앞으로 호텔에서도 초개인화 마케팅이 가능해질 전망이다. 

데이터가 가진 가능성을 기술로 구현하고, 비즈니스 성장을 실현하는 기업 NHN데이터는 초개인화 마케팅을 위한 인스타그램 DM 자동화 솔루션 ‘소셜 비즈’를 출시했다. 

NHN데이터는 서울 강남구 호텔 안테룸 서울에 소셜비즈를 도입한 결과 전년 대비 30% 이상 추가 매출을 창출했다고 밝혔다. 

호텔 안테룸 서울은 인스타그램 채널로 유입되는 고객 문의에 신속한 대응을 위해 지난 1월 소셜비즈를 도입했다. 고객이 안테룸 계정에 문의를 남기면 미리 설정해둔 답변을 발송하고 채팅창 내 고정 메뉴를 띄워 주요 프로모션과 혜택을 안내하는 방식으로 고객서비스(CS) 업무 전 과정을 자동화했다.

또 외국인 고객을 위한 영어·중국어·일본어 등 각 언어별 ‘자주 묻는 질문’ 창을 구축했으며, 소셜비즈를 활용한 결과 국내외 숙박 플랫폼뿐만 아니라 공식 홈페이지를 통한 고객 유입이 약 60% 증가했다.

소셜비즈(Socialbiz)는 인스타그램 DM(다이렉트 메시지)을 새로운 마케팅 채널로 활용하고, 고객 관리를 자동화할 수 있도록 돕는 솔루션이다. 최근 인스타그램 내 릴스나 스토리, 댓글, DM을 통해 브랜드와 고객이 직접 소통하는 대화형 마케팅이 각광 받으면서, NHN데이터가 메타와의 협업을 통해 출시했다.

소셜비즈(Socialbiz)는 자주 묻는 질문, 스토리 멘션 답장, DM 자동 답장 등 인스타그램 마케팅 활동을 위한 다양한 DM 자동화 기능을 지원한다.

고객이 스토리에 브랜드 계정을 태그 하거나 문의를 남기는 경우 자동으로 DM이 발송되고, 채팅창 내 고정 메뉴를 띄워 상품을 추천하거나 프로모션을 안내하는 방식이다. 기존 담당자가 일일이 처리하던 CS 업무를 자동화시켜 불필요한 자원을 절감할 수 있는 효과가 있다.

특히 스토리나 피드에 반응을 보인 잠재 고객에게 자동으로 감사 메시지를 보내거나 이를 프로모션에 활용해 할인 쿠폰 등을 발송할 수도 있다. 더불어 채팅 시작 시 바로가기 메뉴를 띄워 자사몰로 연결시킬 수 있다. 업종별, 상황별 자주 쓰이는 메시지를 템플릿으로 제공해 DM 마케팅이 처음인 비즈니스도 손쉽게 메시지 자동화를 시작할 수 있도록 돕는다.

메시지 발송 수와 고객 반응 등을 분석한 DM 마케팅 성과 리포트도 함께 제공한다. 고객이 가장 많이 묻는 질문은 무엇인지, 주로 궁금해하는 상품이나 이벤트는 무엇인지 한눈에 확인할 수 있다. 비즈니스 담당자들은 지표 측정을 통해 메시지 전략 관리 및 최적화된 마케팅 운영이 가능하다. 

한편 관광숙박산업에서도 인스타그램 등을 통한 SNS 마케팅에 주목해야 할 것으로 보인다. 최근 숙소의 예약 단계부터 활용되는 SNS는 고객 유입을 높일 뿐 아니라, 고객의 눈높이에  맞춰진 마케팅으로 숙소의 입·퇴실 과정에서 고객과의 친밀감을 쉽게 형성할 수 있다는 장점을 가진다. 

관광숙박산업 내 관계자는 “최근 인스타그램을 활용한 숙박시설 홍보마케팅에 주력하고 있다”라며, “젊은 층의 고객들은 SNS 채널을 활용해 많은 것을 접하는 시대이므로, 인스타그램과 같은 SNS 마케팅은 필수적인 상황”이라고 밝혔다.