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숙박 예약 플랫폼, 상위 노출 상당수는 광고 상품
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사업자 귀책사유 취소 시 손해배상 기준 마련 필요
 최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4,732건이다. 유형별로는 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3,801건(80.3%)으로 가장 많았고, 이어 위생, 안전, 부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등의 순이었다. 그중 조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,053건(43.4%)이었다. 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다. 플랫폼 상위 상품은 대다수 광고 조사 대상 숙박플랫폼 중 1곳(네이버)을 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다. 각 플랫폼에서 광고 상품을 어떻게 표시하고 있는지 실태조사한 결과, 국외사업자 3곳(부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴)은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나 국내업체 2곳(야놀자, 여기어때)은 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 표시하고 있어 소비자가 쉽게 알아볼 수 있는 한글 표기 등으로 개선이 필요한 것으로 나타났다. 참고로 여기어때는 3월 17일 이후 ‘광고’로 변경했다. 각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(93개/100개), 아고다 19%(19개/100개), 호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다. 특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 되어있는데, 이는 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로 소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요한 상황이다.   한편 ‘소비자분쟁해결기준’은 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다. 다만 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼의 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있으나, 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입되어 이용이 제한적이었다. 국외 숙박예약 플랫폼, 사업자 정보표시 미흡 통신판매중개자는 관련법에 따라 통신판매중개의뢰자의 전화번호, 사업자등록번호 등 주요 정보를 소비자에게 제공해야 할 의무가 있다. 그러나 숙박플랫폼 6곳에서 판매되고 있는 총 225개 숙박상품의 사업자 정보를 확인한 결과, 상호와 주소는 전부 표시되어 있었으나 전자우편주소, 통신판매신고번호 등 일부 정보가 누락된 경우도 있었다. 특히 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 국외 플랫폼은 상호 및 주소를 제외한 나머지 사업자 정보 일체를 제공하지 않았다. 최근 급격하게 성장하는 온라인 플랫폼 시장의 건전한 발전과 소비자의 권익 보호를 위해 사업자의 역할과 책임이 점점 중요해지는 만큼, 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박플랫폼 사업자에게 ▲광고상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것 ▲사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정이다. |
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