우리나라는 이제 여름철이면 집중호우를 대비해야 할 정도로 이상기후가 정착되고 있다. 전통적인 ‘장마’라는 용어도 바뀌어야 한다는 말이 정도다. 그러나 이 같은 현상이 정착된다면 조심만 하는 것이 아니라 경제적으로도 대비해야 한다. 숙박업 경영자들에 게는 영업환경이 위축될 수 있는 단점을 장점으로 극복해야 한다는 것이다. 장준혁 대표가 이를 살펴본다. <편집자 주>

장마철에도 기회가 있다.
기상청에 따르면 올여름의 기온이 평년보다 높을 확률이 56~63%에 달하고, 강수량은 평년보다 많을 확률이 39~47%로 나타났다고 밝혔다. 이 보도에 일반 시민은 비 피해가 없도록 철저히 대비해야 겠다는 마음을 갖는다. 하지만 사업자는 이 안에서 기회를 볼 수 있어야 한다. 가전업계는 이 기회를 놓치지 않기 위해 에어컨, 제습기, 선풍기 신제품을 잇따라 선보이며 고객의 눈을 사로잡고 있다. 숙박업 사업자도 이 안에서 기회를 찾는 안목이 있어야 한다.

중소형 숙박시설의 차별화
‘화룡점정’이라는 말이 있다. 용을 그린 다음 마지막으로 눈동자를 그린다는 뜻이다. 마지막 중요한 부분을 처리하고 일을 끝낸다는 의미의 사자성어다. 다른 호텔과 차별화하여 재방문율을 높이는 요소가 마지막에 그리는 눈동자에 비유할 수 있다. 차별화하기 위해서 경쟁 호텔에서 제공하지 않는 서비스, 특별한 시설을 갖춘다. 중소형호텔에서 고객을 끌기 위한 차별화는 다양하다. 일반적으로 시설을 차별화한다. 테마를 정하고 객실마다 인테리어를 다르게 해서 고객에게 어필한다. 하지만 시설을 차별화하려면 큰 비용이 든다. 일정 기간 휴업하거나 객실 판매를 중단해야하므로 사전에 계획을 세워서 추진해야 한다. 중소형호텔 인테리어는 트렌드에 따라야 하기 때문에 차별화를 지속하기가 어렵다.

우산 서비스
경영자는 비용이 적게 들면서 고객에게 감동을 주는 이벤트를 고민해야 한다. 좋은 예가 ‘우산 서비스’다. 우산 서비스는 단순하고 비용도 크게 들지 않는다. 고객에게 우산을 제공하는 것이다. 고객이 입실할 때는 맑았는데 퇴실할 때 비가 내리는 날이 있다. 이런 날에는 우산을 미리 준비하지 못해 난감해 하는 고객이 많다. 우산을 준비하지 못한 고객이 비를 만나면 크게 세 가지 행동패턴을 보인다. 첫 번째는 프런트 직원에게 우산을 빌려서 근처 가게에서 우산을 사 오는 고객, 두 번째는 남는 우산이 있으면 달라는 고객, 세 번째는 옷이나 가방으로 머리를 가리고 뛰어가는 고객이다.

일회성 고객을 단골 고객으로
소나기가 잦은 여름이나 날씨 변화가 심한 날 이런 고객을 더 자주 볼 수 있다. 갑자기 소나기가 올 때 고객에게 우산을 서비스한다면 깜짝 선물로 충분하다. 이런 상황에는 우산의 품질을 따질 필요가 없다. 고급 우산이 아니라도 고객이 비를 피할 수 있게 호텔에서 서비스해 주었기 때문이다. 대량으로 구매한다면 개당 2,000~5,000원 내외 예산으로 괜찮은 우산을 구비할 수 있다. 비오는 날 방문한 모든 고객에게 우산을 나눠주는 것이 아니기 때문에 우산이 빨리 소진되지도 않는다. 비교적 저렴한 비용으로 고객을 감동시키는 서비스다. 작지만 감동을 주는 서비스를 실천한다면 일회성 고객을 단골고객으로 전환할 수 있다.

이벤트 기회로 전환
고객에게 지급한 우산을 이벤트 기회로 삼을 수도 있다. 우산을 주는 서비스에서 그치는 것이 아니라 우산을 다시 숙박업소로 가져다 주는 고객에 한해 쿠폰 혜택을 제공하는 방법이다. 가령 우산을 빌렸다 가져오면 10,000원의 숙박할인권을 제공하는 것이다. 단순히 생각하면 이해가지 않을 수 있다. 우산을 공짜로 주는 것도 모자라 할인까지 해주라니 무슨 말인가 생각되 겠지만 조금만 깊이 생각해보자. 숙박업소의 판매하지 못한 객실 상품은 하루가 지나면 소멸된다. 매일 만실을 기록하는 숙박업소가 아니라면 저렴한 비용에라도 객실을 판매하는 것이 이득이다. 가격을 낮춰 판매하는 것은 부작용이 더 크기에 이러지도 저러지도 못해 아쉬움만 달래는 숙박업소가 많다. 이때 우산 서비스로 지급한 쿠폰이 가격 할인의 명분이 되어 숙박업소 매출에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

세 가지 이점
우산 서비스 이벤트를 통한 세가지 이점을 살펴보자. 첫 번째는 고객이 우산을 반납하기 위해 숙박업소를 재방문 하게 된다. 고객의 재방문 자체가 숙박업소로서는 이득이다. 두 번째는 쿠폰을 사용하기 위해 현장에서 추가 결재를 하게 된다. 어플 예약이 아닌 현장 고객 방문으로 예약수수료를 아낄 수 있고 이것은 객실 점유율 상승으로 이어진다. 세 번째는 이런 우산 서비스 이벤트를 통해 고객에게 좋은 이미지를 남겼다면 단골고객이 될 가능성이 높아진다. 단순히 생각하면 그저 우산을 고객에게 건네는 행위로 볼 수 있지만 이를 기회로 삼는다면 경쟁 숙박업소보다 우위에 서는데 큰 역할을 할 수 있다.

현장에서 실현가능한 방법 모색
이처럼 저렴한 비용으로 고객에게 다가가는 서비스는 많다. 경영자 입장에서 호텔에 어울리는 서비스가 무엇인지 찾아보고 실천하는 방법을 고민하거나 직원의 아이디어를 모아도 좋다. 직원과 함께 고민하고 아이디어를 현실화하는 방안을 마련한다면 직원의 업무성취도도 높아질 수 있다.

출처 : 숙박업 1분 경영

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