서울시가 2020년 기준, 방문자 수가 많았던 인터넷쇼핑몰 100개에 대한 소비자 만족도와 소비자보호 등의 항목을 평가한 결과 ‘식품몰’에 대한 만족도가 가장 높게 나타난 반면, ‘해외숙박예약사이트’와 ‘해외구매‧배송대행’은 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

종합평가결과에서는 마켓컬리(86.76점,식품몰), 홈플러스(86.38점, 종합몰), CJ몰(86.30점, 종합몰)이 상위권을 1위부터 3위를 차지했고, 분야별로 살펴보면 해외숙박예약사이트의 경우 부킹닷컴이 80.17점을 얻어 1위를 차지했다.

업종별로 살펴보면 ‘식품몰’이 평균 85.21점으로 가장 높았고, ‘화장품(평균 83.56점)’, ‘도서몰(평균 83.47점)’이 뒤를 이었다. 이에 반해 ‘해외숙박예약사이트’는 75.17점을 얻어 가장 낮은 점수를 얻었고, ‘해외구매·배송대행’의 경우 평균 75.13점으로 비슷했다. 이는 해외 온라인여행사(OTA)가 이용자만족도, 소비자보호, 소비피해발생 부문에서 낙제점을 받았다는 의미와 같다.

이는 평가항목별 조사에서 전자상거래관련법 준수여부(청약철회 준수여부, 이용약관준수정도, 개인정보보호정책 등)를 살펴보는 ‘소비자보호(50점)’항목에서 그대로 나타난다. 반품 배송비를 사업자가 부담하는 코스트코(COSTCO) 온라인몰이 49점으로 가장 높은 점수를 받은 반면, 아고다와 트립닷컴은 국내 사업장 주소지, 연락처, 이메일 등의 사업자정보를 온라인 쇼핑몰 메인화면에 표시하지 않고, 표준약관을 준수하지 않아 소비자보호 점수가 38점으로 가장 낮았다. 

‘소비자이용만족도(40점)’ 항목에서도 마켓컬리(30.76점), 신세계몰(29.19점), GS샵(29.14점), 이마트몰(29.12점) 등이 소비자들로부터 높은 평가를 받은 반면, ‘해외숙박예약사이트’와 ‘해외구매·배송대행’은 각각 25.17점, 23.53점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

서울시의 이번 조사는 해외OTA에 대한 국내 소비자들의 만족도가 매우 낮다는 점을 알 수 있는 결과다. 실제 한국소비자원에 따르면 지난해 12월 1372소비자상담센터에 접수된 상담 건수는 예식 서비스 관련 상담 건수가 129.2% 늘었고, 숙박시설(115.6%), 외식(108.3%) 분야에서 상담이 증가했다. 특히 코로나19 이전과 비교하면 숙박예약분 환불 받는 과정에서 발생한 소비자상담 사례는 4배 증가한 상황이다.

사실 해외OTA는 국내 OTA와 달리 코로나19가 발생한 이후에도 환불정책을 그대로 유지하다 소비자들의 불만이 늘어나자 해외입국이 금지된 국가에 대해서만 100% 환불 정책을 시행해 여론의 뭇매를 맞았다. 또한 우리나라 정부가 사회적 거리두기 단계를 강화해 숙박예약을 취소하더라도 해외OTA는 글로벌 정책을 이유로 100% 환불이 어려운 상황이다. 결국 해외OTA가 국내 숙박예약고객들의 만족도를 끌어올리기 위해서는 국내 소비환경에 발맞춘 유연한 현지화 정책을 마련해야 할 것으로 보인다.

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