지난 호까지 마케팅 전략으로서 홍보와 판매촉진, 서비스 개발 및 제공, 고객관리에 대해 알아보고 다양한 관련사례들을 통해 독자들의 이해를 돕고자 했다. 이번 호에서는 이를 바탕으로 한 효과적인 마케팅 전략을 수립하기 위해 어떤 것들이 필요한 지 알아보도록 하자. <편집자 주>

 

 

 

자기 PR시대다.  기업경영과 상품판매 또는 개인의 직장생활이나 사회생활에서도 자신을 알리는 일은 무엇보다 중요하다. 
서비스업도 마찬가지다.  어디에 무엇이 있는지 알아야 고객들이 찾아간다. 
수억을 들여 리모델링하고 다양한 서비스 프로그램을 준비해 놓아도 고객들이 모르면 찾아오지 않는다.  홍보는 성공적인 경영을 위한 첫 단추와 같다.
세계 최고의 IT강국으로 유명한 대한민국은 다양한 매체와 수단을 통해 수많은 정보가 넘쳐나는 곳이다.  정보의 홍수 속에서 자신의 업소를 고객에게 홍보할 수 있는 전략을 수립하는 것은 매우 중요하다.
요즘은 인터넷 커뮤니티를 통한 숙박업소 홍보가 주류를 이룬다.  적게는 수천,  많게는 수만명 회원이 가입된 숙박업소 정보 커뮤니티가 활발하게 운영되고 있을 정도다. 
많은 숙박업소들이 이러한 커뮤니티를 통해 자신의 업소를 홍보하고 회원이 원하는 특별한 서비스를 제공해 고객을 유치하고 있다. 특히,  신규오픈이거나 리모델링을 단행해 시설첨단화를 이뤘다면 직접 투숙해 보지 않았어도 시설과 서비스 장점을 고객에게 직접 홍보할 수 있는 매우 효과적인 홍보 매체로 인터넷을 이용할 수 있다. 

따라서,  내 업소가 최고시설을 갖췄다고 자부한다면 이같은 사이트를 통한 시설 홍보로 더 많은 고객을 유치하도록 해야 할 것이다. 그러나 모든 숙박업소가 이처럼 고객을 대상으로 최고의 시설이라고 자부하며 홍보할 수 있는 상황은 아닐 것이다.  시시각각으로 변화하는 유행과 첨단시설을 쉬지 않고 쫓아가려면 그에 상응하는 비용과 노력이 반드시 소요되기 때문이다.
처음 연재부터 밝혔듯이,  최고시설이 성공경영의 필수 조건은 아니다.  고객의 취향은 다양하다 복잡다단하기 때문이다.  시설을 중요하게 생각하는 고객이 있는 반면,  청결과 가격,  서비스, 위치,  프라이버시 보호,  단골고객 우대 등 다양한 욕구를 우선으로 생각하는 고객층도 많다.  따라서,  스스로가 생각하는 내 업소의 경쟁력과 장점을 최대한 홍보해야 한다. 

지방 신문이나 유선방송 등도 홍보도구가 될 수 있고,  현수막과 인쇄광고물도 홍보 도구가 된다.  적절한 비용으로 이용 가능한 홍보매체가 있다면 이용하는 것도 좋은 방법이다. 지난 시간에도 밝혔듯이 택시기사를 통해,  자주 가는 음식점이나 술집을 통해,  시·군·구 홈페이지도 홍보에 사용할 수 있다.  표적고객으로 삼은 단체나 지역,
기업이 있다면 직접 돌아다니며 홍보인쇄물도 돌리고 음료수도 나눠주며 홍보해야 한다. 
프론트만 지키고 있다고 고객이 알아서 찾아오는 일은 없다. 열심히 뛰어다니며 홍보해야 한다. 그리고, 명함은 돌리라고 있는 것이다.

 

 

 

서비스 특징 중 하나는 특허를 낼 수 없고 얼마든지 모방이 가능하다고 언급했었다. 
이처럼 내가 비싼 음료수를 객실 내에 비치했다고 해서 다른 집에서도 같은 음료수가 나오지 않으리란 법이 없다.  때문에 누구나 모방이 가능하고 제공 가능한 서비스를 개발하기보다 쉽게 따라 하기 어려운 서비스를 개발해서 제공하는 것에 초점을 맞추어야 한다. 
비용도 적절해야 한다.  아무리 기발하고 남이 따라 하기 어려운 서비스라 해도 비용이 과도하다면 수익이 발생되지 않기 때문이다. 그렇다면,  과연 모방이 어려운 서비스는 무엇일까? 필자는 서비스 개발이나 제공에서의 가장 기본적인 원칙은 바로 마음에서 우러나오는 밝고 친절한 서비스를 실천하여야 한다고 생각한다.

사실,  고객은 아주 작은 배려나 관심에 감동받을 수 있다.  비싼 돈들여 아침식사를 제공하는 것도 좋지만 토스트기를 비치하고 신선한 식빵을 제공하면 고객은 만족한다.  프론트나 고객의 동선에 원두커피 기계를 비치하고 수시로 관리해 주는 것도 좋다. 프런트 앞에 신문을 비치하거나 여분의 음료수를 더 가져갈 수 있도록 비치해 두는 것도 좋다. 
이런 서비스만 실천해도 고객들은 배려받고 있다는 느낌을 충분히 받을 수 있다.  작은 배려와 서비스가 모여 큰 감동이 되는 것이다. 만일,  적잖은 운영비용이 소요된다면 지속제공보다 기간을 정해 이벤트로 제공하는 방법도 있다.  이때 중요한 것은 고객이 가장 필요로 하는 것을 제공하는 것이다. 

비즈니스 고객이면 간단한 조식제공이 좋지만 관광객에게는 간단한 조식은 큰 메리트가 없다.  해당 여행지에서만 맛볼 수 있는 음식을 제공한다면 몰라도. . .   젊은층에게는 초고속 인터넷과 영화 서비스가 좋은 서비스가 된다.  그러나 중장년층에게는 간단한 조작으로 편하게 볼 수 있는 성인방송 서비스 채널이 더 나은 서비스가 될 수 있다.  고정고객층이 두터운 업소라면 마일리지 카드시스템이 고객유치에 도움이 되지만 터미널 주변 등 고정고객이 많지 않은 지역에서의 마일리지 카드시스템은 큰 도움이 되지 못하는 것과 같다.

한편,  서비스 개발과 제공에 있어서 가장 유의해야 할 점은 경쟁의 유발과 심화이다.  따라서,  가격경쟁은 피하는 것이 좋고,  경쟁업소에서 A라는 서비스를 제공한다고 해서 A에 더해 B라는 서비스를 제공하고 고객을 빼앗아오기 보다 A라는 서비스와 차별화 되면서 고객들에게 더 감동을 줄 수 있는 C라는 서비스를 개발하여 제공하는 것이 더 효과적이라는 말이다. 

 

 

 

성공경영을 위해 무엇보다 중요한 것은 바로 단골고객을 꾸준히 늘려나가는 일이다. 
숙박업소 이용객들의 의식이 많이 개방되었다고는 하지만 여전히 모텔을 이용하는 고객들은 개인정보의 노출을 꺼리고 남들 모르게 이용하려는 특성이 있다.  따라서 고객정보나 특성을 파악하는 것이 다른 업종에 비해 더 힘들고 단골고객 형성도 어렵다고 생각할 수도 있다.
그러나,  이러한 특성 때문에 오히려 단골고객 형성이 다른 업종에 비해 용이할 수도 있다는 점을 잊지 말자. 
남들 모르게 모텔을 이용하고자 하는 고객들은 소위 이곳저곳 얼굴 팔리는 것을 극히 꺼려한다.  기왕이면 한 번 가봤던 모텔을 이용하고자 하는 것이다.  때문에 조금만 더 고객을 배려하고 조금만 더 단골고객으로서 우대를 해준다면 지속적으로 찾게 되는 충성고객 또는 단골고객으로 확보가 가능하다는 뜻이다.
실제,  특급호텔들의 경우는 이러한  ‘상용고객 우대 프로그램’ 을 실시하고 고객특성이나 기호에 맞는 서비스를 제공하고 있다. 
차량넘버나 마일리지카드 또는 고객특징에 맞춰 자주 찾는 고객특성이나 기호에 맞는 단골고객 상용프로그램도 실천해 볼 수 있다. 가령 1234라는 번호의 차량을 소유하고 자주 이용하는 고객이 항상 창가 쪽의 방을 선호하고 4시간의 대실시간이지만 30분가량 서비스를 더 해주는 것을 좋아한다면 고객이 요청하기 전에 미리 창가 쪽의 방을 배정하고 4시간의 대실 시간을 넘겼지만 30분 정도의 여유 시간을 더 배려한다면 고객은 알아서 자신을 배려하고 자신이 원하는 것을 충족시켜 주는 업소에 만족하게 되고 단골손님까지 되는 것이다. 

이직률이 높은 숙박업소에서 프론트 직원이 교체될 때에도 항상 이러한 사항들을 교육시키고 인지시켜서 단골고객에게 꾸준한 서비스 제공이 이루어지도록 하는 것 역시 중요하다고 할 수 있다. 
이러한 단골고객 유치프로그램을 지속적으로 유지하기 위해서는 고객을 끊임없이 관찰하고 해당고객이 무엇을 원하는지 파악하는 것이 중요하다. 
성공적인 경영을 위한 마케팅 전략으로 필자가 제시하는 것들은 극히 일부에 지나지 않는다.  수많은 전략과 경영 노하우가 존재하기 때문이다.  하지만 모든 전략과 노하우의 기본은 꾸준한 노력이다. 항상 고객만족을 위한 서비스를 제공하려는 자세가 성공경영을 이끌 수 있다.

다음 호에서는 숙박업소의 특성화(포지셔닝)  전략과 그에 걸맞는 마케팅 전략을 수립하하기 위해 짚고 넘어가야 할 것들은 무엇인지 설명하고자 한다.