숙박업소를 운영하다보면 갑작스러운 예약취소로 인해 소비자와 분쟁을 겪어본 일이 한 번쯤은 있을 것이다. 숙박 당일 전화해 계약금 전액 환불을 요구하는 소비자들 때문이다.  

특히 요즘 같은 휴가철에는 객실 구하기 전쟁을 대비해 모텔이든 펜션이든 우선 예약부터 하고 보자는 얌체 소비자들로 숙박업소들이 곤혹을 치르고 있다. 이처럼 본격적인 휴가철이 다가오면서 숙박 취소로 인한 계약금 환급 문제를 두고 숙박업 경영주와 소비자 사이에 갈등이 빚어지자 공정거래위원회가 숙박비 환급 규정을 포함한 소비자분쟁해결기준을 고시했다.

이 기준에 따른 숙박비 환급 규정에는 고객이 단순 변심 등의 사유로 계약 철회를 요구하면 숙박업 경영자는 예약 취소에 따른 일정금액을 공제한 후 환불해 주어야 한다고 명시되어 있다. 피서지 주변의 숙박업소들은 관광객이 집중적으로 몰리는 성수
기에 객실 판매율을 높이기 위해 인터넷이나 전화로 사전예약을 받는다.

그러나 소비자의 일방적인 계약 철회에도 불구하고 소비자분쟁 해결기준에 따라 일정금액을 공제한 후 꼭 환불해 주어야 하기 때문에 그로 인한 피해는 숙박업 경영자가 고스란히 떠안고 있는 현실이다. 

숙박업 경영자들에 따르면, 숙박업소를 운영하면서 겪는 애로사항 중 하나가 소비자들이 사전에 아무런 예고도 없이 급작스럽게 예약을 취소하는 것이다. 경포대해수욕장 인근에서 모텔을 운영하는 한 숙박인은  “성수기에는 객실 예약이 1~2주
전에 마감될 정도로 관광객이 몰린다” 며,  “간혹 당일 예약을 취소하면서 계약금까지 전액 환불해 달라고 요구하는 경우가 있는 데 그럴 때에는 사전예약을 받지 않을 수도 없고 난감하다” 고 하소연했다.

서해안에서 모텔을 운영하는 한 숙박인도 “사전예약을 하면 객실 판매가 조기에 끝나 좋지만 예약을 취소할 경우에는 계약금 환불로 손해가 적지 않아 부담스럽다” 며,  “또한 상호간에 환불과정이 번거롭고 힘들어 사전예약을 받지 않는 숙박 사업자들도 많다” 고 설명했다.

 

소비자분쟁해결기준에 따른 숙박업 환급규정에 따르면 소비자가 갑작스럽게 숙박 예약을 취소할 경우 숙박업 경영자가 공제할 수 있는 금액은 성수기, 비수기에 따라 달라진다. 또, 주중이냐 주말이냐에 따라 기준도 달라진다.

성수기에는 사용예정일 1일 전 또는 당일 취소할 경우 최대 90%까지 공제할 수 있지만, 비수기에는 최대 30%까지만 공제할 수 있어 숙박업 경영자들의 손해가 크다.

따라서, 숙박업 경영자들은 소비자분쟁해결기준 중 숙박비 환불규정에 성수기와 비성수기가 이원화되어 있는 만큼 고객과의 분쟁이 일어날 소지를 최소화하기 위해 미리 환불규정(하단 참조)을 숙지해야 하며, 사전 예약을 받을 시에는 소비자에게 환급 규정을 확실히 고지하여 분쟁의 소지를 없애야 한다.