현재 관광숙박산업은 매년 상승하는 최저임금에 구인난까지 겹치면서 무인화를 추구하는 경영자들이 늘어나고 있다. 하지만 객실청소, 예약관리, 고객 클레임 등을 해결하기 위해서는 사람이 투입될 수밖에 없고, 결국 완전 무인화는 불가능하다는 평가가 높았다. 다만, 숙박업 경영자 1인 경영 체제는 불가능하지 않다. 시스템과 B2B 거래를 통해 극복이 가능한 상황이다.

먼저 결제와 고객응대 부분은 이미 키오스크(무인결제기)와 로봇이라는 해법이 나온 상태다. 특히 키오스크는 단순히 결제만 가능한 상황을 넘어섰다. 물리적인 하드웨어 형태인 키오스크가 구동되기 위해서는 소프트웨어가 필요하고, 이 같은 소프트웨어 프로그램에는 CMS, PMS, RMS 기능까지 탑재되고 있다. 말 그대로 관리프로그램 기능이 고도화되고 있는 것이다.

이를 통해서는 키를 발급해야 할 부담도 줄일 수 있다. 과거에는 결제 고객에게 룸을 지정해 안내하고 키를 발급해야 했지만, 이제는 무선통신이 가능한 도어락을 설치하면 키오스크 프로그램에서 고객에게 일회용 비밀번호를 지급한다. 결제부터 체크인까지 비대면이 가능한 시대로, 이미 관광숙박산업에는 이와 관련한 무수한 기업들이 제품을 출시한 상태다.

특히 프로그램이 고도화될수록 사람을 필요로 하지 않는다는 점도 특징이다. 키오스크와 연계된 프로그램이 CMS(채널매니저)까지 지원하면 예약관리까지 자동화된다. CMS는 예를 들어 중소형호텔이 5개 숙박예약플랫폼에 객실을 판매하다 1개 객실이 예약되면 나머지 4개 플랫폼에서 자동으로 객실을 닫아 중복예약을 차단한다. 프로그램이 PMS, RMS, 키오스크가 연계된다면 예약관리, 결제, 체크인 과정을 통틀어 무인화가 가능한 것이다.

다만, 체크인 과정에서의 무인화는 미성년자 혼숙 방지가 어렵다. 이 역시도 프로그램의 고도화와 키오스크 공급 업체의 관제 시스템을 통해 보완할 수 있는 상황이다. 프로그램을 통해서는 일행 중 미성년자 없다는 사실을 고객 스스로가 동의하도록 하거나 관제를 통해서는 혹여라도 의심이 드는 일행을 멈춰 세워 신분증을 확인하거나 출입을 통제할 수 있다.

그렇다면 남은 것은 객실청소와 고객 클레임이다. 객실청소는 기계장치나 프로그램으로는 해결할 수 없고, 반드시 사람을 필요로 하는 업무다. 다만, 숙박업 경영자가 객실청소원을 직접 고용하는 것이 아니라 B2B 거래를 통해 청소전문기업에 의뢰할 수 있다. 최근에는 청소전문기업들 역시 자체 프로그램을 PMS나 RMS와 연동해 자동화 시스템을 구축하고 있다. 굳이 숙박업 경영자가 주문하지 않아도 예약상황을 토대로 청소가 필요한 객실을 미리 파악하는 등 비대면 시스템을 갖추고 있다. 이를 통해서는 사실상 객실청소까지 무인화가 가능한 것이다.

고객 클레임은 시스템적으로 해결이 가능하다. 사전에 충분한 양의 비품을 구비한다거나 객실청소전문 기업과 B2B 거래에서 특약을 통해서도 해결할 수 있다. 서빙로봇을 갖추고 있다면 굳이 대면으로 문제를 해결할 이유도 없다. 심지어 사건사고가 발생하더라도 출입·통제·보안 기업과 B2B 거래를 개설했다면 해당 기업의 긴급출동을 통해서도 문제를 해결할 수 있기 때문에 최근 유행하는 무인점포와 같이 관광숙박시설도 완전 무인화가 가능한 시대다.

그러나 이러한 무인화 시스템은 창업비용 자체를 끌어올리고 유지관리 비용을 상승시킨다는 점이 문제다. 만약 근로자를 채용해 상주시키는 비용보다 시스템 도입 비용이 더 크다면, 평균적인 매출 수위를 꼼꼼히 따져봐야 한다. 하지만 순이익의 감소에도 불구하고 전통적인 관광숙박산업의 업무부담과 인력관리 스트레스에서 벗어나길 원하거나 많은 중소형호텔을 관리할 수밖에 없는 상황에서는 완전 무인화를 추구하는 것도 좋은 대안이 될 전망이다.