적재적소에 필요한 인원을 배치할 수 있어야 성공적인 모텔경영이 가능하다는 말은 과장이 아니다. 지난 호에서는 숙박업의 인적자원 관리 중요성을 설명했다. 이번 호에서는 적재적소에 필요한 직원을 배치하기 위해서는 채용에 신중을 기해야 하는데 다양한 사례를 통해 독자에게 채용의 중요성을 설명하고자 한다.  <편집자 주>

 

 

 

인력 투입 전 가장 중요한 것은 효율적이고 원활하게 돌아갈 수 있는 적정 인원이 몇 명인지를 파악하는 것이다. 월 평균 매출에서 인건비를 제외한 나머지 비용을 뺀 순이익이 얼마인지를 파악하고, 그 순이익 중 얼마의 비용을 인건비로 충당할 수 있는지 산정해야 한다.
그리고 필요인원의 투입을 결정해야 한다. 최소의 인원으로만 운영하는 것은 실제 서비스 품질을 저하시킬 수 있는 요인이 되므로 이는 오히려 효율적이지 못할 수도 있다.

예를 들어, 객실 청소인원 4명이 한 시간에 최대 10개의 객실을 청소한다면 10시간 기준으로 100개의 객실을 청소할 수 있을 것이다. 그러나, 대실과 숙박을 포함해 일평균 120명의 고객이 찾아온다면 20개의 객실은 판매할 수 없다.
또한, 무조건 신속하게만 객실청소하는 것에 중점을 두면 객실 청결도가 떨어질 수 있고, 이는 고객감소로 이어질 수도 있다. 고된 노동에 지친 직원들도 업소를 떠나게 될 것이다. 급작스레 생긴 직원 공백은 청결도를 더 떨어뜨릴 수 있다.
숙박업소처럼 객실이 주요상품인 사업에서 객실 청결도는 최우선되어야 하는 과제이며, 이를 위해 최소인원의 운영보다 여유있는 운영이 또는 경영자나 관리자가 꼼꼼하게 체크하고 관리할 수 있는 시스템이 갖춰져야 한다.
쓸모없는 인력을 배치할 필요는 없지만, 새로운 서비스나 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해서는 추가적인 인력을 배치하거나 경영자 또는 관리자가 이 부분을 맡아야 한다. 

요즘은 웬만한 고객들은 차를 소유하고 있어 주차장이 넓고 시설이 좋은 업소가 아니라면 주차관리 요원을 배치할 수도 있다. 사소한 것 같지만 뛰어나와 맞아주며 주차관리를 해주는 업소는 손님이 들고 나는 것, 주차를 하는 것 등에 전혀 신경쓰지 않는 업소와 첫인상이 천지 차이다. 새롭게 인건비가 들어가거나 혹은 경영자나 관리자가 일이 많아질 수 있다 해도 투자대비 비용이나 노력에 상응하는 고객의 유입 그리고 고객만족이 이뤄질 수 있다면 투자가치는 있는 것이다.

 

 

 

능력이 중요한 사회다. 서비스 업종에서도 종업원의 전문성과 대처능력은 매우 중요한 요소이다. 그러나 서비스 업종이기 때문에 능력보다 인성이 더 중요해야 한다.
필자 역시 직원능력을 중요하게 생각하지만 그보다 더 중요한 것은 직원의 인성이라고 생각한다.

 

소위 배팅이라고 하는 침구류 교체 및 정리를 담당하는 직원의 경우 면접에서 배팅 실력을 보게 마련인데, 신속하고 깔끔하게 배팅을 치는 직원이 면접을 오면 일단은 합격점을 준다.

그러나 면접시 대화에서 직원의 인성과 관련된 질문을 주고받을 때 필자와 맞지 않는 성격이라고 생각되면 과감히 채용을 포기한다. 차라리 좀 더 느리고 덜 능숙한 직원이라도 대화를 주고받을 때 성격이나 업무에 대한 신조가 필자와 맞을 것 같다고 판단되는 직원을 선택하는 편이다.

특히 “침구류를 매번 모두 교체해야 하나요? 전에 있던 곳에서는 깔끔한 건 그냥 정리만 했는데...” 라는 식으로 대답하는 직원
은 100% 거절한다.

기본적으로 침구류를 교체하는 것이 배팅의 임무이고 그러라고 채용을 하는 것인데 깔끔한 것은 교체 안해도 되는지 묻는 것은 귀찮다고 본인의 임무를 망각하는 것과 같으므로 채용하지 말아야 한다.

프런트 직원도 마찬가지다. 프론트는 업소의 얼굴이므로 되도록 깔끔한 외모의 직원이면 금상첨화이다. 그러나 그러한 직원이 구해도 오지 않거나 과한 근무조건을 요구한다면 차선책으로 남직원도 고려해 볼 수 있다. 프런트 직원이 가져야 할 덕목 중 가장 중요한 것은 외모보다 성실성과 친절한 성격, 다양한 상황에 대응할 수 있는 순발력이기 때문이다. 그동안 프런트 캐셔로 남직원을 많이 채용해 보았지만 여직원보다 못하다고 느껴 본 적은 없었으며 오히려 여직원보다 서비스마인드가 뛰어나고 친절한 직원도 많았다.

프런트를 본인이나 가족이 아닌 제 3자인 직원에게 맡기는 경영자들의 가장 큰 고민이 바로‘현금이 투명하게 관리되는가’하는
부분이다.

프런트에 CCTV를 설치하기도 하고 금전출납시스템을 사용하기도 하지만, 프런트에서 현금을 빼돌리는 직원들의 수법 역시 날로 교묘해지고 있다고 한다. 추가요금을 정산에 포함시키지 않거나, 현금손님을 카드 손님으로 위장한 뒤 현금을 빼돌리는 방법, 심한 경우 직원들이 담합하여 조직적으로 돈을 빼돌리는 경우까지 있다고 한다.

때문에 금전출납을 담당하는 프런트 직원의 가장 중요한 덕목 중 하나는 바로 성실성인 것이다. 비록 남직원일지라도 환하게 웃으며 친절하게 고객을 대하면 고객들은 호감을 느끼게 마련이다. 외모보다 중요한 것은 태도이기 때문이다. 그리고 다양한 성격의 고객과 상황들을 접하는 프런트에서 상황에 맞게 고객과 유동적으로 대처할 수 있는 능력도 발휘한다면 더할나위 없을 것이다.

 

 

 

지배인이나 지배인에 준하는 운영담당자는 업소 전체의 운명을 좌지우지 할 수 있는 사람이다. 이러한 직책일수록 더욱 신중을 기해 채용해야 한다. 단지 가시적인 매출상승을 위해 성매매 등 불법행위를 시도한다면 결국 그에 대한 책임은 업주가 져야 하기 때문이다.

필자의 지인 중 무일푼으로 자수성가한 사람이 있다. 현재는 50객실의 숙박업소를 소유하고 있지만 이분은 20년 전 음식업을 했었다.

처음 음식점 운영시 음식에 대해 잘 모르지만 주방장 어깨너머로 배울 각오가 되어 있었고, 2개월 간 눈치 보며 열심히 배워 결국 주방장이 나가고 난 후 본인이 주방장 역할을 대신했다.

실력이 뛰어나진 않지만 정성으로 음식을 만들어 고객에게 선보였고, 단골손님도 늘어나 몇 년 후 권리금까지 후하게 받으며 다른 사람에게 양도할 수 있었다.

지인은 처음 숙박업소를 시작했을 때에도 본인이 직접 모든 객실 청소를 일일이 처리했다. 현재는 운영하는 숙박업소의 청소직원만 7명이고 프런트 직원이 6명이지만, 지금도 모든 객실을 스스로 점검하고 세세한 부분은 직접 청소까지 하고 있다.

 

최근 프렌차이즈 본사들이 호황을 누리고 있다. 왜일까?

프렌차이즈는 사업을 해본 적이 없는 누구라도 가능하기 때문이다. 재료구입이나 요리 등에 경험도 없어도 본사가 알아서 해준다. 가져다 준 재료로 레시피에 맞춰 조리하면 되고, 유명 브랜드니까 브랜드 이름만으로도 고객도 이미 확보할 수 있다.

그러나, 필자는 친구나 지인들이 프렌차이즈 가맹사업을 하겠다고 하면 무조건 말린다.“정 장사를 하고 싶다면, 네가 스스로 요리 등을 배우고 운영할 수 있는 노하우를 갖추고 시작해라.”라며 충고한다.

타인에게 의지하는 사업은 타인에 의해 운명이 결정되기 마련이다.

 

필자의 이야기 속에는 성공한 사람과 성공하지 못한 사람의 극명한 차이를 보여준다. 즉, 스스로가 사업을 위해 얼마만큼 노력할 수 있느냐, 아니면 편하게 남의 손을 빌려 사업하려고 하느냐의 차이이다. 노력 없이 얻을 수 있는 것은 아무것도 없다는 것을 명심해야 한다.

 

위의 사례처럼, 숙박업소 운영에 있어서 지배인이나 지배인에 준하는 직책의 사람을 채용한다면 무엇보다도 신중해야 한다.
또한, 이런 직원들에게 운영을 전적으로 맡기기 보다 스스로가 운영할 수 있는 능력을 보유한 상태에서 이들이 내가 원하는 대로 운영을 잘 해나가는지 평가하고 관리할 수 있어야 하는 능력을 함양해야 한다.

 

다음 호에서는 직원채용과 관련된 더 자세한 사례들을 들어보고, 신중한 직원채용의 중요성에 대해 알아보는 시간을 가지도록 할 것이다.