코로나19가 엔데믹을 맞이하고 있는 가운데, 관광숙박산업에서는 K콘텐츠의 세계적 유행과 중국 단체관광 재개의 영향으로 외국인 관광객이 크게 늘어날 것으로 기대되고 있다. 코로나19 대유행 이전과 같이 숙박업 경영자들도 외국인 대상 서비스를 강화해야 하는 상황인 것이다.

우선 관광숙박시설에서 외국인 관광객을 유치하기 위해서는 글로벌숙박예약플랫폼에 객실을 등록해 운영해야 한다. 세계적인 여행 트렌드는 이미 단체여행에서 FIT(개별 자유여행객)에 집중되고 있다. 이를 위해서는 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 씨트랩, 에어비앤비와 같이 국제적으로 가장 많이 사용되고 있는 글로벌 OTA에 대한 활용성을 높여야 한다.

다만, 오버부킹 문제에 대한 대책 마련도 뒷받침되어야 할 것으로 보인다. 내국인 수요를 위해서는 야놀자, 여기어때와 같은 국내 숙박예약앱도 동시에 이용해야 하기 때문이다. 관리해야 할 플랫폼이 늘어나면 오버부킹이 발생할 수 있기 때문에 실시간 관리가 요구되며, 이를 원활히 제어할 수 있는 채널매니저 등의 도입도 검토해 볼 만하다.

글로벌 OTA에서 외국인 관광객의 예약이 발생했다면 불편함이 없도록 시설적인 측면에서의 보완도 필요하다. 당장 영어, 중국어, 일본어 등 다국어로 제작된 안내문을 출입구에서부터 로비, 엘리베이터, 복도, 객실 내 비치해 불편함이 없도록 대비해야 하는 것이다. 안내문 뿐 아니라 외국어를 능숙하게 사용하는 직원을 채용해 응대하는 것도 좋은 방법이다.

아울러 외국인 관광객을 위한 맞춤형 서비스를 지원하는 전략도 중요해 보인다. 먼저 연박을 지원하지 않는 중소형호텔에서는 연박 상품을 출시해 요금단위를 개편하는 형태로 경영전략을 도입해야 할 것으로 보이며, 외국인들이 쉽게 찾을 수 있는 지하철 역사나 지역의 랜드마크를 중심으로 픽업 서비스를 도입해 지원하는 것도 고객 호응도를 높일 수 있는 방법이다.

또한 짐 보관 서비스도 외국인 관광객들에게는 인기가 높은 서비스다. 외국인 관광객들은 호텔을 체크아웃하고 출국을 앞둔 당일에도 최대한의 관광을 희망한다. 호텔 짐 보관 서비스는 이러한 상황에서 만족도를 높이기 때문에 예약률을 높일 수 있는 경쟁력이다. 특히 이러한 맞춤형 서비스를 강화하면 긍정적인 리뷰들을 확보할 수 있어 고객 유치에도 도움이 된다.

마케팅 역량을 강화하기 위한 노력도 필요하다. 개별 자유여행객에 초점을 맞춘 운영전략도 중요하지만, 단체관광을 유치해 지속적인 수요를 창출하는 것이다. 보통 외국인들을 대상으로 하는 여행사에서 패키지 상품을 개발하며 협력하기도 하며, 다양한 행사를 주최하고 있는 지방자치단체에서 원활한 행사 진행을 위해 적합한 호텔을 확보하려는 움직임도 있다.

외국인 관광객을 위한 서비스를 이미 강화해 둔 상태라면 여행사와는 업무협약을 통해 지속적인 수요를 창출할 수 있고, 지자체로부터는 다양한 정책적 수혜를 기대할 수 있다. 지자체가 외국인 관광객들에게 호텔을 홍보해 주거나 직접 초청한 관광객들을 고객으로 유치해 주기도 하는 것이다. 숙박업 경영자들은 이러한 서비스의 질 개선과 영업전략을 마련해 외국인 관광객들에 대한 대응력을 높여야 할 것으로 보인다.