같은 숙박시설임에도 시설, 운영, 서비스 등 펜션과 호텔의 차이는 크다. 지역 관광 수요에 기반을 둔 사업인 호텔과 그 자체가 하나의 콘텐츠로 작동하는 펜션의 수요가 다르기 때문이다. 하지만 지금 소개할 비즈니스 호텔인 ‘호텔샤롯캐슬(이하 샤롯캐슬)’은 마치 펜션의 그것과 같은 ‘다가가는 고객 서비스’ 전략을 호텔 전반에 투영시켜 매출 2배 상승이라는 쾌거를 이뤄내 눈길을 끌고 있다. 샤롯캐슬의 비즈니스 호텔 운영 트렌드를 살펴본다. 

상호 : 호텔샤롯캐슬
주소 : 경기 평택시 포승읍 평택항로184번길 3-14
디자인 콘셉트 : 비즈니스, 모던, 심플
차별화 : 조식 공간, 비즈니스 룸, 회의실
문의 : 031-682-9911

전형적인 비즈니스 호텔 상권
샤롯캐슬이 위치한 곳은 비즈니스 호텔에 최적화된 곳이라 해도 과언이 아니다. 인근의 포승공단과 평택항은 제조·물류·해운업 중심의 산업단지로, 다수의 국내·외 기업이 밀집되어 있다. 이는 상시적인 출장·비즈니스 고객 유입의 주원인이다. 또 서해안고속도로나 국도 접근성이 좋아 수도권·충청권에서 쉽게 접근이 가능한 것도 장점이다. 

또 비즈니스 고객뿐 아니라 평택호 관광단지, 인근 해변 등으로 주말이나 휴일에 일반 관광객을 유치할 가능성도 높다. 제조·무역회사가 많다 보니 관련 산업 종사자들이 미팅·세미나·기업 방문 등의 목적으로 방문이 잦은 편이다. 그렇다 보니 단기는 물론 중장기 체류 고객들도 다수 있는 것으로 알려졌다. 

특히 평택항을 오가는 물류업 종사자·선원 등은 수시 방문 가능성이 높아 고정수요 확보에도 용이하다. 그렇다면 이렇게 고정적으로 발생하는 수요를 어떻게 내 숙박시설에 유치할 수 있을까? 샤롯캐슬의 새로운 운영자로 선임된 박상열 총지배인은 고객들에 대한 ‘공감 기반 응대’를 그 해법으로 제시했다.

고객 응대 방법만 바꿨는데… 매출 2배로
급감한 호텔 매출을 회복시키기 위해 구원투수로 투입된 박 총지배인은 매출을 높이기 위해 당연한 수순처럼 여겨졌던 대대적인 리모델링을 보류했다. 현재 갖춰진 시설로도 충분히 고객을 유치할 수 있다는 판단에서였다. 대신 박 총지배인은 고객들의 내면 니즈(implicit needs)에 초점을 맞췄다. 이후 극심한 스트레스와 피로가 누적되어 있는 비즈니스 고객들에게 물리적 편안함을 넘어 심리적 안정을 제공하겠다는 운영 전략이 수립됐다.

타이트한 스케줄과 중요한 업무를 수행하는 비즈니스 고객들은 대부분 긴장된 상태에 놓여 있다는 것이 특징이다. 또 먼 지역에서 온 출장 고객들은 익숙하지 않은 환경에서 하루 또는 며칠을 보내야 하므로 정서적으로 외로움을 느끼기 쉽다. 이런 상태에서 숙박시설에서 접하는 직원의 따뜻한 말 한마디와 미소는 이들의 심리적 긴장을 완화하는 데 도움을 주고 집과 같은 편안함을 느끼게 한다.

이러한 호칭들이 불쾌감 대신 친밀감을 형성하게 되는 이유는 무엇보다 박 총지배인 특유의 응대 노하우가 큰 영향을 미쳤겠지만, 그만큼 비즈니스 고객들의 내면 니즈가 잘 드러나고 있는 부분이다. 

박 총지배인이 소개한 고객 응대법 중 몇 가지를 살펴보면 △고객의 이야기와 감정을 이해하고 공감하며 소통하는 방법 △자연스러운 교류를 통한 신뢰 구축 △고객의 즉흥적인 요구를 유연하게 해결하는 즉각 대응법 △고객의 다양한 요청에 맞춰 창의적으로 대안을 제시하는 창의적 접근법 △고객의 선호와 성향을 파악한 후 제공하는 개인 맞춤형 서비스 △정서적 위로와 친근함을 강조한 서비스로 정서적 연결 강화 등이 있다.

더하지 않고, 덜하지 말고… ‘기본’에 충실하게
현재 샤롯캐슬은 숙박예약앱에 기본적인 등록만 해놓고, 광고에 큰 비용을 투자하지 않는 상황이다. 운영 전략이 적중해 단골손님이 계속 늘어나고 있기 때문. 또 하루만 묵고 가려던 출장객이 2주 이상의 연박으로 변경한다던가, 한 업체 관계자가 숙박 이후 다른 업체에 소개해 주는 등 구전 마케팅 효과까지 톡톡히 보고 있다. 고객들의 즉흥적인 요청이 많아지다 보니 유연하게 활용할 수 있는 스페어 객실을 상당수 남겨놓고 있을 정도다.

고객 응대 서비스와 더불어 박 총지배인이 선택한 운영 전략은 ‘Back to Basic’이었다. 기본에 충실해지자는 의미로 막대한 비용을 들여 전체 리모델링을 단행하기보다 비즈니스 호텔로써 꼭 필요한 요소들에 더 투자하고 이를 강화하자는 취지다. 그중 하나는 바로 조식이다. 

이른 아침부터 바쁜 스케줄을 소화해야 하는 비즈니스 고객들에게 조식은 매우 중요한 요소다. 샤롯캐슬의 리뷰를 살펴보면 이 조식에 대한 호평이 많다. 조식은 7~9시까지 운영되며 8첩 정도의 반찬과 국, 찌개가 항상 같이 나온다. 또 메인으로는 무조건 고기류가 포함된다는 설명이다. 현재 조식은 별도의 비용 없이 제공되고 있다.

단체 고객이 잦은 비즈니스 호텔에서는 주차장 또한 매우 중요하다. 샤롯캐슬은 입구에서부터 개방감이 느껴지는 넓은 주차장이 제일 먼저 눈에 들어온다. 상당수의 차량이 주차가 가능한 구조로 고객들의 만족도가 높은 것으로 알려졌다.

객실은 은은한 파스텔톤의 색상을 베이스로 채택해 밝은 분위기를 연출하고 있으며 선택적인 우드소재 활용으로 프리미엄 감성과 중후한 느낌을 부여하고 있다.

객실에서 가장 눈에 띄는 특징 중 하나는 화장실, 샤워부스, 욕조, 세면대가 분리되어 있다는 점이다. 보통 특급호텔 등에서 볼 수 있을 법한 구성이다. 또 객실 중 ‘비즈니스 스위트룸’은 66㎡ 크기의 넓은 객실로 회의를 할 수 있는 테이블과 빔 프로젝터 등을 갖추고 있어 단체 투숙객들에게 인기가 높은 상품이다. 샤롯캐슬은 ‘비즈니스 호텔 고객들은 무엇을 원하는가?’라는 근원적 질문에 대해 ‘고객 응대’라는 답을 제시했고, 이는 매출 상승이라는 긍정적 결과로 도출되고 있다. 

박 총지배인은 “다가가는 고객 서비스가 비즈니스 호텔에 도입될 경우, 기존의 딱딱한 이미지 대신 더 따뜻하고 기억에 남는 고객 경험을 창출하게 될 것이라는 판단은 옳았던 것 같다”며 “앞으로의 계획은 단순히 고객을 응대하는 차원을 넘어 호텔의 문화와 정체성을 강화해 브랜딩하는 것”이라고 강조했다.