고대 중국의 병법서 손자병법에서는 지피지기면 백전백승이라고 했다. 나를 알고 적을 알면 백번을 싸워도 절대 패하지 않는다는 뜻이다. 물론 전쟁에서 이기는 방법을 기술한 고전이지만, 이는 비즈니스에도 적절히 활용할 수 있다. 이번호에서는 성공적인 경영을 위해 나를 알고 적을 아는 방법은 무엇인지 소개하고자 한다.  <편집자 주>

 

 

손자병법에 지피지기면 백전백승이라고 했다.
자신이 최고라고 생각하고 주변의 경쟁업체를 무시한다면 자신의 덫에 갇혀 버릴 수 있다. 또, 반대로 주변의 경쟁업체를 철저하게 파악하고 있다 하더라도 정작 자신의 상황을 제대로 파악하지 못한다면 한 발짝도 앞으로 나아가기 힘들다.
나를 알고 적을 알던, 적을 알고 나를 알던 현실은 치열한 경쟁 속에 총소리 없는 전쟁이다. 경쟁업체에서는 당신을 잡기 위하여 매복조를 깔고, 야간 기습에 우회 전략으로 당신의 후방을 교란하며 당신의 목을 조여오고 있다는 것을 명심해야 할 것이다.

 

 

 

재정 상태를 정확히 알고 있어야 한다. 무리 없는 범위에서 시설 개선에 투자를 하도록 한다. 대출광고에서  ‘과도한 빚은 당신에게 큰 불행을 안겨줄 수도 있다’ 는 문구처럼 무리해서는 안 된다.

물론 빚이 무조건 나쁘고, 배제해야만 하는 것은 아니다. 빚을 적절하게 활용할 줄 알아야한다. 적절한 빚은 자신의 자금력과 더해져 더 큰 이득을 낼 수 있으므로, 우선 재정 상태를 확실히 파악하도록 한다.

재무관리 지식도 끊임없이 배워가도록 한다. 우리는 우리가 무엇을 모르고 있는지조차 모른다. 아는 만큼 보인다고 했다. 내 재무 상태를 정확하게 알고, 전문가 못지않은 지식을 갖춰야 한다.
사업자는 금융권 관계자들과 경쟁관계가 아닌, 상호 이득을 주는 공생관계다. 금융권 관계자들과 친분을 쌓고, 자문을 구하라.

 

재정관리, 마케팅, 직원관리, 고객만족 서비스 등 운영자가 신경 써야 할 부분은 한두 가지가 아니다. 한 사람이 모든 것을 완벽하게 하는 것은 쉽지 않으며, 혼자서 감당하기에는 알아야 할 것들이 너무나 많다.
중국 법가사상을 집대성한 고전  ‘한비자’ 에서 하급의 임금은 자신의 능력을 아낌없이 쓰고, 중급의 임금은 다른 사람의 힘을 아낌없이 쓰며, 상급의 임금은 다른 사람의 슬기를 아낌없이 쓴다고 했다.
자신의 능력을 다하기 보다는 위임할 부분은 그 분야의 전문가에게 위임을 하는 편이 낫다. 다만, 경영자로서의 책임감과 통찰력, 순발력은 스스로 키워야하며 끊임없이 갈고닦아야 한다.

 

경영에 있어 쉽게 생각하고 간과할 수 있는 부분이 바로 직원 관리다. 직원문제로 골머리를 앓는 경영자들이 의외로 많다.
고객과 직접 만나 서비스를 제공하는 데스크직원, 보이지 않는 만남으로 서비스를 제공하는 객실관리 직원 등 모든 직원은 업장 운영에 있어 중요한 일을 하고 있는 사람들이다. 나를 위해 일해주고 있다는 고마운 마음을 갖고, 대우해주어야 한다.
‘잘하는 사람은 당근을 많이 주며, 못하는 사람은 당근을 적게 준다’ 는  이건희 회장의 말처럼, 채찍 아닌 당근으로 구슬려야 한다. 이것이 바로 관리 능력이다.
경영자는 경영에 있어 시설관리보다 직원관리에 더욱더 신경을 써야할 것이다. 각 분야에 책임감을 갖고 일할 수 있는 인재를 제대로 뽑아야 할 것이다. 만약 스스로 직원을 다 관리하기 어렵다면, 관리능력이 있는 총책임자를 두는 편이 낫다.

 

주 고객층은 시설 재정비, 서비스 제공 등에 영향을 받는다. 숙박업 경영자는 변화에 민감해야하며, 순발력과 창의성이 있어야 한다. 고객 분석을 통해 맞춤형, 고객감동서비스를 제공해야 한다. 한번 찾은 고객은 반드시 다시 오게 한다는 마음가짐으로 고객응대를 해야 한다. 매출에 가장 기여도가 높은 고객은 바로 단골고객이기 때문이다.
서비스에 어떻게 차별화를 둘 것인지는 고객 연령층, 고객의 라이프 스타일 등에 따라 달라지므로 타깃 설정을 위한 다양한 자료수집과 분석, 민첩한 판단력이 필요하다.

 

 

 

내 업소와 비슷한 규모의 업장의 시설과 서비스는 어떻게 다른지, 규모에서는 차이가 나더라도 어떤 장점을 부각시켜 경쟁우위에 설 수 있을지 고민하기 위해서는 경쟁업체의 운영 시스템을 살펴보라.
장점은 배우되 단순히 흉내만 내거나 베끼는데 그쳐서는 안 된다.
나에게 맞는 모범답안은 참고로 하여 나만의 색깔로 재구성해 선두에 서도록 한다.

 

주변 경쟁업체들 보다 시설 면에서 뒤쳐진다면, 당연히 재정비를 해야 한다. 5년 전, 10년 전 사진을 꺼내보라. 그때는 분명 유행에 맞게, 나름 한껏 꾸미고 찍었을 사진이지만 지금 보면  ‘지켜주지 못해 미안한’ 마음이 들지 않는가?
시간이 흐르고, 내 모습도 변한다면 흐름에 따라 옷을 바꿔 입고, 단장해야 한다. 그렇다고 유행만 쫓아서 경쟁업체보다 더 뛰어나도록 무리한 변화를 주라는 의미가 아니다.
요란하고 사치스럽게 꾸밀 필요는 없다. 단정하고 깔끔한 것이 오히려 유행에 크게 영향 받지 않고 고객에게 편안함을 줄 것이다.

 

고객 만족을 넘어 고객 감동 서비스를 제공해야한다. 만족하는 고객은 한두 가지 문제로 불만족할 수 있지만, 감동은 불만족을 눈감아 줄 수도 있기 때문이다.
감동한 마음은 충성도로 이어진다. 고객에게 감동적인 서비스를 제공하도록 하라. 화장실 휴지를 각 접어놓을 정도의 사소한 배려까지도 신경써야한다. 항상 청결과 친절을 기본으로, 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 제공하라.

 

경쟁업체의 직원들이 모두 뛰어나지는 않을 것이다. 물론 직원을 채용할 때는 책임감 있고 성실한 인재를 뽑아야 한다.
하지만 아무리 유능한 인재라도 적재적소에서 정당한 대우를 받지 못한다면 그 능력을 발휘하지 못함을 알아야 한다.
내 업장을 위해 움직여주는 직원들을 고마운 마음으로 대하라.

그들의 수고 없이 고객을 맞이할 수 있는가? 직원들을 존중해주고, 대접해주면 그에 대한 만족도는 고객에 대한 서비스와 나에 대한 충성도로 이어질 것이다.
경쟁업체의 근무환경, 조건, 복지 등에 대해 알아보고, 직원들이 자부심과 만족감을 갖고 일할 수 있는 환경을 조성하라.