관광숙박산업에서 IT솔루션의 중요성은 날이 갈수록 강조되고 있다. 코로나19가 엔데믹의 분위기를 맞이하면서 오버부킹 문제가 다시금 불거지고 있고, 매년 상승하는 인건비 부담을 완화하기 위해서는 자동화 시스템을 통해 일손을 줄여야 한다. 그렇다면 숙박업 경영자들이 주목해야 할 IT솔루션의 핵심은 무엇일까? 아이크루 김용수 대표가 포인트를 짚어본다.

숙박업의 특성상 프론트 업무시간은 365일 24시간입니다. 해당 시간은 원칙적으로 사람이 근무를 해야하기 때문에 최소한의 프론트 고정 비용을 최저 시급을 기준으로 비용 환산을 한다면 1인 근무조건 최저시급 9,620월(23년도) 기준으로 월 6,936,400원 입니다(인상된 24년 최저시급 기준 7,099,200원). 물론, 프론트 업무는 단순히 고객 체크인 업무만을 하지 않고 CMS(예약채널관리) 업무를 포함하기 때문에 사실상 최저시급만으로 인력을 충원하는 것은 현실적으로 많이 어렵습니다. 

운영대표 및 책임자가 직접 운영할 수도 있겠지만 고정비용 측면에서 고비용 발생 구조는 달라지지 않습니다. 문제는 숙박업의 특성상 365일 24시간이기 때문에 최저시급 적용은 매우 제한적이고 연장수당 150%, 심야수당 200%, 공휴일 및 명절특별수당 200% 적용한다면 사실상 최소한 월 1,000만원 이상의 비용이 발생할 수 있는 구조입니다. 여기에 퇴직금 적립 및 부대 비용을 고려한다면 호텔 및 숙박업소별로 차이는 있겠지만 전체 매출의 최소한 25% 이상의 원가 비용이 발생하고 있습니다.

문제는 여기서 끝나지 않습니다. 이런 조건임에도 인력 채용이 쉽지 않다는 것입니다. 설령 인력 채용이 되었다 하더라도 오랫동안 함께 일할 직원을 찾는 것도 문제이며 직원 공백 시기에는 운영대표 또는 업주대표가 직접 프론트 업무를 대행해야 하는 불가피한 상황들이 만들어지는 것이 현실적인 문제입니다. 이러한 사업적 구조로 인한 노동 이슈까지 발생한다면 그 어려움을 가중될 수밖에 없습니다. 이에 대한 근본적 해법은 과연 없는 걸까요?

키오스크의 한계
최근 5년간 많은 업소에는 이러한 문제를 해결하기 위해 자의반 타의반으로 키오스크 도입에 집중적으로 투자해 왔습니다. 하지만 아래와 같은 이유로 사실상 한계에 봉착한 것은 사실입니다. 몇가지 사례를 들어 설명하겠습니다. 키오스크에서 성인인증 기능의 근본적 해결 방안은 성인인증 대상 선별입니다. 키오스크 성인인증 과정에서 신분증 확인 및 카톡(메일) 알림은 이제 당연한 기술입니다. 문제는 “성인인증 대상 선별은 어떻게 할 것인가”입니다. 결국 선별 작업은 사람이 해야 합니다. 일부 키오스크 업체에서는 AI 기준 자동 선별을 홍보하고 있지만 “결국 누가 책임질 것인가”라는 질의답변을 본다면 기술의 완성도를 쉽게 짐작할 수 있습니다. 

AI 자동 선별시 100% 선별 책임을 지지 못한다면 결국 모든 책임은 업주의 몫입니다. 이런 경우 키오스크 체크인은 대행일 뿐 관리자 근무는 필수 요건이기 때문에 결국 키오스크 운영은 체크인 대행에 불과합니다. 키오스크만으로 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있어야 합니다. 그렇지 못할 경우 결국 관리자가 상시 대기해서 해당 문제를 해결하고 추가 고객 대응이 필요합니다. 예약 후 객실 타입 변경, 추가 비용에 대한 정산, 객실 선택 후 고객의 변심, 키오스크 경험 부족 고객의 대응, 주취 고객에 대한 대응, 다양한 고객의 요구에 대응할 수 있어야 하지만 프로그램의 고도화만으로 이러한 문제를 100% 해결하는 것은 현실적인 어려움이 있습니다. 

이런저런 이유로 인해 결국 키오스크는 인테리어 소품이 되어가고 있는 것이 사실입니다. 다양한 OTA 업체와의 원활한 예약 정보 동기화는 필수입니다. 사실 키오스크 기능 중 어쩌면 가장 중요한 기능입니다. 어쩔 수 없이 많은 업소는 이제 워크인 고객의 비중보다 예약 OTA 고객 비중이 최소 60% 이상인 상황에서 계약된 OTA 업체와의 예약 정보 동기화 및 오버부킹 관리 포인트는 매우 필수적입니다. 사실 이를 제대로 구현하고 있는 업체는 한두곳 밖에 없습니다. 이유는 적지 않는 개발 비용 부담 및 상시 개발 인력을 유지 할 수 있어야 서비스 유지가 가능하기 때문입니다.

프론트 고정비 탈출 및 키오스크 한계 극복
키오스크 및 객실관리 매니저 프로그램의 고도화 또한 OTA 자동 연동 기능, 성인인증 과정 카톡 및 메일링 업주 공유 기능, 매출 정보 실시간 업주 공유기능, 객실전환 및 유연한 운영관련 기능 등 최대한 클라우드 기반의 프로그램으로 공유해야 하는 기능이 매우 중요합니다. 기존의 단순한 윈도우 객실관리 프로그램만으로 1차원적인 대응을 할 수밖에 없습니다. 요즘 다양한 고객의 필요성에 적극 대응할 수 있는 프로그램이 기반이 되어야 함은 당연한 부분이라 생각합니다.

키오스크가 아무리 정교하게 프로그래밍되어 있다고 하더라도 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 한계는 80% 이하입니다. 나이 많은 중년 고객 등 키오스크 고객 대응의 문제, 젊은 고객의 성인인증 선별 문제 등 키오스크만으로 해결되지 못한 문제의 나머지 20% 이상은 프론트 아웃소싱. 즉 관제 직원을 통해 풀어 가는 것이 현실적으로 매우 중요합니다. 이제는 키오스크 기반(객실관리프로그램 연동기준)의 아이크루_FO서비스(프런트아웃소싱)를 중심으로 몇 차례에 걸쳐 사용사례 및 효과 분석에 대해 공유하도록 하겠습니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표