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‘갑질 논란’ , 숙박업소도 예외 없다
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무조건적인 배상요구 등 사례도 다양…선진시민의식 필요
최근 사회적으로 큰 논란이 되고 있는 이른바 ‘갑질’ 논란은 대부분 식당과 백화점 등에서 발생한다고 인식되고 있지만 또 다른 대표 서비스업인 숙박업에서도 예외는 아니다.
숙박업의 경우 고객의 만족과 그에 따른 입소문이 주요 홍보효과 중 하나이기 때문에 종사자들은 울며겨자먹기로 고객의 무리한 요구와 억지를 받아줄 수밖에 없다. 고객들의 억지와 무리한 요구는 그 사례도 다양한 것으로 나타났다. 우선 객실 내, 또는 실외 수영장 등에서 소지품이 분실됐다며 배상을 요구하거나 주차장 내 CCTV 사각지대에 차를 뒀다가 없던 흠집이 생겼다” 고 우기며 차량 수리비를 청구하는 경우도 부지기수다. 이밖에도 술에 취한 고객이 객실 내에서 비품을 손상시키거나 테이블 위에 비치된 커피 잔을 깨트리고 그 때문에 손을 베었다며, “이런 위험한 물건을 경고문구도 없이 객실에 두냐” 는 이유로 치료비를 요구하는 경우도 있다. 이처럼 상대하기 힘든 고객의 요구 때문에 숙박업 종사자들은 몸살을 앓고 있지만 “일부 고객이 부당한 요구를 해도 사실 숙박업소 입장에서는 인터넷이나 SNS 등의 소문과 평판을 고려해 웬만하면 양보하고 대부분 수용할 수밖에 없는 처지” 라고 설명했다. 한편, (사)대한숙박업중앙회 박복강 회장은 “숙박업은 서비스직업이기 때문에 최대한 고객의 요구사항에 만족할만한 서비스를 제공해야 하지만 일부 고객들의 무리한 행동 때문에 힘들어하는 숙박업 종사자들이 날로 늘어가고 있다.” 며, “이러한 문제를 해결하기 위해서는 숙박업소를 찾는 고객들 역시 숙박업 종사자를 이해하고 존중해주는 선진시민의식을 갖춘다면 충분히 개선해 나갈 수 있을 것” 이라고 말하며, “숙박업종사자들은 지금껏 그래왔듯이 고객을 최우선으로 생각하는 서비스 마인드를 지켜나가야 할 것” 이라고 당부했다. |
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