중소형호텔이 경쟁력있는 경영전략을 갖추기 위해서는 오너의 의견을 내세우기만 하는 것이 아닌, 직원들의 의견에 귀를 기울여 여러 의견을 종합해나가는 것도 방법이다. 하지만 어떤 방식으로 오너와 직원들간의 화합을 이뤄나가야 할지 난감한 경우가 있다. 장준혁 대표가 이를 들여다본다.

직원도 고객임을 잊지 말아야

한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 된 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다. 설문조사는 직원의 눈높이에서 생각하고 직원이 생각하는 방향에 부합하도록 경영에 참고하겠다는 의미다. 기업에서 직원을 하나의 부속품 정도로 여긴다면 직원의 역할은 일정 범주를 넘어서기 어렵다. 하지만 기업 내부에서는 함께 걷는 동반자로, 외부에서는 한 명의 고객으로 여긴다면 예상치 못한 득이 많다. 직원의 목소리가 고객의 목소리를 일부 대변하고 있음을 깨달아야 한다. 

직원의 목소리에 귀를 기울여라
어떤 사업이든 고객의 생각을 제대로 읽어내지 못한다면 오래 유지하기 어렵다. 이런 이유로 기업은 비싼 비용을 들여 설문조사를 실시하거나 이벤트를 통해 고객의 의중을 파악하기 위해 힘을 쓴다. 하지만 고객의 생각을 파악하기란 그리 쉬운 일이 아니다. 특히 중소형 숙박업소는 더욱 그렇다. 고객을 대상으로 설문조사를 실시하기에 적합하지 않다. 그래서 고객이 우리 호텔에 어떤 점이 불만족하는지, 어떤 사항이 개선되었으면 하는지 알 수 있는 방법이 제한적이다. 물론 고객 이용후기를 참고할 수 있지만 이용후기 또한 전체 고객의 생각이라 판단하기에는 무리가 있다. 이때 좋은 방법은 직원의 목소리에 귀를 기울이는 것이다.

편하게 대화할 수 있는 분위기 조성
숙박업은 자본을 기반으로 하기에 젊은 오너는 그리 많지 않다. 숙박업소 경영자는 호텔에서 근무하는 젊은 직원들이 밖에서는 호텔의 고객이라는 사실을 잊지 말고 그들의 목소리와 건의사항에 귀를 기울여야 한다. 경쟁 업체와 비교해서 뒤쳐지는 부분은 무엇이고 강점은 무엇인지, 경쟁력을 갖춘 숙박업소와 비교해서 고객이 느끼는 불편함은 무엇인지 젊은 세대의 입장에서 고민해야 한다. 
우리 숙박업소를 찾는 젊은 고객들이 어떤 느낌으로 받아들이는지 의견을 물어보는 것도 바람직하다. 호텔을 이용하면서 아쉬움이 있다면 무엇이고 어떻게 개선되었으면 좋겠는지 물어보는 것도 좋다. 이때 가능하면 개별적으로 편하게 대화할 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 여러 직원이 모인 자리에서는 할 말과 못할 말이 있기 때문이다. 가령 객실청결에 대해 말하고자 하는데 청소 직원이 함께 듣고 있다면 말하기 어려운 것과 같다.

객실 음료 시음회
합리적인 가격대 안에서 어떤 음료를 객실 냉장고에 비치할지 선택해야 한다. 보통은 일방적으로 경영자가 선택한 음료를 비치하게 된다. 이런 상황에서 직원의 의견을 반영할 수 있다. 비품업체에 연락해 객실 음료를 교체할 예정인데 비슷한 가격대 음료를 서너개 요청하면 몇 종류의 음료를 받을 수 있다. 직원들이 함께 모여 객실 음료를 선정하기 위한 시음회를 여는 것이다. 종이컵에 음료를 조금씩 담아 어떤 음료가 좋을지 의견을 취합 후 최종적으로 경영자가 선정하면 된다. 이런 과정을 통해 경영자와 직원 간 긍정적인 효과를 기대할 수 있다.

직원 사기진작에 큰 도움
숙박업소 직원은 하루 만에 고용이 되기도 퇴사하기도 한다. 들어오는 문턱이 낮은 만큼 나가는 문턱도 낮다. 쉽게 대체가능한 인력으로 미래가 불안하며 이런 이유로 잦은 문제가 발생하게 된다. 직원이 해당 숙박업소의 정책에 참여하고 소속감을 높이는 것은 의미가 있는 일이다. 이렇게 직원들의 의견을 적극 수렴해 경영에 참고한다면 두 가지 효과를 기대할 수 있다. 첫 번째는 직원 목소리에 귀 기울이는 오너이미지로 직원들의 회사 충성도가 상승 될 수 있다. 두 번째는 직원 사기진작이다. 자신이 제안한 의견이 경영에 반영된다면 직원 스스로 자부심과 주인의식을 갖게 된다. 물론 더욱 적극적인 자세로 업무에 임하게 될 것이다. 경영자는 이렇게 취합한 의견을 토대로 적절한 판단과 결정을 내리면 된다. 오너의 생각이 무조건 옳다는 생각은 항상 경계해야 한다.