공정거래위원회, (사)대한숙박업중앙회, 야놀자와 여기어때 숙박예약플랫폼이 지난 9월 5일 발표한 ‘숙박플랫폼 자율규제 방안’은 하위 40% 제휴점을 대상으로 1%p의 수수료 인하 방안을 발표함에 따라 숙박업경영자들로부터 상당한 비판에 직면했다. 하지만 자율규제 방안에는 비정상의 정상화를 추구하는 긍정적인 내용도 많다.

우선 수수료, 광고비, 노출순위에 대한 투명성이 제고된다. 정부는 △중개서비스 또는 광고 상품에 대한 상세 정보 △중개서비스 및 광고 상품의 이용요금·수수료·광고비 적용방식 및 세부 부과내역 등의 구체적인 내용을 숙박업경영자가 쉽고 명확히 알 수 있도록 입점 약관(계약서), 홈페이지, 안내페이지 등 다양한 방식으로 제공해야 한다는 점을 자율규제 방안에 담았다.

특히 숙박업경영자가 이용요금·수수료·광고비 등의 설명을 요구할 경우에는 야놀자와 여기어때 등 플랫폼사업자가 구체적으로 설명해야 한다는 내용을 계약서상에 명시하도록 했다. 또한  정산주기, 절차, 소비자 검색 노출 순서 등의 알고리즘 기준 등도 안내해야 한다.

명확하게 계약서가 교부된다는 점도 주목해야 할 내용이다. 자율규제 방안에는 △계약기간 △중개서비스의 내용 및 범위 △계약 변경 및 계약 갱신 절차 △계약 해지 사유 및 절차 △손해배상 △중개서비스 개시에 필요한 절차 △서비스 제안·중지·변경 사유 및 절차 △이용사업자(제휴점주)와 소비자 간 분쟁 발생 시 관련 법령 및 소비자분쟁해결기준 등을 고려해 원만한 합의에 이를 수 있도록 협력한다는 내용을 내용을 서면 또는 전자문서 형태로 지체없이 교부하기로 했다.

계약 해지와 변경 등에 관해서는 사전통지 의무가 적용된다. 자율규제에는 △플랫폼사업자가 이용사업자(제휴점주)와 체결한 입점 계약을 해지하는 경우 최소 계약 해지 예정일 14일 전에 해지 이유를 구체적으로 알려야 한다고 규정했고, △플랫폼사업자가 입점 계약을 변경하려는 경우에는 최소 7일 전 △이용요금·수수료·광고비 변경 등 이용사업자(제휴점주)에게 중요한 계약 내용이 변경되는 경우는 30일 전 △플랫폼사업자가 중개서비스를 제한하거나 중지하려는 경우에는 7일 전에 알리도록 규정했다.

소비자와의 분쟁과 관련해서는 플랫폼사업자와 숙박업경영자 모두 관련 법령 및 소비자분쟁해결기준 등을 고려해 원만히 합의에 이를 수 있도록 적극 협력한다는 내용 등을 약관 및 계약서에 명기하게 될 예정이다. 이를 종합하면 그동안 숙박산업에서 정보의 비대칭 문제가 상당히 개선될 것으로 전망된다.

관광숙박산업에서는 그동안 플랫폼사업자와 정보 비대칭의 문제가 심각했다. 야놀자와 여기어때의 수수료, 광고비는 공개되어 있지 않다. 주로 영업사원의 말에 의존해 다른 지역과 차별화된 수수료와 광고비 정책이 추진되고 있다는 사실만 유추해 왔을 정도다. 또한 약관이나 계약 내용이 변경되는 경우에도 숙박업경영자가 확실하게 인지하지 못한 상태에서 개정이 추진되기도 했다. 최근에는 주요 내용이 문자메시지 등으로 통보되기도 했지만, 과거에는 계약서 존재 자체도 모르는 경우가 많을 정도로 정보 비대칭 문제가 심각했다.

하지만 이번 자율규제 방안을 통해서는 이러한 정보 비대칭의 문제가 상당히 개선될 것으로 전망된다. 상당수 숙박업경영자들이 하위 40%에 수수료를 1%p 인하한다는 내용에만 몰두해 나머지 자율규제 방안에 대해 소홀히 넘어가는 경우가 많았지만, 수수료 인하 문제에서 벗어나 전체적인 자율규제 방안을 살펴보면 영업환경에 긍정적인 내용들이 많은 것이다.