# 객실에 주전자가 없어서 직원 호출을 했는데 30분이 지나도 오지 않았고 프런트 대응도 무성의했어요. 5성급 호텔이라고 하
지만, 서비스는 2성급이었습니다.
# 특급호텔이라고 해서 숙박했는데 방 청소도 어설펐습니다. 수건은 항상 걸레 같은 색깔이었어요.
# 영어를 할 줄 안다는 직원도 의사 소통이 제대로 되지 않았습니다. 제 요구를 정확히 이해하지 못했어요.

세계적인 여행 전문 사이트  ‘트립 어드바이저’ 에 올라온 국내 한 특급호텔에 대한 외국인 관광객의 사용 후기다.
이 호텔은 국내 기준으로는  ‘특2급’ 으로 녹색 바탕에 무궁화 다섯 개가 붙은 등급표가 정문 옆에 붙어 있지만, 외국인 관광객들의 눈에 비친 이 호텔의 등급은 2성급에 불과해 외국인 관광객들의 불만이 높아지고 있다.

행법에 따르면, 호텔은 새로 지었거나 등급 결정을 받은 날로부터 3년이 지나면 의무적으로 문화체육관광부 장관으로부터 등급 결정권을 위탁받은 한국관광호텔업협회(이하 호텔업협회)와 한국관광협회중앙회(이하 관광협회)에 등급심사를 신청해 등급 결정을 받아야 한다.

문화체육관광부 고시는 700점 만점에 630점 이상이면 특1급(금색 바탕에 무궁화 5개), 560점 이상이면 특2급(녹색 바탕에 무궁화 5개), 490점 이상이면 1급으로 결정하도록 돼 있지만, 이를 제대로 지키는 국내 호텔은 많지 않다.

한국생산성본부가 지난해 10월 전국 596개 호텔을 대상으로 등급 관리 실태를 조사한 결과 등급 관리가 제대로 되고 있는 호텔은 28%(165개)에 불과했다. 등급을 받은 후 3년 넘게 갱신을 안 했거나, 맞지 않는 등급을 붙여 놓은 호텔이 63%(378개)에 달했다.

이처럼 국내 호텔들이 등급 재평가를 받지 않으려는 이유로는 시설 노후화와 부대시설 미 운영으로 인한 등급 하락이 주 원인이라는 분석도 제기되고 있다.
실제로 한국생산성본부가 국내 호텔의 등급관리 실태를 조사한 결과에서 호텔들은 재평가를 받지 않는 이유로, 재평가를 꼭 해야 한다고 요구하지 않아서(32%), 받아도 아무런 혜택이 없어서(18%), 준비하기 귀찮고 필요 없다고 생각되어서(12%), 안 받아도 불이익이 없어서(4%) 라고 대답했다.

이처럼 3년 단위의 재평가 규정을 지키지 않아도 처벌 규정이 없는 데다, 등급 관리를 한다고 해서 혜택이 있는 것이 아니기 때문에 호텔들도 한번 등급을 받고 나면 등급 관리에 큰 신경을 쓰지 않는 것으로 밝혀졌다.

한 지자체 관계자는  “등급에 대한 처벌 규정이 없기 때문에 엉터리 등급을 붙여도 호텔 스스로 제거하기 전까지는 우리가 조치를 할 방법이 없다” 고 말했다.

등급제 표현 방식도 지적받는다. 현행 관광진흥법 시행 규칙에는 특1급 호텔의 경우 무궁화 6개로 규정하고 있으나, 현판 제작상 유의사항에는 5개로 기재돼 있다. 시행 규칙에 혼동의 소지가 있는 셈이다.

호텔의 허술한 제도관리 속에 특급호텔의 등급은 무색하기만 한 가운데 모텔 등 일반숙박업소도 등급제도를 적용해야 한다는 의견이 제기되고 있다. 국내 특급호텔의 등급관련 허술한 관리 지적이 잇따라 제기됨에 따라 문화체육관광부는 객관성, 전문성, 실현 가능성, 예산 등을 고려한 등급결정 기관 관리 체계를 검토하고 내년 6월까지 등급심사제도 개선안을 내놓기로 했다.