매년 숙박 수요가 증가하는 여름철에는 관광숙박산업의 소비자 불만이 폭증한다. 시설마다 환불규정이 다르기 때문이다. 최근에는 폭우로 인한 천재지변에 대한 소비자와 숙박시설의 해석이 달라 논란이 불거졌다. 결국 사회적으로 법적 구속력이 필요하다는 목소리가 나오고 있다.

최근 온라인 커뮤니티 보배드림에는 ‘충남 펜션 호우 재난사태에 환불 불가라는 업주’라는 제목의 게시물이 등장했다. 작성자는 충남 공주시에 위치한 한 펜션을 7월 15일자로 예약했다. 하지만 7월 14일 집중호우 등이 발생하면서 환불을 요청했고, 해당 펜션 경영자는 ‘펜션 규정상 전일, 당일은 전액 환불 불가’라고 안내했다. 다만, 당일 천재지변이 발생하면 환불해 주겠다는 입장을 전했다.

문제는 실제 천재지변이 발생했다는 점이다. 충남 공주는 7월 13일 0시부터 15일 오후 2시까지 485.5㎜의 집중호우가 발생했다. 7월 14일 새벽 4시에도 호우경보가 발효 중이었고, 15일에는 금강교와 백제교 일대에 홍수경보가 내려졌다. 게시물 작성자는 실제 15일 오전에만 공주에서 발송된 재난문자가 10개 이상이었고, 대부분이 ‘통행불가’. ‘대피명령’, ‘사고우려’ 등의 내용이었다고 밝혔다.

작성자는 이러한 상황을 해당 펜션에 전달하면서 다시금 환불을 요구했지만, 해당 펜션의 경영자는 본인이 운영하고 있는 펜션에 오는 길은 막힌 곳이 없다며, 천재지변이 아니기 때문에 환불은 불가능하다는 입장을 나타냈다. 작성자가 공개한 휴대전화 문자 메시지에는 ‘모든 방향에서 정상 진입 가능하니 펜션 이용하는데 지장이 없다’며 ‘정부에서 보내는 문자는 안전에 유의하라는 안전문자’에 불과하다고 주장했다.

이 같은 게시물이 공개된 후 누리꾼들의 반응은 들끓었다. 대체로 “온다고 해도 말려야 할 판”이라거나 “천재지변이 맞는데 너무한 것 같다”는 부정적인 반응이 쏟아졌다. 게시물이 큰 화제를 모으자 주류언론의 보도까지 속속 등장했다. 상당수 언론사들은 공정거래위원회와 한국소비자원 등의 판단과 해석을 첨부하며 소비자의 대응방법을 안내하는 형태의 보도를 쏟아냈다. 그러나 한결 같은 결론은 하나로 연결됐다. 법적 구속력이 없다는 것이다.

공주시의 펜션에서 발생한 환불 분쟁은 공정거래위원회에서 마련한 ‘소비자분쟁해결기준’에서 환불 사유에 해당한다. 규정을 살펴보면 ‘기상청이 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우’ 천재지변으로 숙박시설 이용이 불가하고, 예약 당일이라도 계약을 취소할 경우 전액 환불하도록 하고 있다.

그러나 공정거래위원회의 이 같은 규정은 법적 구속력이 없다. 펜션 경영자가 이의가 있어 규정을 지키지 않더라도 별도로 처벌을 받거나 법적인 제재를 받지 않는다. 분쟁조정이 성립되지 않으면 소비자의 입장에서는 민사소송 등으로 해결하는 방법밖에 없는 것이다. 실질적으로 소비자원의 분쟁조정 절차를 밟더라도 피해구제나 분쟁 조정안은 강제성이 없다. 소비자원 역시 권고를 전달할 뿐, 합의가 이뤄지지 않는다고 해서 어느 한쪽을 처벌할 수는 없다.

다만, 관광숙박산업에서는 소비자와의 분쟁을 가급적 피하고 원만히 해결하는 것이 좋다. 정부가 숙박시설을 겨냥한 규제를 마련할 수 있기 때문이다. 이번 논란의 언론보도 역시 법적 구속력이 요구된다는 결론에 도달하고 있다. 이미 정부와 국회에서도 7월과 9월 사이 집중되는 관광숙박산업의 소비자 분쟁을 예의주시하고 있는 상태다. 실질적으로 규제안이 마련되기 전에 관광숙박산업의 자정적인 노력이 요구되고 있다.

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