그동안 지면을 통해 프런트 아웃소싱을 도입하지 않은 숙박업경영자들의 막연한 우려는 기우에 불과했다는 점을 살펴봤고, 직원 휴식과 인건비 부담 해소 등에서 많은 경쟁력을 견인할 수 있다는 점을 알게 됐습니다. 이번 시간에는 프런트 아웃소싱을 실전 배치해 이용하고 있는 중소형호텔을 통해 품질 부분을 살펴보겠습니다.

24시간 1교대 체제가 가능합니다
숙박산업에서 큰 주목을 받았던 아늑 료칸호텔 파주 금촌점은 최근 2개월 동안 오전 2시부터 9시까지 프런트 아웃소싱을 이용하고 있습니다. 하루를 24시간으로 구분하면 최소 2인이 필요한데, 프런트 아웃소싱을 도입함으로써 1인 24시간 1교대 체계로 전환한 것이죠. 홀로 24시간을 근무한다는 것은 힘든 일입니다. 이 때문에 오전 2시부터 9시까지는 프런트 아웃소싱이 근로자의 휴식과 수면을 보장하고 있습니다. 사실상 프런트를 완전히 비우기 때문에 프런트 아웃소싱이 도입된 상황에서는 모니터링을 하고 있는 관제 근무자의 고객응대 퀄리티가 매우 중요합니다.

프런트에 근무자가 필요한 이유는 사람이 개입해야 할 상황이 빈번하게 발생하기 때문입니다. 객실에 대한 불만이 제기되면 객실을 교체해 줄 수 있어야 하고, 다양한 비품을 추가로 요구하거나 물품 판매에 대응할 수 있어야 합니다. 이는 프런트 근무자에게 발생할 수 있는 다양한 경우의 수를 아웃소싱 업체가 이해하고 대응할 수 있어야 한다는 의미로 연결됩니다. 이 때문에 프런트 아웃소싱은 외부에서 근무자를 대신하는 관제 요원의 퀄리티가 매우 중요합니다. 중소형호텔에 대한 이해도가 있어야 프런트에서 발생하는 다양한 문제에 대응할 수 있습니다. 바로 이 부분에서 질적 차이가 발생하는 것입니다.

아웃소싱의 퀄리티 차이는 경험
프런트 아웃소싱을 실전에서 이용하고 있는 아늑 료칸호텔 파주 금촌점에서는 1일 1교대 체계를 유지하는데 프런트 아웃소싱이 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 이는 숙박업경영자의 입장에서는 구인의 양을 최소화할 수 있다는 장점으로 작용하고, 인건비 부담을 해소하는 경제적 측면에서도 긍정적입니다. 또한 지난 2개월여 프런트 아웃소싱을 이용하는 동안 우려를 낳을 수 있는 청소년 혼숙 문제나 고객과 의사소통이 단절되는 문제도 없었습니다. 

근로자들에게는 충분한 휴식을 제공하고, 호텔에서는 인력관리에 대한 부담을 덜게 됐죠. 또한 프런트 근무자가 상주하는 동안에도 고객 클레임 해결이나 식사, 용변 등의 이유로 장시간 프런트를 비울 수밖에 없는 일이 발생하는데, 이러한 공백에서는 관제가 프런트 근무를 보조하기 때문에 경영상 문제도 최소화할 수 있습니다.

이처럼 프런트 아웃소싱이 무난하게 구동될 수 있는 배경에는 관제 근무자들의 퀄리티를 빼놓을 수 없습니다. 기본적으로 호텔 근무자에 대한 이해도가 뛰어납니다. 실전에서 경험을 통해 축적된 데이터가 중소형호텔 프런트에서 발생할 수 있는 다채로운 고객응대 상황들을 이미 숙지해 두고 있다는 것이죠. 이처럼 프런트 아웃소싱은 관제의 퀄리티가 생명입니다. 일부에서는 호텔에 대한 경험이 부족한 외부업체에 프런트 아웃소싱을 의존하면서 고객응대에 적절히 대응하지 못해 경쟁력이 떨어지는 문제가 발생하기도 합니다. 결국에는 프런트 아웃소싱의 질적 차이는 이러한 누적된 데이터와 경험, 호텔산업에 대한 이해도에서 갈리게 됩니다.

퀄리티의 차이를 사전 구분하는 법
숙박산업에서 프런트 아웃소싱은 선택이 아닌 필수로 자리매김하고 있습니다. 이 때문에 무수한 업체들이 프런트 아웃소싱 시장에 뛰어들고 있습니다. 일부 기업은 관제 능력 하나만으로도 사업을 영위하고 있을 정도입니다. 다만, 해당 기업들이 호텔만 전문으로 하는 관제 기업이 아니라는 점을 알아야 합니다. 관제는 숙박산업에서만 이용하고 있는 서비스가 아닙니다. 우리는 일상에서 많은 무인 매장들을 접합니다. 인형뽑기, 아이스크림, 카페, 노래방, PC방 등에서도 무인 관제가 도입되어 운영되고 있습니다. 관제를 필요로 하는 업종들이 늘어났기 때문에 관제를 전문으로 하는 기업들이 탄생하고 있는 것이죠.

여기서 문제가 있습니다. 전문성이 떨어진다는 문제입니다. PC방과 노래방. 얼핏 운영방식이 유사해 보이기도 합니다만, 고객 클레임의 내용 자체가 다르고 대응방식도 다릅니다. 실제 매장을 이용하는 방식도 다르고, 내부 구조와 해결방법도 완전히 다릅니다. 관제 기업이 업종의 특성을 모두 이해하고 모든 클레임을 해결할 수 있다면 퀄리티에 문제가 발생하지 않겠지만, 현실은 그렇지 않죠. 특히 중소형호텔은 앞서 언급된 무인 매장들과는 전혀 다른 업종이고, 관리해야 할 면적이나 고객 대상도 전혀 다른 업종입니다. 다년 간 축적된 노하우와 이해도가 없는 관제가 도입된다면 오히려 경쟁력이 떨어질 수 있습니다. 불편을 경험한 고객들이 다시는 방문하지 않겠죠. 그래서 프런트 아웃소싱을 공급하는 실질적인 관제 기업의 역사를 살펴보아야 합니다. 호텔 산업만 전문으로 하는지, 숙박산업에 대한 이해도를 얼마나 갖추고 있는지, 업력은 어떻게 되는지, 어떤 역사를 가지고 있는지, 전문 분야가 무엇인지 살펴보아야 한다는 것입니다. 

프런트 아웃소싱을 서비스하고 있는 관제 기업이 숙박산업과 밀접한 관련이 있고, 숙박산업의 역사와 함께해 왔다면 호텔 프런트 근무에 대한 이해도가 뛰어날 가능성이 높습니다. 숙박업경영자들은 단지 프런트 아웃소싱의 이용료가 저렴해서, 아직까지 큰 문제가 없어서, 소개 기업과의 친분 등으로 얽힌 관계에서 벗어나 고객응대의 퀄리티까지 높이는 방법을 찾으셔야 프런트 아웃소싱으로 발생할 수 있는 경쟁력을 극대화할 수 있습니다. 이점을 꼭 기억하기 바랍니다.

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김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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