국민권익위원회, 숙박앱 관련 민원분석 결과 발표

최근 국민권익위원회(이하 국민권익위)는 2015년부터 지난 6월까지 국민신문고에 접수된 

숙박앱 관련 민원 405건의 분석 결과를 공개했다. 민원 유형별로는 예약 취소 및 환불 거부에 

관한 민원이 145건(35.8%)으로 가장 많았다. 불법 숙박업체 신고 110건(27.2%), 허위·과장 정보

제공 69건(17.0%)이 그 뒤를 이었다. 이외에도 결제만 되고 예약이 안됐거나 이중으로 결제 

30건(7.4%), 제공된 쿠폰 사용정보 안내부실 8건(2.0%) 등에 관한 민원이 있었다.

본사가 해외에 있는 앱에 대한 민원이 243건(60%, 8개업체)이고, 국내 앱은 162건(40%, 13개

업체)이었다. 해외 업체에는 주로 불법영업 단속 요청이 많았고 국내 업체에는 위약금 과다 

불만이 많았다. 민원 발생 숙박시설 소재지는 국내 343건(84.7%), 해외 62건(15.3%)으로 민원

대부분이 국내시설에 대한 불만으로 나타났다. 더불어 연도별 민원 건수를 살펴보면 2015년

99건, 2016년 140건, 2017년 상반기 166건으로 큰 증가세를 보였다.

실제로 A씨는 도보 5분 거리 내에 유명 관광지가 있다는 숙박앱 D의 안내를 믿고 숙박시설을

예약했다. 그러나 막상 가보니 5분이 아니라 40분 이상이 소요되었다. 이에 김씨는 환불을 

요청했으나 거부당했다. 또한 해당 고객센터로부터 ‘유명 관광지를 넓게 봐서 그렇게 안내했

다’는 답변만 들을 수 있었다.

이어서 B씨는 지난 2월 숙박 앱을 통해 한 호텔을 예약했다. 이후 날짜를 1회 변경했다가 예약

을 취소했다. 사용예정일을 101일 남기고 취소했음에도 불구하고, ‘1회라도 예약변경 이력이

있으면 환불이 안된다’는 숙박앱의 약관조항 때문에 B씨는 한 푼도 돌려받지 못했다. 당초 

예약할 때 위약금없이 취소가 가능하다는 규정은 확인했지만, 예외적으로 환불 및 취소가 안된

다는 규정은 알기가 힘들었다. 예약변경을 할 때 팝업창 등으로 약관사항을 안내 받았더라면

예약변경에 더 신중했을 텐데 어떠한 조치도 없었다.

한편, 지난 4월 공정거래위원회는 국내 대표 숙박업소 예약앱들이 자사에 불리한 이용후기를 

비공개 처리하는 등 거짓광고를 한 행위 등을 적발해 시정조치한 바 있다. 당시 적발된 사업자

는 위드이노베이션(여기어때), 야놀자, 플레이엔유(여기야), 핀스팟 등 4개다. 경고조치를 받은 

핀스팟을 제외한 3개 업체는 시정 공표명령 및 총 750만원의 과태료를 부과 받았다. 

<출처 : 월간 숙박매거진>