그동안 필자는 성공경영을 위한 특성화(포지셔닝)전략과 마케팅 전략에 대해 설명하면서 유사한 사례들을 통해 독자들의 이해를 돕고자 했다. 이번 시간에는 특성화(포지셔닝) 전략에 입각해 그에 맞는 마케팅 전략을 펼치기 위해 필요한 것은 무엇인지 알아보기로 한다.  <편집자 주>

 

 

 

숙박업소를 이용하는 모든 고객을 만족시키면서 충성고객으로 형성하기 위해서는 엄청난 비용과 노력이 필요하다. 우선, 내 주변에서 표적으로 삼을 수 있는 고객이 어떠한 고객인지를 파악하는 것이 첫 단계이다. 표적고객을 파악하고 결정했다면 그들이 원하는 것과 필요한 것을 파악해야 한다. 4~50대가 원하는 것과 2~30대가 원하는 것이 다르다. 비즈니스 관련 종사자나 바이어가 원하는 것과 관광객이 원하는 것이 다른 것과 같다.
이 중 중요한 것은 가장 기본이 되는 것을 철저하게 지키도록 노력해야 한다는 것이다. 좋은 시설과 다양한 서비스의 제공보다 중요한 것은 숙박업소가 갖춰야 할 기본서비스인 청결, 친절, 배려이다. 반드시 이 기본서비스를 갖추고 난 후 다른 부가 서비스가 제공되어야 고객만족이 극대화 된다.

 

이전의 연재에서 특성화(포지셔닝)에 대해 설명할 때 특정계층의 고객을 표적고객으로 삼기 어렵거나 마땅한 전략이 없다면 가장 기본적인 청결한 숙박업소로 특성화(포지셔닝)할 것을 제안했었다.
따라서 청결과 친절, 고객에 대한 배려를 자신의 업소 특성으로 삼고 이를 위해 노력하는 것만으로도 성공경영에 한걸음 다가설 수 있다. 너무 기본적인 것인데 왜 필자가 강조하는 것일까? 그렇게 하지 못하는 업소가 아직 너무 많기 때문이다.

 

잊혀질 만 하면 숙박업소 청결과 위생상태가 언론의 도마 위에 오른다. 얼마 전에는 침구류 재탕과 정수기 및 생수의 위생상태에 이어 매트리스 패드의 위생상태가 또 다시 언론의 도마 위에 올랐다.
강조하건데, 고객들이 가장 우선시 하는 숙박업소 선택 기준은 바로 청결함이다. 친절과 고객에 대한 배려도 마찬가지다. 조금 더 친절했다면 좋은 인상을 남길 수 있는 업소였는데 불쾌한 경험이 되어 다시는 이용하지 않게 되는 경험을 숙박업주와 경영자들은 스스로가 고객이 되어봤을 때 비로소 겪어보게 된다. 아무리 맛이 좋은 음식점도 불친절하고 고객에 대한 배려가 없으면 다시 찾지 않게 된다. 우리 업소를 이용하는 고객들도 같은 생각이다. 시설이나 제공 서비스가 조금은 부족하더라도 친절하고 고객배려가 느껴지는 업소는 다시 찾게 마련이다. 이 점을 절대 잊어서는 안 된다! ! !

 

 

 

지난 호에서 필자가 가장 강조한 것이 바로 고객관리, 즉 충성고객의 창출과 유지였다. 새로운 고객 하나를 유치하는 것보다 기존의 고객을 유지하는 것이 비용대비 효율성이 훨씬 높다고도 강조했다.
따라서, 한번 찾아온 손님은 다음에도 꼭 다시 방문할 수 있도록 해야 한다고 스스로 다짐하고 고객을 대해야 한다. 재방문이 기대되는 고객을 대할 때와 다시 안 볼 것이라 생각하고 고객을 대할 때 업주나 종사원의 태도는 전혀 다르다. 안 볼 사람에게는 잘 할 필요가 없다. 고객이 아닌 대인관계에서도 마찬가지의 태도가 나타나게 된다.
그러나, 다시 봐야 하는 또는 다시 보고싶은 고객이라면 잘 할 수 밖에 없다. 고객관리, 즉 충성고객을 유치하고 싶다면 항상 새로운 고객이라고 하더라도 다시 볼 고객, 다시 보고 싶은 고객으로 대해야 한다. 고객도 이러한 마음으로 대하는 업주나 종사원에게서 진심을 느끼는 것은 당연한 것이다.
서비스 실패시의 행동도 중요하다. 서비스 업종에서 고객을 대하다 보면 서비스 실패가 일어나기 마련이다. 스스로가 잘하려고 노력하지만 직원의 실수로 또는 시설관리 미흡 등으로 부득이하게 불만이 생길 수 있다.

 

이같은 서비스 실패시 어떻게 대처하느냐에 따라 충성고객의 창출이나 고객의 구전 등 다양한 결과가 나타나게 된다. 구전이라는 단어가 다소 생소한 독자들도 있겠지만 서비스 경영학에서는 매우 중요한 단어이다. 비용이 전혀 들지 않으며 잠재적인 고객에게 매우 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는 홍보수단이기 때문이다.

 

몇 해 전 필자가 운영하는 모텔 객실에서 드라이기 전선피복이 벗겨져 고객이 손목에 상처를 입는 상황이 발생했었다. 시설을 제대로 관리하지 못한 필자의 실수인 셈이다. 필자는 즉시 잘못을 시인하고 사죄한 뒤 신속하게 손님을 응급실로 모시고 가 치료한 후 응급실에 있는 내내 몇 번이고 진심으로 사죄까지 드렸다.
객실 이용에 대한 배려뿐 아니라 추후 발생 된 교통비 및 각종 비용도 신속하게 처리해 드리며 지속적으로 사과를 드렸다. 타지에서 온 관광객이었는데 얼마 후 그 고객이 필자에게 이메일을 보내왔다.
불미스러운 사고였지만 진심으로 사죄하고 사후처리를 한 필자의 태도를 고맙게 생각했고 그로 인해 좋은 추억을 가지게 되었다는 내용이다.
타지 고객이었기에 단골고객이 될 수는 없었지만 분명 긍정적인 구전을 전파했을 것이다. 아무리 최신 시설을 갖추고 다양한 서비스를 제공하더라도 반대로 고객을 뜨내기로 취급하고 대했다면 단언컨대 성공할 수 없다는 점을 보여준다.

단골고객(충성고객)을 창출하고 유지하기 위해서는 이처럼 각각의 고객의 특성에 맞는 개별적인 서비스의 제공도 중요하다. 성공경영을 위한 특성화와 마케팅 전략에서 단골고객의 창출과 유지를 강조하는 이유는 간단하다. 현재 일일 평균 20명의 고객이 찾아온다면 새로운 고객을 창출해 30명으로 늘리는 것도 중요하지만 20명의 고객 중 10명을 꾸준히 찾아오게 만들고, 30명이 찾아오면 20명으로, 40명으로 늘어나면 30명으로 꾸준히 단골고객의 누적률을 높여나가는 것이 효과적으로 고객을 늘려나가는 방법이다.

 

 

 

각 고객마다 취향이 다를 수 있다. 시간연장을 원하는 고객이 있을 수 있고 특정객실을 선호하는 고객도 있다. 음료수를 더 요구하는 고객이 있는가 하면 퇴실시까지 체크아웃 전화를 하지 않아도 알아서 추가시간에 따른 비용을 지불하는 고객도 있다.
이처럼 작지만 개별적인 고객취향을 기록하고 인식해 고객이 굳이 요청하지 않아도 알아서 배려하고 제공할 때 고객은 스스로가 단골고객으로 우대받는다고 느끼게 되며 고객만족이 극대화 될 수 있다. 지금이라도 객실관리 프로그램 화면에 자주 오는 고객이 입실한 객실 위에 별표를 해두자. 그리고 이를 꾸준히 스스로 혹은 종업원에게 인식시키고 교육해야 한다.

마지막으로 필자는 늘 강조하는 것이 있다.  바로 기본에 충실하자는 것이다. 효과적인 특성화(포지셔닝)와 마케팅 전략을 펼친다고 해도 기본적인 것이 충족되지 못한다면 아무런 의미가 없기 때문이다. 가장 기본적인 것이 가장 어려운 것일 수 있다.

청결과 친절이라는 서비스업의 기본을 갖추고 다양한 고객층에서 현재 접근가능하거나 표적으로 삼을 수 있는 고객을 대상으로 그에 맞는 홍보와 서비스 제공 이후 충성고객으로 관리할 수 있어야 한다는 점을 잊지 말자.
부족하나마 다양한 환경과 여건에서 숙박업소를 운영하고 있는 숙박 업주와 경영자들이 보다 나은 수익을 창출하고 성공적으로 경영할 수 있는 방안으로 특성화(포지셔닝)와 그에 맞는 다양한 마케팅전략을 수립하여 활용할 수 있는 방안을 제시해 보았다.
12월부터 새로 시작되는 연재에서는 성공적인 숙박경영에 필요한 팁들을 소개해 나가는 시간을 갖도록 하겠다.