 만 원이지만 명절에 직원들에게 지급해주는 보너스는 직원들의 사기를 진작 시킬 수 있는 요소가 될 수 있으며 장기간 근무한 직원들에게는 그에 합당한 금액을 지급한다면 보다 효율적으로 보너스 제도를 활용할 수 있을 것이다.

 

지난 2011년 12월부터 지금까지 효율적인 인적자원 관리를 위한 채용과 교육, 관리를 위한 제도까지 다양한 시각에서 다루어 보았다.

물론 필자가 언급한 내용 이외에도 효율적으로 인적자원을 관리할 수 있는 보다 구체적이고 다양한 방법들이 있을 것이다. 필자가 다룬 부분은 성공적인 경영을 위한 큰 그림에서 아주 작은 조각에 불과하다. 하지만 숙박업은 서비스업의 한 형태이며, 서비스업의 성패를 좌우하는 가장 핵심적인 요소가 인재의 채용과 관리임에는 누구도 반대하지 않을 것이다. 효율적인 인재관리가 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있는 필수요소임을 숙박업소 운영자와 관리자들은 잊지 말아야 할 것이다.

그 동안  1년 넘게 숙박업소의 성공경영이라는 주제 하에 칼럼을 다루어 왔으며 필자가 알고 있는 내용과 지식을 독자들에게 전달하고자 애썼지만 필자의 능력이 부족해 더 많은 것을 전달하지 못한 점은 무척 아쉽다. 하지만 숙박인의 한 사람으로서 더 많은 숙박업 경영자와 관리자들이 보다 성공적으로 경영성과를 이루어 나가기를 진심으로 바라며, 이를 위해 늘 애써주시는 숙박협회 및 숙박매거진 관계자분들의 노고에 다시 한 번 감사드리며 본 칼럼을 마치고자 한다.