모텔이 달라지고 있다. 단순한 시설변화에서 나아가 특급호텔 못지 않은 고급서비스를 제공하며 고객들을 사로잡고 있다. 이와 반대로 부대시설 영업 위주였던 호텔은 모텔과 같이 객실영업력을 키우려고 한다.  모텔은 호텔에서 배우고 호텔은 모텔에서 배우는 격이다. 이번호에서는 모텔과 호텔의 영업전략의 변화에 대해 소개하고자 한다.  <편집자주>

 

 

요즘 모텔들은 중저가숙박업소의 대표주자임을 표방하려 하고 있다. 객실 30실 이상 50실 이하의 모텔들은 펜션의 홍보력, 호텔의 조식서비스를 응용해 나름의 경쟁력을 키우고 있다.

모텔의 객실영업력은 뛰어나다. 객실 30실로 월 매출 1억 3000만원을 달성할 수도 있는 시설이 바로 모텔이다. 통상적으로 객실 70실을 갖춘 일반관광호텔의 월매출이 1억 원인 것에 비하면 놀라운 일이다. 만약 객실 70실의 일반관광호텔이 모텔의 객실영업력을 응용하면 월매출 1억5천만 원 이상 달성이 가능할까?

모텔은 러브호텔에서 가족호텔, 비즈니스호텔로 변신하기 위해 호텔처럼 간단한 부대시설을 갖추며 품격의 호텔 이미지, 호텔의 서비스를 응용하며 경쟁력을 키우고 있다.

 

 

 

모텔의 로비는 좁은 공간에서 넓은 공간으로, 어두운 공간에서 밝은 공간으로 바뀌고 있다. 단순히 화분 몇 개 놓아두었던 공간을 디스플레이를 할 수 있는 전시·휴게공간, 간단하지만 모텔의 정보를 제공할 수 있는 공간으로 활용하고 있다. 경우에 따라서는 간단한 조식을 제공하는 공간으로 사용되고 있다. 호텔로비처럼 넓고 웅장하지는 않지만 로비공간을 좁지만 넓게, 낮지만 높게 활용하려고 노력하고 있다.

 

 

 

모텔 객실은 호텔 객실처럼 획일적인 공간이 아니다. 객실 하나에 호텔에서 누릴 수 있는 바, 수영장, 스파 등 일체의 서비스 시설을 구비할 수 있는 것이 바로 모텔이다.
100㎡ 이상의 넓은 객실공간을 만들어 내기도 하며, 한 객실을 만들어내는 투자금액이 1억 원 이상이 소요되기도 한다. 경쟁력을 갖춘 1개의 객실을 만들어내기 위해 또 경쟁력을 갖춘 휴게공간을 만들어 내기 위해서 과감한 투자를 아끼지 않는다.  호텔의 부대시설 서비스를 모텔의 한 객실공간에서 일체 제공함으로써 가격, 시설, 고객 접근성에서 경쟁력을 확보하며 호텔과 경쟁하고 있다. 펜션처럼 취사가 가능한 시설을 갖추는가 하면, 방 2개, 거실 1개, 욕실 2개를 갖춘 스위트 룸을 도입하기도 한다. 1층은 주차장, 2층은 객실인 1실 1주차 드라이브인 무인텔도 호텔에서는 넘볼 수 없는 모텔만의 특별함이다.

 

 

 

이전에 모텔 종사자는 힘을 잘 쓰고, 활달하기만 하면 모텔영업에 기대가 되는 인재로 관심을 모았다. 그러나 이제는 서비스 마인드, 봉사정신, 창의력을 갖춘 사람이 인재로 주목받고 있다. 외국어능력, 인터넷활용능력, 행정업무능력도 평가기준에 포함된다.

 

모텔리어는 프론트에 앉아서 시설만 관리할 것이 아니라 프론트를 포함한 모텔의 모든 시설을 고객만족을 위해 어떻게 활용할 것인가를 고민하고, 영업전략도 세울 수 있어야 인재로 평가된다. 호텔의 근무인력이 업무를 세분화하여 분담하는 것과 반대로 모텔의 근무인력은 멀티플레이어가 되어 모텔 운영을 전반적으로 이해해야 한다. 모텔리어는 오너의 비즈니스 파트너로서 호텔리어가 할 수 없는 일들을 해내고 있다.

 

 

 

이제 모텔도 홍보를 하지 않으면 뒤쳐져 영업경쟁력을 잃게 되기 마련이다. 자랑거리를 만들고 적극적으로 홍보해 기다리는 영업을 버리고 불러들이는 영업을 시작한다면 투자규모 대비 수익률이 호텔이 감히 넘볼 수 없을 정도의 매출을 달성하기도 한다. 호텔이나 펜션의 이벤트를 적극 활용해 객실 38실의 객실판매만으로 월매출 1억 3000만원 이상을 달성하기도 한다. 호텔에서는 객실 판매만으로는 감히 가질 수 없는 매출이다.

순천국제정원박람회가 지난 4월 20일부터 10월 20일까지 6개월간 순천만 일대에서 개최되고 있다. 이 지역의 모텔들은 여행객, 관광객, 출장객으로 일대 모텔들의 영업방식이 완전히 바뀌고 있다. 시설을 어떻게 변화시키고, 홍보를 어떻게 하느냐에 따라 모텔의 매출이 확연히 달라진다는 것을 체감한 탓이다. 

얼마 전, 한 TV 프로그램에서 폐숙박업소 시설을 이벤트형 공포체험 공간으로 연출한 곳을 볼 수 있었다. 이처럼 창의력을 발휘하는 것만으로 모텔은 단순한 잠자리 공간이 아니라 숙박체험이 가능한 시설로서 영업력을 확대할 수 있다.

 

 

 

호텔에서는 서로 간섭하지 않으면서도 모든 시설을 자유롭게 이용할 수 있다. 소통이 존재하지 않는다. 불과 몇 년 전까지만 해도 모텔도 그러했다. 단절된 공간에서, 오로지 객실 공간 내에서만 모든 것을 해결해야 했다.
그러나 요즘 관광지나 축제, 이벤트가 개최되는 지역에 소재하는 모텔에서는 펜션이나 게스트하우스처럼 시설을 이용하는 고객들이 서로 간의 정보를 교환하거나 교류할 수 있는 소통 공간을 마련하여 고객만족서비스를 제공하고 있다.
안면도의 한 모텔은 객실 하나를 과감하게 포기하고 그곳에 공동취사시설을 갖추어 펜션형 모텔이라는 캐치프레이즈로 펜션과 경쟁하며 영업력을 과시하고 있다.

수원 인계동의 한 모텔은 유흥업소가 자리했던 지하공간을 공동 취사시설 또는 휴게시설로 활용하여 고객에게 큰 호응을 얻고 있다. 모텔이면서 호텔의 부대시설처럼 작지만 공동 공간을 만들어 고객들 간에 소통할 수 있는 공간으로 활용하고 있는 것이다.

 

 

 

호텔 근무자들은 매뉴얼에 따라 각자 맡은 바 임무를 일사불란하게 수행하며 협조적으로 업무를 진행한다. 모텔도 마찬가지로 근무자 간 분담업무로 모텔을 움직이지만, 각 근무자가 서로 다른 일을 수행하기 때문에 별다른 의견 교환이 필요 없다. 프론트 직원은 객실 판매만, 청소 직원은 객실 청소에만 집중하면 그뿐이었다.

하지만 근래에 시설 고급화로 모텔의 규모가 확대되고 매출이 늘어나면서 다양한 인력과 영업 전략을 요구함에 따라 모텔에도 경영 매뉴얼이 필요하게 되었다.
시설교체수리 업무인수·인계, 영업결과 분석회의, 객실청결점검, 비품고급화 제안, 영업전략 수립 의견교환 등 형식이나 절차를 중요시하기 시작하면서, 호텔운영 매뉴얼의 일부를 모텔에 토착화한 모텔운영 매뉴얼을 만들어 근무인력에 주지시키며 더 나은 고객만족서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

 

호텔은 모텔을 경쟁자로 생각하고 있다. 모텔은 객실 수가 적다뿐이지 투자규모로 비교하면 호텔을 능가한다. 호텔 경영자 입장에서는 모텔의 수익률이 부럽지만 상대적으로 적은 객실 수가 걸림돌이 된다.
최근에 객실 수 100실 이상의 비즈니스텔의 등장은 이러한 모텔의 단점을 보완하여 증가하는 관광객숙박수요를 충족시키고 객실판매만으로도 고객만족을 이끌어낼 수 있다는 것을 단적으로 보여준다.

 

객실 수 50실 미만의 모텔은 호텔의 가치서비스와 매뉴얼에 따른 객실고급화와 고객만족서비스를 제공하기 위해 펜션의 홍보와 게스트하우스의 공동공간 제공, 호텔식 차별화된 이벤트와 서비스를 모방하고 창의적으로 연출, 영업에 활용하려고 노력하고 있는 것처럼 모텔도 영업 전략에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 다른 숙박 장르의 가치서비스를 배워야 할 것이다.