호텔 기획 땐 고객 가치관·취향 반영 고민해야 뚜렷한 콘셉트는 브랜드 충성도 높여… 수익 창출 기여 단순한 숙박 공간 넘어서, ‘오감 만족 경험’ 선사해야
콘셉트가 확실한 호텔에서는 고정 고객층을 확보함으로써 안정적인 수익 창출 효과를 기대할 수 있다. 따라서 호텔 기획 시에는 미래 고객의 니즈를 투영시킨 콘셉트를 정해 경쟁력을 제고시키는 것이 중요하다. 정우석 대표가 호텔 기획 시 경쟁 우위 전략에 대해 살펴본다.
호텔 기획을 업으로 삼다 보면 호텔 콘셉트에 대한 고민을 많이 하게 된다. 콘셉트의 사전적 정의는 상품의 전체에 깔려 있는 골격이 되는 생각이나 관점이라고 할 수 있다. 모르는 사람과 처음 관계를 형성할 때도 가치관이나 생각이 맞아야 관계가 깊어질 수 있듯이, 호텔을 기획할 때에도 미래의 고객이 추구하는 가치관이나 취향이 호텔에 잘 녹아들 수 있을지에 대한 고민을 지속해야 한다.
그렇기 때문에 호텔 기획의 프로세스는 미래의 고객을 정의하고(페르소나), 그 고객이 좋아할 만한 요소들로 호텔을 채워 나가는 순서로 진행된다. 고객을 정의하지 않는 호텔 기획은 불특정 다수를 대상으로 하는 호텔이 된다. 공급이 적고 고객 수요가 많은 상권에서는 문제가 드러나지 않지만, 상권이 열악해 호텔 공실이 많은 지역의 경우 문제가 된다.
마케팅을 통해 매출을 개선해야 하는데, 이때 주변 숙소들과 변별력이 없다면 마케팅의 효율이 떨어지고 매출은 개선되지 않는 악순환이 시작된다.
콘셉트를 만드는 방법은 단순하다. 타깃을 정하고 그 타깃의 입장에서 타깃이 필요한 것을 다채롭게 호텔에 채워 넣으면 된다. 타깃의 오감(시각, 청각, 미각, 촉각, 후각)을 만족시킬 수 있는 요소들을 상상하다 보면 정말 많은 의사결정들이 필요하고 그 고민의 깊이가 호텔이 완성되었을 때의 디테일을 결정한다.
하버드 경영 대학원의 교수 마이클 포터(Michael Porter)는 경쟁 우위(Competitive Advantage)에 대해 이렇게 설명한다. “차별화된 전략은 고객이 원하는 것을 제공하면서도 다른 기업과는 다른 독특한 가치를 창출하는 데 있다” 이는 호텔 기획에서도 동일하게 적용된다. 독특한 콘셉트는 단순히 디자인 요소에 그치지 않고, 고객이 기대하는 경험을 제공함으로써 경쟁력을 강화한다.
실제로 경쟁 우위가 있는 호텔은 매출을 신장시킬 수 있다. 독특한 경험을 제공하는 호텔은 고객의 관심을 끌어 더 많은 예약을 유도할 수 있으며, 높은 고객 만족도는 재방문율과 긍정적인 입소문을 통해 지속적인 매출 증가로 이어진다. 콘셉트가 뚜렷한 호텔은 브랜드 충성도를 높여 단골 고객을 확보할 수 있으며, 이는 안정적인 수익 창출에 기여한다. 단, 콘셉트가 강한 만큼 운영에 투입되는 리소스가 증가하고 처음의 기획 의도대로 운영이 되지 않을 때 오히려 고객의 실망이 더 클 수 있다.
콘셉트가 강한 호텔을 기획할 때 중요한 점은 타깃 고객의 오감을 만족시키는 것이다. 예를 들어, 일본 교토의 호시노야(Hoshinoya) 호텔은 전통 일본 가옥을 현대적으로 재해석해 고객에게 새로운 경험을 제공한다. 시각적으로는 전통과 현대가 어우러진 디자인을, 청각적으로는 자연의 소리와 전통 음악을, 후각적으로는 향기로운 꽃과 향초를, 촉각적으로는 고급 침구와 전통적인 목욕 문화를, 미각적으로는 현지 음식을 제공한다.
콘셉트가 강한 호텔은 고객과 깊은 연결을 형성하며, 이는 곧 높은 만족도와 재방문율로 이어진다. 고객의 오감을 만족시키는 독특한 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 이를 위해서는 타깃 고객의 가치관과 취향을 철저히 분석하고, 이에 맞춘 호텔의 모든 요소를 기획하는 것이 중요하다. 콘셉트가 강한 호텔은 단순히 숙박 공간을 넘어서, 고객에게 잊지 못할 경험을 선사하는 곳이 되어야 한다.
