여기어때나 아고다 등 숙박플랫폼에서 호텔 등 숙소를 결제한 뒤 예약 누락, 오버부킹 등으로 피해를 입는 소비자들이 적지 않은 것으로 나타났다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 현지에 도착해서야 뒤늦게 숙소가 예약되지 않은 사실을 알게 된 소비자가 늘어나고 있다. 이로 인해 새로운 숙소를 급하게 알아보거나 재결제해야 하는 등 곤욕을 치르고 이후 일정이 어긋나는 피해를 입었다는 불만이 제기되고 있는 것이다.

숙박플랫폼에서는 오버부킹으로 인한 소비자 피해에 동급의 대체 숙소 제공을 우선으로 한다는 입장을 내비쳤다. 다만 성수기에는 대체 숙소 마련이 어려워 할인 쿠폰 지급을 안내하고 있는 상황이다.

소비자고발센터는 이러한 피해가 흔치않게 발생하는 일이며 대부분은 관광숙박시설의 예약건 관리가 미흡해 발생하는 문제라고 전했다. 한 호텔이 여러 숙박 플랫폼을 통해 예약을 받다 보니 예약된 뒤에도 다른 플랫폼에는 계속 노출되어 이중 예약이 발생한다는 설명이다. 취소로 인한 공실을 걱정하는 호텔들이 하나의 방에 한 건 이상의 예약을 잡는 경우도 있다.

한 숙박플랫폼 관계자는 오버부킹이 발생하는 이유에 대해 “여러 플랫폼에서 동시다발적으로 예약이 들어올 때 중복 예약이 발생할 수 있어 숙박업 경영자들이 이를 관리해야 한다”며 “다른 숙박 플랫폼에서 동시에 예약이 들어온 것을 확인할 수 없어 발생하는 문제”라고 설명했다.

업계에서는 오버부킹으로 숙소 이용이 어려울 경우 동급의 대체 숙소 마련을 우선으로 하고 있다. 다만 성수기에는 대체 숙소를 마련하기 어려워 할인 쿠폰으로 대체하는 게 일반적이다. 다만, 숙박플랫폼 모두 이러한 분쟁에 관한 구체적인 약관이나 규정이 없다는 점이 문제다. 숙소의 종류나 가격, 상황이 모두 제각각이다 보니 규정에 모두 담기가 어렵다는 입장이다.

사실 오버부킹 문제는 숙박플랫폼의 문제가 아닌 숙박업 경영자들의 관리 부재가 근본적인 원인이다. 지속적으로 오버부킹 문제가 대두될 경우에는 국회에서 규제법이 등장할 가능성이 있고, 숙박플랫폼에서는 패널티를 부과하는 등의 관리 강화가 있을 수 있다. 이를 방지하기 위해서는 숙박업 경영자들이 채널매니저(CMS)를 도입하거나 모니터링을 강화해 오버부킹을 방지하기 위한 노력에 집중해야 할 것으로 보인다.

숙박업 경영자들이 이중예약 등을 효율적으로 관리해 소비자 분쟁 사례를 줄여나갈 수 있을지 귀추가 주목된다.