평점을 볼모로 요금할인 등 무리한 요구하는 고객도 있어

호텔업계가 여행사이트 평점을 들먹이며 객실 업그레이드, 무료조식, 체크아웃 시간 연장, 

요금할인 등 무리한 서비스를 요구하는 일부 얌체 손님들로 골머리를 앓고 있다. 서울 명동에 

위치한 A호텔의 경우, 2개짜리 ‘트윈룸’을 예약하고 더블침대 하나가 있는 ‘더블룸’으로 바꿔달

라고 하는 고객들을 상대하느라 애를 먹었다. 해당 호텔이 객실이 없어 요구사항을 거절하자 

손님들이 “여행사이트에 최하 평점을 주고 항의 글을 남길 것이다”고 말하며 항의를 했기 때문

이다. 결국, A호텔은 체크아웃 시간을 2시간을 늦춰주는 것으로 고객을 달랬다.

서울 서초구에 위치한 호텔도 이와 비슷한 경험을 했다. 호텔 이용객 중 한명이 “침대에서 

머리카락이 한 올 나왔으니, 객실을 업그레이드 해주거나 요금을 할인해 달라. 그렇지 않으면 

낮은 평점을 주겠다”고 말해 곤욕을 치룬 것이다. 이외에도 음료서비스를 요구하거나 물품

대여 보증금을 거부하는 손님들도 있다.

특급호텔의 경우, 서비스와 객실 품질이 어느 정도 검증되어 있기 때문에 평점에 크게 좌우되

지 않는다. 반면, 3~4등급의 호텔의 경우, 여행사이트에 몇 개의 ‘악플’이 달려있으면 손님이 

급감해 평점에 민감할 수밖에 없다. 실제로 여행정보사이트 ‘트립어드바이저’에 따르면, 

투숙객 1명이 최하점인 평점 1점을 남기면 호텔 순위가 15단계 정도 하락하는 것으로 밝혀졌

다. 특히 중국 사드 보복으로 인해 올해 중국 관광객이 작년보다 60% 줄어든 상태이기 때문에 

호텔들은 개인고객 유치에 혈안이 되어 있다. 이 때문에 고객 평판을 무시할 수 없는 실정

이다. 안타깝게도 업계의 상황이 계속해서 좋지 않을 것으로 예상되는 바, 평점에 울고 웃는 

호텔들이 늘어날 것으로 예상된다. 악순환을 막기 위해서는 평점에 좌우되지 않을 만큼 호텔 

브랜드를 키울 필요가 있다. 더불어 평점을 볼모로 무리한 요구를 하는 고객들에 대응할 수 

있는 구체적인 방안을 모색해야 할 것이다.

<출처 : 월간 숙박매거진>