경기불황에 숙박업소를 찾는 고객들의 발길이 줄어들어 매출이 큰 폭으로 하락하면서 경영에 어려움을 겪는 업소들이 늘어나고 있는 추세다. 이번호에서는 큰 폭으로 떨어진 매출을 끌어 올려 현재 상황을 극복할 수 있는 방법이 무엇인지 소개하고자 한다.
<편집자 주>

 

 

경기 불황이 지속되고 물가가 상승하면서 대다수 업종이 경제적 어려움을 겪고 있다.
숙박업소는 경기가 좋을 때보다 30~40%, 많게는 50% 가까이 고객들의 발길이 줄어들었다. 이러한 상황에서 경기가 회복되면 다시금 고객의 발걸음이 이어질 것이라는 기대만으로 아무런 변화를 주지 않고 기다림의 시간을 지속한다는 것은 위험천만한 생각이다.

지금의 상황은 특정 업소 또는 특정 지역의 매출 하락이 아니라 사회 전반의 현상이기 때문이다. 그제보다는 어제, 어제보다는 오늘의 매출이 눈에 띄게 줄어들고 있는 것이 작금의 현실이다.

숙박업소를 찾는 고객들도 마찬가지다. 숙박비에 부담을 갖지 않았던 고객들도 경기가 어려워지자 숙박업소를 찾는 발길을 줄인다. 세계적인 경기침체로 인해 경제적으로 무거워진 마음은 고객들이나 숙박업경 영자나 크게 다르지 않은 것이다.

‘위기는 기회’ 라는 말이 있다. 위험한 고비가 곧 좋은 기회가 된다는 말이다. 위급한 상황에 처하면 그 상태를 극복하기 위해 평소에 생각지도 못했던 신선한 아이디어, 대책, 방법 등이 떠올라 상상도 못한 에너지로 위기를 기회로 전환할 수도 있기 때문이다.

그런 의미에서 지금은 기회다. 나만 어려운 것이 아니라 국가적으로, 세계적으로 경제적으로 어려운 시기이기 때문이다. 이러한 시기에는 힘들다, 안 된다 혼자서 고심하고 속앓이 할 것이 아니라 어떻게 고객의 마음을 사로잡을 것인지, 고객의 요구를 어떻게 충족시킬 것인지, 고객의 눈높이에 맞추어 어떤 변화를 시도할 것인지에 대한 방법을 찾아내는 것에 에너지를 쏟는 편이 낫다는 것이다.

 

 

 

필자는 요즘 더 없이 바쁘게 숙박업소를 누비며 숙박업의 상황을 보고, 듣고, 느끼며 분석하여 파악하고 있다.
요즘 지역 최상급의 모텔이나 최근 시설공사를 통해 지역에서 손꼽히는 럭셔리한 모텔로 변화를 주었음에도 불구하고 그 가치를 인정받지 못하고 있어 불편한 심기를 드러내는 모텔들이 많다.

그러나 반면 최근에 시설도 새로이 하고 그 지역에서 최고급 시설과 규모를 갖추고 있으면서도, 사회적으로 당면한 현실을 직시하여 고객의 마음을 끌기 위해 가격 이벤트,  서비스 이벤트 등 각종 이벤트 행사를 하는 모텔도 많다. 이러한 시기에는 단골고객을 놓치지 않는 것도 최상의 영업전략이라는 것이다.  통계적으로 숙박업소 한 곳의 단발고객(한번 이용 후 다시 오지 않음)은 60%에서 70%이상을 차지한다.  그렇기 때문에 단발고객의 이용횟수를  ‘두 번’ 으로만 바꿔도 상당한 매출증가를 기대할 수 있다. 

경영에 있어 파레토의 법칙이라는 것이 있다. 일명 20:80의 법칙으로 상위 20%가 80%를 주도한다는 것이다. 때문에 단발고객보다는 고정고객, 즉 단골고객 확보가 더 중요하다. 고정고객이 될 가능성이 높은 고객을 모아야 한다. 그러기 위해서는  “왜 찾을까?” 라는 질문을 던져 해답을 얻을 가치관을 투여해야 한다. 모든 문제에는 답이 있다. 정답은 한 가지가 아니라 매우 다양하다는 것도 잊지 말아야 한다.

 

 

 

 

모텔을 찾는 고객들은 숙박비에 대한 부담을 느낀다. 전체 100%에서 숙박비 부담을 느끼지 않는 고객은 20~30%에 불과하다. 이를 제외한 70~80%의 고객들은 숙박비에 대한 부담이 크다. 그렇기 때문에 숙박비 부담을 느끼는 대다수의 고객들은 럭셔리한 시설의 모텔보다는 저렴하면서도 친절하고 청결한 모텔을 선호한다는 것이다. 

쉽게 말하면 왠지 숙박비가 비쌀 것 같아서 발길이 망설여지는 럭셔리한 모텔보다는, 상대적으로 부담이 적은 편안하고 깔끔한 모텔을 원한다는 것이다. 그러나 저렴한 가격에만 흥미를 가진 고객은 가격 외에 다른 부분이 충족되지 않으면 해당 숙박업소에 다시 찾아올 확률이 낮다.  가격이 다시 오르면 다시 오지 않는다. 

그렇기 때문에 할인에도 철학이 필요하다. 단기적인 숙박비 할인은 신규고객의 눈길은 사로잡을 수 있겠지만 단골고객의 입장에서는 불쾌할 수 있다.  또한,  할인을 계속한다면 매출은 하락하고 만다.

 

그렇다면 신규·단골 고객 모두를 만족시킬 수 있는 방법은 무엇일까? 바로 할인 이벤트의 유효기한을 정하는 것이다. 이벤트 기간을 한달로 한정시키면,  고객의 내점 사이클이 짧아져 매출이 상승하고 신규· 단골고객 모두를 만족시킬 수 있다.

무엇보다 할인 이벤트는 기존 고객이 만족할 수 있어야 한다.  단골고객보다 신규고객이 득을 보는 일은 있어서는 안 된다. 단기이익만을 추구하다가는 결국 큰 손해를 입게 된다는 말이다.

두 번 이상 찾아온 고객이 고정고객이 될 확률은 7배 이상이다.  그러므로 고객의 마음에서 잊혀지지 않도록 해야 한다.

이렇듯 여러 가지 부분들을 고려하여 한정된 수요자를 불러들일 수 있는 영업 전략을 세워 나가는 것이 현재 상황에서 할 수 있는 최선책으로 보인다.

 

 

 

규모와 시설이 잘 되어있는 모텔들은 숙박비의 부담을 느끼지 않는 고객들의 아지트라고 볼 수 있기에 어려운 시기에도 불구하고 기본 영업을 유지한다.

그러나 규모는 있으나 시설이 약한 중·대형급 모텔들은 책정된 숙박요금이 높기 때문에 매출의 하락폭이 커 가장 큰 타격을 입고 있다. 섣부른 숙박요금 조정은 더 큰 어려움을 불러올 수 있기 때문에 고심에 고심을 더하고 있는 모텔들이 많은 상황이다.
반면 중·소형급 모텔들은 변화를 줄 수 있는 폭은 넓지만 대부분 임대차 물건이 많고 건물주와의 소통이 원활하지 않아 경영에 많은 어려움이 따른다. 사람이 하는 일에 안 될 일은 없다. 어려운 시기지만 어느 때보다도 철저하게 지역분석을 하고 위기에 대처하는 지혜를 모으면 반드시 길은 있다.

안 되는 곳은 이유가 있다. 요즘 모텔들의 매출 하락폭이 크다보니 매매물건과 임대물건이 어느 때보다 많이 나와 있어 업장 방문을 많이 하게 된다. 그 중에는 간혹  ‘악’  소리가 저절로 나오게 하는 모텔들도 있다. 정말 여기가 돈을 받고 손님에게 방을 내어주는 곳이 맞는지 의심하게 되는 경우다.

객실 문을 열고 들어서면 쾨쾨한 냄새로 숨이 막힐 정도로 답답함을 느끼게 되는 모텔이 있는가하면, 이불에 머리카락이 여러 가닥 붙어있는 곳도 있었다. 이는 설령 시트와 커버를 새것으로 교체했다 하더라도 고객에게 불쾌함을 줄 수 있는 부분으로 다시 한 번 신경써야 했던 부분이다. 또 어떤 모텔은 사용한 흔적이 있는 베개와 수건을 그대로 비치하고 있어 할 말을 잃었다. 컴퓨터가 없는 객실은 물론이고 객실 조명도 밝은 중앙 조명등 하나밖에 없는 곳도 많았다. 복합휴식공간은 둘째 치고 출장객을 상대하기도 어려울 정도로 열악한 환경을 지닌 모텔들을 숙박업소라고 하니 기가 찰 노릇이다.

상황이 이런데 영업이 안 되는 것은 너무도 당연한 일이 아니겠는가. 저렴한 숙박비로 운영하는 대부분의 모텔들이 이 같은 현실에 놓여있어 안타까움을 금할 수 없다. 부디 이런 모습은 필자가 본 숙박업소 가운데 극히 일부 업소에서만 일어나는 일이라고 믿고 싶다.

 

매출은 그냥 오르는 것이 아니다. 고객을 만족시킬 때 비로소 매출도 오르는 것이다.

한 번 더 강조하자면,  단골고객 확보에 초점을 두는 전략을 세워야 한다. 신규고객을 아무리 많이 확보해도 그들을  ‘고정고객’ 으로 만들 준비가 되지 않았다면 아무소용이 없다. 고객이 내 업소를 기억해 내고, 좋았던 기억을 떠올릴 수 있도록 준비해야 한다. 준비 없이 신규고객을 확보하는 것은 그 모두를 단발고객으로 만들어 버릴 뿐이다.