어떤 형태로든 무인화를 고민하는 것은 자연스러운 현상입니다. 전국 모든 자영업·소상공인들이 인건비 부담과 업무 효율성을 위해 지금도 무인솔루션 도입을 고민하고 계십니다. 다만, 중소형호텔은 비용적인 부분을 제외하더라도 객실제어시스템과 연동되어야 한다는 점이 진입장벽으로 작용하고 있습니다. 이 부분을 일선의 현장에서는 어떻게 해결했는지 살펴보겠습니다.

설치 당시 기술 개발이 요구됐던 한계
전남의 한 중소형호텔은 최근 프런트 아웃소싱 시간대를 24시간으로 운영하고 있습니다. 처음 도입할 당시에는 12시간을 설정해 운영했는데, 흔히 관제라고 불리는 프런트 아웃소싱의 적응 기간도 필요하고, 몇몇 우려스러운 부분도 있어서 하루의 절반만 프런트 아웃소싱을 도입했다가 업무의 효율성과 필요성에 공감해 24시간 운영으로 전환하게 된 것이죠.

이를 통해 해당 중소형호텔은 직원들이 다른 업무에 매진할 수 있게 됐고, 인력도 최소로 구성하면서 인건비 절약과 직원 복지라는 두 마리 토끼를 모두 잡게 됐습니다. 특히 미성년자 출입관리 등 프런트 아웃소싱을 도입하기에 망설였던 부분들이 기우에 불과했다는 사실을 깨닫고 과감하게 24시간 관제를 도입하기에 이른 상황입니다.

그러나 도입을 결정할 당시에는 결정도 어려웠지만, 시스템적인 한계에 봉착했습니다. 객실제어시스템을 구축한 회사와 프런트 아웃소싱을 도입하기 위해 선택한 회사가 달랐습니다. 개발이 요구되는 것이죠. 무인화솔루션을 도입하기 위해서는 키오스크, 방범과 관제를 위한 CCTV 등 다양한 하드웨어 장치를 설치해야 하고, 객실제어시스템과 연동되어 예약현황, 객실 컨디션, 고객 현황 등을 파악할 수 있도록 소프트웨어도 연동되어야 합니다. 바로 이 부분에서 서로 다른 회사의 제품을 결합해야 하는 기술 개발이 요구되면서 한계에 봉착한 것입니다.

그래도 프런트 아웃소싱은 필요했다
이러한 한계에도 불구하고 해당 중소형호텔은 어떤 형태로든 프런트 아웃소싱을 도입하고자 했습니다. 이에 기술 개발에 착수할 수밖에 없었고, 성공적으로 소프트웨어 연동해 프런트 아웃소싱을 도입할 수 있는 환경을 열어드렸습니다. 이후 매일 12시간씩 프런트 아웃소싱을 구동하며 테스트를 진행하다가 24시간을 도입해 업무 효율성을 극대화하는 전략을 마련한 것이죠. 프런트 아웃소싱을 통해 얻을 수 있는 이익의 핵심에는 프로그램 연동 기술 개발이 있었던 것입니다.

사실 객실제어시스템은 프런트 아웃소싱을 운영하는 기업보다 역사가 길고 기업도 몇배 이상 많습니다. 객실제어시스템은 냉난방기기를 중앙에서 컨트롤 할 수 있도록 돕기도 하고, 고객이 객실에 머물러 있는지 여부, 청소가 이뤄졌는지 여부 등을 확인해야 하기 때문에 숙박산업의 초창기부터 도입됐습니다. 숙박업을 오래 경영해 오셨던 분들이라면 열쇠 형태의 객실키가 카드로 바뀌면서 무수한 기업들이 객실제어시스템을 공급해 왔다는 사실을 아실 겁니다. 물론, 상위 업체 2~3곳이 대부분의 점유율을 선점해 왔지만, 저가 브랜드들이 난립하면서 일부 중소형호텔에서는 이름도 낯선 객실제어시스템이 구축되어 있는 경우가 있습니다.

문제는 해당 기업이 키오스크나 프런트 아웃소싱을 서비스하지 않을 경우 무인솔루션 도입에 제약이 발생한다는 것입니다. 기술 개발이 동반되어야 하기 때문에 비용적 부담은 물론, 실제 기술 개발이 가능할지 여부도 불투명한 것이죠. 다만, 저희는 오랜 기술 개발과 경험이 누적되어 있기 때문에 해당 중소형호텔에 이미 설치되었었던 RMS를 저희 RMS과 연동시킬 수 있었고, 이러한 기술력 덕분에 프런트 아웃소싱을 활용할 수 있게 됐습니다.

한계는 극복할 수 있습니다
프런트 아웃소싱 도입을 망설이는 이유는 다양합니다. 초기 도입 비용이나 월관리비 등이 발생하는데, 실질적으로 이러한 비용 부담이 어떤 형태로 상쇄되어 더 큰 이익으로 돌아올지 알기 어렵다는 점도 있고, 철저한 분석으로 인건비 부담 해소와 직원 유지·관리 등에서 이익이 발생한다는 결론이 나오더라도 관리적 측면에서 우려스러운 부분들도 없지 않습니다. 여기에 더해 객실제어시스템의 기술적 한계가 도입을 포기하는 원인으로 작용하기도 합니다.

그러나 모든 문제는 결국 극복 가능하고 해결할 수 있다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 그동안 IT솔루션을 통해 프런트 아웃소싱이 현재 숙박업경영자들에게 얼마나 필요한 기술인지 충분히 설명드린 것 같습니다. △인건비와 같은 고정비를 줄여야 마진을 늘릴 수 있다는 점 △해마다 공과금 및 최저임금 인상으로 고정지출이 상승할 수밖에 없는 점 △실질적으로 프런트에서 사람이 해야 할 일은 많지 않다는 점 △삶의 질 상승과 건강을 위해 숙박업경영자의 프런트 업무를 줄여야 한다는 점 △가장 큰 우려인 미성년자 출입관리는 프런트 아웃소싱의 문제가 아니라 어떤 장치를 고안해도 결국 벌어질 수 있다는 문제라는 점 등을 설명해 왔습니다.

또한 프런트 아웃소싱을 영업현장에 도입한 호텔을 통해서는 △직원이 먼저 프런트 아웃소싱이 존재하는 호텔에 취업하고 싶어 한다는 점 △2~3명을 필요로 하는 호텔 영업 현장에서 1명까지 인력을 줄일 수 있다는 점 △그 1명의 인력도 프런트 업무에 매진하는 것이 아니라 보다 전문적인 영역의 업무에 집중할 수 있다는 점 △스킨쉽 마케팅을 위해 프런트 근무자를 배치한 경우 프런트 아웃소싱이 장시간 자리를 비울 수 있는 신뢰를 형성할 수 있다는 점 등도 설명드렸습니다. 

이를 종합하면 프런트 아웃소싱이 다양한 이익을 창줄하게 되는 것이죠. 이러한 장점을 여러 한계 상황을 핑계로 버릴 필요가 없습니다. 불가능한 것은 없습니다. 회사가 다르더라도 RMS를 연동할 수 있고, 프런트 아웃소싱의 관제 인력도 경험이 풍부해 호텔 내에서 발생하는 다양한 문제들에 슬기롭게 대처할 수 있습니다.

무인화솔루션이 지니고 있는 장점을 보시기 바랍니다. 자영업·소상공인들이 앞다투어 무인시스템을 도입하려는 이유가 있습니다. 한계는 모두 극복할 수 있습니다. 이제는 프런트 아웃소싱의 경영 이익에만 집중하셔야 할 때입니다.

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김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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