최근 중소형호텔에서는 F&B를 제공함으로써 고객의 편의를 더욱 높이고 있다. 이에 숙박업경영자들 사이에서는 어떻게 하면 효율적으로 스낵바를 운영할 수 있을지 고민한다는 소리가 종종 들려온다. 장준혁 대표가 숙박시설 내 간단하게 제공하기에 적합한 간식의 종류부터 간식 제공 시 유의사항에 대해 살펴본다. 

고객의 행동 패턴에서 시작된 서비스
간식 서비스는 고객이 자주 이용하는 서비스 중 하나다. 중소형 숙박시설의 간식 서비스는 고객의 행동에서 아이디어를 얻은 서비스다. 일반적으로 중소형 숙박시설은 식당과 같은 부대시설이 없고 객실에서 취사를 할 수도 없다. 그래서 많은 고객이 입실한 후 배달 서비스로 음식을 주문한다. 

배가 고파서 음식을 배달시키기도 하고 입이 심심해서 음식을 배달시키는 고객도 있다. 중소형 숙박시설에서는 이런 고객들의 특성을 파악하여 객실에서 영화를 보거나 PC를 이용하면서 심심하지 않게 먹을 수 있는 아이템을 고민했다. 그 결과 프런트 옆에 고객이 가져갈 수 있는 스낵바를 마련했고 간식 서비스를 시작하게 되었다. 

경쟁으로 인한 확산
숙박시설 밀집 지역에 위치한 한 숙박시설이 간식 서비스를 출시했다. 얼마 지나지 않아 인근 숙박시설에서 이를 알게 되었고 경쟁이 심한 상권에서 고객 유입을 늘리기 위해 경쟁 숙박시설에서도 간식 서비스를 출시하게 되었다. 

조금씩 간식 서비스가 확산되며 일대 숙박시설에서 간식 서비스는 일반화되기 시작했다. 여기에 간식 서비스에 대한 고객 만족도가 높아지면서 스낵바 공간을 마련하고 간식 서비스를 시작하는 숙박시설은 더욱 늘어나게 되었다. 

심지어 한 객실 전체를 할애하여 그 공간을 스낵바로 만들어 고객 유입을 늘리기 위한 전략으로 삼는 숙박시설도 생겨났다. 이제는 중소형 숙박시설에서 어렵지 않게 볼 수 있는 서비스가 되었다. 

제공 가능한 간식 종류
간식의 종류는 다양하다. 대표적인 간식 몇 가지를 소개하겠다. 첫 번째는 원두커피다. 원두커피 머신을 프런트 옆에 두고 커피를 선호하는 고객이 자유롭게 커피를 이용할 수 있도록 준비한다. 원두커피 머신은 은은한 향을 풍기기 때문에 자연스럽게 방향제 역할을 한다. 프런트에 커피향이 퍼져 중소형호텔의 분위기도 좋아지는 효과를 볼 수 있다. 

두 번째는 팝콘이다. 팝콘은 팝콘 기계에 재료를 넣어서 쉽게 만들 수 있다. 조리가 간단하고 객실에서 영화를 보며 시간을 즐기는 고객에게 인기가 많다. 세 번째는 사탕이다. 

의외로 많은 고객이 사탕을 찾는다. 입이 심심해서 사탕을 먹기도 하고 퇴실하면서 사탕을 가져가는 고객도 많다. 

네 번째는 비스킷이다. 비스킷은 낱개로 포장한 제품을 제공하는 것이 좋다. 낱개로 포장한 제품은 위생적이고 관리하기도 용이하다. 그리고 먹으려고 객실로 가져갔던 비스킷은 청소 시 다시 프런트로 가져와 스낵바에 비치할 수도 있다. 

다섯 번째는 식빵과 잼이다. 식빵은 고객이 자주 찾는 간식 중 하나다. 중소형 숙박시설에서 조식 서비스를 제공하기에는 어려움이 있다. 하지만 간단히 식사를 해결할 수 있는 식빵과 잼은 제공할 수 있다. 토스트기를 객실에 모두 비치하면 좋겠지만 비용이 부담된다면 각 층별로 토스트기를 비치하거나 프런트 식빵 옆에 비치하는 것도 좋다. 

여섯 번째는 아이스크림이다. 아이스크림은 어느 계절에 찾을까? 당연히 여름이라 생각할지 모르지만 틀렸다. 사계절 모두 찾는다. 물론 여름에 더 많이 찾지만 겨울에도 아이스크림을 찾는 고객이 있다. 이 외에도 떡볶이, 만두 등의 품목을 갖추고 샐러드바 형태로 제공하는 숙박시설도 있다. 

상황에 맞는 운영
고객 모두가 함께 이용하는 스낵바는 코로나19처럼 감염병이 사회적으로 문제가 되는 시기에는 잠시 중단하는 것이 좋다. 스낵바를 이용한 고객이 건강에 이상이 발생하거나 두통이나 발열 등의 증상이 나타난다면 스낵바를 의심할 수 있다. 

반드시 스낵바가 원인이 아니라도 고객이 스낵바를 의심하고 비위생적이라는 이미지를 떠올리는 순간 해당 숙박시설 방문을 꺼릴 가능성이 높아진다. 이런 사태를 미연에 방지하기 위해 국민 모두가 민감한 시기에는 스낵바 운영을 잠시 중단하는 것이 좋다. 낱개 포장된 제품은 감염병에 대한 불안감을 낮추는 데 도움이 된다.

간식을 선정하는 기준
간식 메뉴를 선정하기 앞서 해당 숙박시설의 특징과 주요 고객을 분석한 후 기준을 정한 후에 간식 메뉴를 선정해야 한다. 예를 들어 대학가에 위치한 숙박시설이라면 대학생들의 입맛에 맞는 신선하고 트렌디한 메뉴를 선정하고 중년층이 주 고객이라면 그들의 입맛에 맞는 품목을 선택하거나 그들이 향수를 느낄 수 있는 스낵이나 품목을 선정하는 것도 좋다. 

시각적인 효과를 위해 조명을 설치하거나 후각적인 효과를 위해 원두커피 머신과 같은 은은한 향을 낼 수 있는 메뉴를 선정하는 것도 좋은 전략이다. 냄새, 뒤처리 청소, 린넨 청소가 어려운 국물 종류, 유통기한이 짧은 음식 등은 피하는 것이 좋다. 

운영 시 유의사항
간식을 제공하기로 결정했다면 관리에도 신경을 써야 한다. 자칫 관리 소홀로 위생 문제가 발생하지 않도록 유의해야 한다. 바닥에 떨어진 음식 조각을 방치했을 경우 벌레가 출몰해 비위생적이라는 오명을 쓰게 되면 안하느니만 못한 결과를 초래할 수도 있다. 

스낵바 간식 서비스는 어디까지나 고객의 유입을 늘리고 만족도를 높이기 위한 전략으로 고객의 목소리에 귀 기울이는 자세가 필요하다.

      ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지