지난 호까지 직원관리의 중요성과 함께 채용 및 교육훈련의 중요성에 대해 설명했다. 아무리 좋은 직원을 채용해서 잘 교육시켰다 해도 언제든지 직원은 불만을 품고 떠나거나 본연의 임무를 등한시하는 나쁜 직원으로도 바뀔 수 있다. 이번 호에서는 인력을 보유하고 관리하기 위해 가장 핵심요인인 보상과 인사고가, 직원통제 등에 대해서 알아보면서 효과적인 인력관리시스템 구축방안에 대해 알아보고자 한다.  <편집자 주>

 

 

 

직원관리에 있어서 보상이 필요할 때는 그 직원이 만족할 수 있는 또는 스스로의 노력이 인정받았다고 느낄 수 있을 정도의 보상이 행해져야 더 많은 동기를 불러일으키고 더 열심히 하는 직원이 된다. 반면, 잦은 실수와 잘못된 행동을 마냥 수수방관한다면 그 직원은 그러한 실수와 잘못된 행동을 당연한 것으로 받아들이고, 나아가 경영자나 관리자를 무시하는 태도를 보일 수도 있다. 따라서, 이같은 당근과 채찍이 적절히 이루어져야 효율적인 직원관리가 가능하다고 할 수 있다.
칭찬은 고래도 춤추게 한다? 칭찬과 관련된 매우 유명한 속담이다. 칭찬과 관련해서는 학계에서 다양한 연구가 진행되어 왔다. 칭찬받는 직원들은 직무만족도가 높고, 더 열심히 하고자 하는 동기부여가 되어 결국 기업경영 성과를 향상시킨다고 보고되고 있다.

 

국내 호텔직원을 대상으로 한 연구에는 말로 하는 칭찬 즉 언어적 칭찬이 직원의 직무만족도를 향상시킨다는 연구가 있다.
그렇다면, 칭찬의 또 다른 장점은 무엇일까? 바로, 돈이 들지 않는다는 것이다. 따뜻한 말 한마디, 행동만으로도 직원의 업소에 대한 소속감과 성취감, 인정감 및 행복을 불러일으킬 수 있다는 것이다.
독자들은 어떠한가? 혹시 칭찬에 인색하지는 않은가? 오늘부터라도 하루 5번만이라도 직원을 칭찬해 보자. 단지 말 한마디면 충분하다.

 

 

 

우리는 종종‘피그말리온 효과’ 를 언급한다. 피그말리온 효과는 직원에 대한 상사나 관리자, 동료의 기대가 보다 나은 성과를 이끌어낼 수 있다고 판단될 때 자주 인용되는 말이다. 누군가에게 기대를 받고 인정받는다면 그 직원은 그 기대와 인정에 부응
하기 위해 더 열심히 일하게 된다는 것이다.
결국, 칭찬과 인정, 기대는 관리자나 경영자가 조금만 더 직원에게 관심을 갖고 작은 말 한마디, 행동 하나를 실천함으로써 직원을 만족시키고 더 나은 성과를 낼 수 있는 요소가 된다는 것이다. 이를 명심하고, 실천해 나가는 것이 성공경영을 이끄는 열
쇠가 되는 것이다.

 

얼마 전 취업포털이 실시한 근로자들의 이직사유 중 가장 큰 이유가 바로‘연봉’ 이었다.
우리는 어떠한 일을 행함에 있어 그에 합당한 보상이 따르지 않으면 결코 그 일을 수행하려 하지 않는다. 위에서 칭찬이나 인정, 기대가 직원에게 동기를 부여하고 성과를 낼 수 있다고 했지만 이는 직원의 동기부여와 만족의 일부만을 설명하는 요소에 불과하다. 바로 더 중요한 요소는 ‘금전 또는 물질적인 보상’ 이기 때문이다.
사실, 한정된 수익과 열악한 경영환경에서 한없는 급여인상은 한계가 있다. 그렇다고 해서 핑계만 대며 직원급여를 1년 또는 그 이상 꾸준히 동결해 버리면 급여에 불만을 가진 유능한 직원들이 더 나은 급여조건을 찾아 떠날 수밖에 없다.
급여책정 기준은 업소마다 다르겠지만, 가장 보편적으로 사용되는 것이 업계의 평균적인 책정수준이다. 유능한 직원을 붙잡고 싶다면 업계 평균보다 작게나마 급여수준을 올리는 것도 하나의 방법이다.

하지만 이도 여의치 않다면 직원급여 지불방법에 변화를 줄 수 있다. 가령, 기본급을 낮게 책정하고, 손님의 수에 따라 수당처럼 급여를 책정할 수도 있으며, 매월 매출액과 수익에 따라 평균보다 높은 수익을 달성했을 경우 직원노고를 인정하고, 이에 대한 작으나마 인센티브를 지급하는 것이다.
물질적 보상 지불방법에 대해서는 그 동안 다양하게 연구되어 왔으며, 이에 대한 자세한 형태와 예는 다음 호에서 사례와 함께 자세히 설명할 것이다. 다만, 중요한 것은 직원들에게 급여나 보상금은 그들의 생계와 직결되는 문제인만큼 경영자나 관리자들이 결코 소홀해서는 안된다는 것이다.

 

 

 

최근의 직원관리 트렌드는 채찍보다 당근에 더 초점을 맞추는 실정이지만 필자는 채찍도 적절히 사용해야 한다는 견해다. 조직의 기강을 유지하고 붕괴를 막기 위해서라도 필요하다면 채찍이라는 부정적인 수단이 필요하기 때문이다.

필자가 인재채용을 설명할 때 미꾸라지 한 마리가 연못 전체를 흐리게 한다는 사례를 든 적이 있다. 물론, 그 미꾸라지에게 칭찬과 인정, 기대감을 표출하고 보다 더 동기부여 되도록 보상을 주고, 차차 교육과 훈련을 통해 좋은 직원으로 만들어 나갈 수도 있을 것이다.
사실, 그렇게 되는 것이 가장 좋은 상황이지만 모든 상황이 자신이 원하는 대로 흘러가지 않을 수도 있으며 오히려 다른 직원들까지 미꾸라지로 만들어 버리는 사례도 보아왔다.
따라서, 이러한 직원에 대해서는‘해고’ 라는 채찍을 사용할 수밖에 없는 것이다. 결정적 실수를 한 직원이라도 처음이면 타이르고 재교육을 통해 향후 발생될 수 있는 실수를 방지하겠지만 이같은 실수가 지속적으로 발생한다면 타이르는 정도로 개선되지 않을 수도 있다.

숙박업소들은 일반기업처럼 인사고가를 정확히 반영하고 연봉이나 수당도 조절할 수 있는 체계가 아직은 부족하다. 그렇다고 해도 잘못된 것이 있다면 따끔하게 나무라기도 하고, 실수에 대한 책임을 묻기도 해야 한다. 그렇지 않으면 본인들의 실수가 중요하지 않은 것으로 판단, 지속적인 실수를 반복하기 때문이다. 조직생활의 경우엔 한사람의 행동이 다른 사람의 거울이 되는 경우가 많다. 실수를 해도 혼나지 않고, 시정을 지시받지 않는 것을 다른 직원들이 인식하게 된다면, 그 직원들도 실수나 잘못에 대해 중요하게 생각하지 않고 소홀하게 생각하게 된다. 더구나 숙박업주는 서비스업에 종사하고 있는 사람들이다. 작은 실수가 고객에게는 큰 불편이나 불만으로 이어질 수 있고, 이러한 불만들이 쌓이게 되면 결국 경영악화로까지 이어질 수밖에 없다.

 

고객들은 불만족스러운 부분은 아주 작은 부분이라도 기억하지만 만족한 부분에 대해서는 기억하지 못하는 경향이 있다. 단지 직원관리 차원에서 채찍이 필요한 것이 아니라 고객에게 보다 나은 서비스를 제공해 성공경영을 이끌기 위해서라도 직원관리에 있어서 채찍은 반드시 필요하다는 뜻이다. 성공한 외식기업이나 서비스 기업들일수록 엄격한 관리체계가 갖추어져 있음을 보면 쉽게 알 수 있다.

이번 호에는‘당근과 채찍’ 이라는 주제로 직원에 대한 보상과 처벌 및 통제에 대해 알아보고 왜 이러한 것들이 성공적인 경영에 있어서 필요하고, 중요한 것인지 간단하게나마 이해해 보는 시간을 가졌다. 다음 호에서는 보상과 통제에 대한 실제사례들을 살펴보면서 보다 더 자세하게 알아보는 시간을 갖도록 할 것이다.