예약해놓고 연락두절...공실 늘면서 영업 손실 커

식당, 숙박시설 등에서 예약 후 취소 통보 없이 나타나지 않는 것을 ‘노쇼(No-Show)’라 한다.

최근 숙박업계는 노쇼 고객으로 인해 몸살을 앓고 있다. 규모가 큰 숙박시설들은 위약금 제도

와 비환불 사전결제 시스템을 구축하여 노쇼 고객을 방지하고 있지만, 규모가 작은 펜션과 

모텔들은 여전히 예약 후 방문결제 시스템을 통해 숙박시설을 운영하고 있어 노쇼 고객을 

완전히 막기 역부족인 상황이다.

여름 휴가철 호텔, 리조트는 보통 예약제로 운영된다. 이때, 손님이 1~2일 전 예약을 취소하거

나 무단으로 계약을 파기할 경우 해당 숙박시설은 고스란히 피해를 떠안게 된다. 강원도의 

A펜션은 온라인 예약고객들이 방문 하루 전 취소하는 등 환불요구로 120만원 상당의 손실을

입었다. 강릉의 한 B모텔 또한 전화예약고객이 나타나지 않아 객실 중 20%가 공실이 되었다.

전라북도의 C호텔은 지난달 주말부터 이어진 황금연휴에 만실을 기록했으나, 방문결제를 약속

한 전화예약 고객 대부분 연락이 두절됐다. 이 때문에 공실이 발생하여 500만원 상당의 매출

손실이 발생했다. 이어서 강촌 D리조트의 경우, 이달 하루 평균 2~3회 당일 예약취소가 발생

하고 있으며 주말에도 예약부도 객실이 8곳에 달하는 것으로 밝혀졌다.

소비자의 편의와 효과적인 관리를 위해 만들어진 예약시스템이지만, 일부 책임감 없는 노쇼 

고객 때문에 예약시스템의 효용성이 떨어지고 있다. 노쇼는 사업장의 직접적인 손해뿐만 아니

라 다른 소비자에게도 영향을 미친다. 타인의 노쇼로 인해 서비스를 이용하지 못하는 것이다.

더 나아가 노쇼는 소비자와 서비스 제공자만의 문제가 아니다. 국가의 막대한 경제 손실을 야기하는 사회적 문제이다.

이러한 문제를 해결하기 위해 우선적으로 서비스를 이용하는 소비자들의 의식 개선이 이루어

져야 한다. 더불어 숙박사업자들은 노쇼 고객으로 인해 피해를 입지 않기 위해 위약금 제도 

혹은 선결제 예약 시스템을 도입하여 예약 취소에 대비를 해야 할 필요가 있다. 

<출처 : 월간 숙박매거진>