최저임금 인상으로 인한 인건비 부담이 가중되면서 관광숙박산업에서도 무인솔루션에 대한 관심이 높아지고 있다. 이 같은 무인 솔루션은 CCTV를 활용한 관제가 핵심으로, 얼마나 훌륭한 관제 시스템을 갖추고 있느냐가 무인솔루션 업체를 고르는 기준이다. 하지만 CCTV의 기능은 무인솔루션에만 있는 것이 아니다. 장준혁 대표가 CCTV의 활용성을 설명한다. <편집자 주>
CCTV의 광범위한 활용 CCTV가 빠르게 보급되면서 활용 범위가 매우 넓어졌다. 과거에 범죄를 억제하는 용도로 CCTV를 사용했다면, 최근에는 범인을 검거하는 수단으로 CCTV를 활용한다. tvN 예능프로그램 <유퀴즈 온 더 블록>에서 뺑소니 전담반 베테랑 형사 유창종 경위가 출연해 “CCTV를 하도 봐서 눈이 나빠졌다”라고 말했다. 그의 뺑소니 검거율은 98퍼센트로 CCTV의 효용성이 검증된 셈이다. 우리 사회 전반에서 CCTV 활용도는 높아졌다. 이런 사실을 부인하는 사람은 없다. 요즘은 기업과 상점뿐만 아니라 가정에서 설치해서 사용할 수 있는 생활용 CCTV도 보급되었다.
프런트 CCTV 활용법 중소형 숙박시설에서 CCTV는 필수적으로 설치해야 하는 시설이다. 활용범위도 매우 넓다. 프런트 직원은 CCTV로 고객이 호텔 입구로 들어오는 모습을 확인하고 고객을 맞을 준비를 한다. 고객이 숙박료를 결제하는 과정에 이상이 없었는지 확인하는 상황에도 CCTV를 사용한다. 예를 들면, 현금으로 결제하고 잔돈을 받지 못했다거나 신용카드로 결제하고 신용카드를 돌려받지 못했다고 말하는 고객이 간혹 있다. 프런트 데스크의 CCTV에 녹화된 화면을 재생해서 확인하면 고객에게 불편을 주지 않고 해결할 수 있다.
숙박업소 비용 절감 매출액은 하락하고 인건비, 마케팅 등 고정 비용이 상승하고 있다. 최근 중소형 숙박시설의 고정비용을 줄이기 위한 노력이 많이 보인다. 그 예가 야간 키오스크 도입이다. 낮에는 직원이 고객을 응대하지만 야간에는 키오스크를 활용해 고객을 응대하는 무인시스템이다. 24시간 운영되는 중소형 숙박시설 특성상 야간 무인화 시스템은 비용 절감에 큰 도움이 된다. 이런 무인시스템 도입이 가능한 이유도 CCTV가 있기 때문이다. 고객이 프런트에 들어서는 순간부터 퇴실하는 시간까지 CCTV가 안전하게 지켜보고 있고 어려 보이는 고객이라면 신분증과 얼굴을 대조할 수 있어야 하기에 CCTV가 없었다면 키오스크 도입에 큰 어려움을 겪었을 것이다.
고객 불편 최소화 고객이 엘리베이터를 타고 객실로 이동할 때 청소담당 직원 들과 동선이 겹치지 않게 관리하는 것도 CCTV가 있어서 가능하다. CCTV는 방범용으로도 유용하다. CCTV가 호텔 입구, 프런트, 복도 등을 24시간 지켜보고 있어서 도난사건이나 범죄가 발생할 우려가 적다. 불미스러운 사건이 발생해도 CCTV에 녹화된 영상을 근거로 해결할 수 있다.
고객 신뢰도 상승 CCTV를 제대로 활용하면 고객에게 신뢰도를 높일 수 있다. 고객이 퇴실하면서 객실에서 놓고 간 물건을 룸메이드 팀이 발견해서 프런트CCTV 앞에 보관해 두었다가 찾아준다면 고객은 호텔 직원에게 고마움을 느낀다. 발렛파킹을 요청한 고객이 혹시나 발생할 수 있는 접촉사고를 우려한다면 “저희 호텔은 주차장을 CCTV로 24시간 녹화중이니 안심하셔도 됩니다”라고 말해서 고객을 안심시킬 수 있다. 객실을 예약한 고객이 입실 시간 전에 호텔에 방문했다면 가방이나 짐을 프런트에 맡기는 경우도 있다. 이때에도 CCTV에 녹화되는 곳에 짐을 보관하면 분실을 예방할 수 있다.
숙박업소 직원 보호 심야시간 숙박업소 프런트에 술에 취한 두 남자가 걸어 왔다. 그들은 프런트 직원에게 다짜고짜 돈은 나중에 줄테니 객실키를 달라고 요구한다. 결제 후에 객실키를 드리겠다는 직원의 말은 무시한체 욕설과 함께 주변 물건을 프런트 직원에게 던지기 시작했다. 급기야 프런트 주변의 기물도 파손했다. 잠시뒤 출동한 경찰관은 CCTV에 녹화된 장면을 근거로 이들을 현행범으로 체포해 경찰서로 연행했다. 숙박업소의 CCTV는 근무자를 지키는 용도로도 활용된다.
CCTV 유의사항 CCTV의 긍정적인 면이 있는 반면, 유의할 점도 있다. 무분별하게 설치하다 보면 직원의 인권 문제가 발생할 수 있다. CCTV 를 잘못 활용하면 직원을 감시하는 용도로 인식해서 오해를 받을 수도 있기 때문이다. 24시간 감시하는 관리자 밑에서 성심껏 일할 직원은 없다. 관리자는 이런 점을 염두에 두고 CCTV의 활용도를 높이는 방안을 고민해야 한다.
