‘스토리텔링’이라는 용어는 수년 전부터 각 분야에 널리 통용되기 시작했다. 특히 마케팅 분야에서는 스토리텔링의 중요성이 매우 크다. 소비자들에게 “제품이 좋다”고 이야기하는 것보다 제품이 개발된 비하인드 스토리가 더 기억에 오래 남기 때문이다. 이번 칼럼에서 장준혁 대표는 스토리의 중요성을 강조하며, 중소형호텔에서의 활용 예를 제시한다. <편집자 주>

스토리가 사람의 마음을 움직인다. 스토리가 대중에게 공감을 불러일으켜서 홍보에 도움을 주는 사례가 많다. 개그맨 김병 만은 저서 ‘꿈이 있는 거북이는 지치지 않습니다’에서 개그맨 시험을 보았던 스토리를 공개했다. 그는 MBC 공채 개그맨 시험에 4번, KBS에서 3번을 떨어졌고 여러 대학의 방송연예 관련학 과에 지원했지만 모두 떨어졌다. 이런 어려움과 실패에도 포기 하지 않고 당당하게 대한민국 개그맨으로 성공했다. 그가 어려 움을 겪었던 지난날의 스토리는 많은 사람에게 감동을 주었다. 실패와 좌절을 딛고 성공을 이룬 사람의 스토리를 접한 사람은그 주인공을 높게 평가한다.

아스토리아호텔 스토리
친절한 고객응대 덕분에 유명한 호텔의 주인이 된 스토리가 있다. 비바람이 몰아치는 늦은 밤. 미국의 한 지방 호텔에 노부 부가 찾아왔다. 노부부는 “예약을 못했는데 혹시 방이 있습니 까?”라고 물었다. 프런트의 호텔 직원은 “잠시만 기다리세요” 라고 대답하고 빈방이 있는지 확인했다. 빈방은 없었다. 밖에는 비바람이 몰아치고 있어서 노부부를 그냥 돌려보낼 수는 없었다. 직원은 주변의 호텔에 연락해서 빈방이 있는지 물어보았 지만 주변의 호텔에도 빈방은 없었다.

직원은 노부부에게 이렇게 말했다. “죄송합니다만 빈 객실이 없습니다. 밖에는 비가 많이 오고 밤도 늦어서 다른 지역으로 이동하기 어렵습니다. 그래서 다른 호텔을 이용하시라고 말씀드릴 수가 없군요. 괜찮으시면 제가 사용하는 방에서 하룻밤 지내시는 건 어떠신가요?” 노부부는 직원이 사용하는 방에서 밤을 보냈다. 다음날 호텔을 나 서면서 객실료의 3배를 지불했지만, 직원이 사용하는 방은 객실이 아니기 때문에 객실료를 받을 수 없다며 객실료를 받지 않았 다. 자기 방을 내준 직원은 정중한 인사와 함께 노부부를 배웅 했다.

2년 후, 비바람이 치던 밤에 방문했던 노신사가 뉴욕행 왕복 비행기 표와 함께 자신을 찾아와 달라는 편지를 보내왔다. 직원은 비행기 표를 받고 뉴욕으로 가서 노신사를 만났다. 노신사는 그에게 뉴욕 중심가에 대리석으로 만들어진 궁전 같은 호텔을 가리키며 말했다. “당신을 위해 이 호텔을 지었습니다” 노신사는 호텔을 경영해 달라고 했다. 노신사는 백만장자인 윌리엄 월도프 애스터이고 호텔 직원은 월도프 아스토리아호텔 체인을 만든 조지 볼트이다. 진심 어린 배려와 친절 덕분에 지방 호텔에서 일하던 조지 볼트는 미국의 고급 호텔 중 하나인 월도프 아스토리아 호텔의 초대 경영자가 됐다.

힐튼호텔 스토리
호텔에 얽힌 또 다른 스토리가 있다. 세계적인 호텔 왕 콘래드 힐튼의 유명한 일화를 소개한다. 콘래드 힐튼은 벨보이 시절 부터 밤마다 먼 훗날 자신이 경영할 호텔의 설계도를 그렸다. 당시 그런 그를 보고 주변 사람들은 비웃었다. 하지만 그는 역경을 딛고 자신의 꿈을 현실로 이뤄 세계적인 호텔왕이 되었다. 콘래드 힐튼의 스토리를 아는 사람이라면 힐튼호텔을 찾을 때그의 스토리를 떠올릴 것이다.

야놀자 스토리
대한민국 숙박업계에도 오너의 스토리가 세상에 알려진 기업이 있다. 바로 야놀자다. 숙박업계에서 야놀자 이수진 대표는 입지전적 인물이다. 가장 낮은 곳에서 시작해서 현재의 야놀자를 만든 사람이다. 그가 재벌 3세였다면 야놀자의 성공은 당연 할지도 모른다. 이수진 대표는 모텔 청소를 담당하는 직원이었 다. 모텔에서 청소 일을 하던 그는 대학 후배인 공동 창업자와 손을 잡고 야놀자를 창업했다. 지금도 실패와 성장을 반복하며 꾸준한 성장세를 이어가고 있다. 이수진 대표의 성공스토리는 2015년 이수진 대표의 저서 ‘리스타트’에 소개된 이후에 많은 사람에게 회자되고 있다.

중소형호텔의 스토리
중소형호텔은 어떻게 스토리를 만들 수 있을까? 예를 들면 호텔 이름으로 스토리의 궁금증을 유발시켜 홍보에 활용하는 방법이 있다. 서울 강북구에 ‘4월2일’이라는 이름의 중소형호텔이 있다. 호텔 이름만으로도 어떤 스토리가 있을지 궁금해진다. 4 월은 포근한 봄기운이 느껴지는 시기다. 나는 이 호텔 이름을 듣고 속으로 이런 생각을 했다. ‘4월2일이 특별한 의미가 있는 날인가?’, ‘왜 365일 중에 4월2일을 호텔 이름으로 정했을까?’, ‘무슨 사연이 있나?’ 호텔 이름만 보고도 스토리가 궁금하다. 한번 들으면 잊혀지지 않는 이름이다.

고택에서 배우는 마케팅
지난해 안동 하회마을로 고택 컨설팅을 다녀왔다. 고택은 고즈넉하고 편안하며 자연과 동화되어 생활할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 현대인이 생활하기에 불편한 요소도 많다. 온돌 바닥, 화장실, 샤워시설 등이 우리 현재의 모습과는 차이가 있 기 때문이다. 그럼에도 불구하고 고객의 발길이 끊이지 않는 고택들도 있었다. 나는 해당 고택들의 공통점을 발견했다. 수백년 동안 쌓인 고택의 스토리를 마케팅에 잘 활용한 곳은 고객의 발길이 끊이지 않는다는 점이었다. 자녀를 둔 가족단위 고객이 자녀 교육을 위해 스토리가 있는 고택을 방문했고 외국인 고객도 스토리에 얽힌 공간을 체험하기 위해 고택을 찾고 있었다. 스토 리를 마케팅에 활용해 성공한 사례라 할 수 있다.

스토리는 감성을 자극하는 힘이 있다. 같은 지역에 비슷한 호텔 이라면 고객은 스토리가 있는 호텔을 기억하고 선택할 것이다.

출처 : 숙박업 1분 경영

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.