국내 로봇산업이 호텔을 중심으로 발전하고 있다. 한국로봇산업진흥원에서는 2020년 6월 기준 20여개 호텔에 로봇이 도입된 것으로 파악했으며, 최근 KT에서는 국내 35개 호텔에 자사의 로봇기술을 접목한 AI호텔을 구축할 예정이라고 밝혔다. 적어도 35개 호텔, 7,200여개 객실에서 실제 로봇을 이용한 호텔 서비스가 제공되고 있는 것이다.

사실 로봇산업은 코로나19로 사회 전반의 경기가 위축된 가운데에서도 언택트 문화와 함께 빠르게 성장하고 있는 산업이다. 과거에는 주로 제조 분야의 공장에 로봇기술이 접목됐지만, 최근에는 호텔과 스마트 빌딩 등 일상에서 쉽게 접할 수 있는 공간까지 서비스가 확대되고 있다. 특히 로봇의 상용화가 두드러지고 있는 분야는 호텔이다.

최근 한국로봇산업진흥원에서 ‘KIRIA ISSUE REPORT’에 따르면 국내 호텔 뿐 아니라 일본, 중국, 미국, 싱가포르 등 다수 국가의 호텔에서 24시간 상시 ‘어메니티 로봇(Amenity Robot)’ 서비스를 제공하고 있다. 특히 일본에서는 대형빌딩 관리 기업들이 경비, 청소, 운반, 안내 등의 분야에 적극적으로 로봇을 도입하고 있는 것으로 알려졌다.

한국AI호텔·문화관광협의회에 따르면 지난 2020월 6월 기준 안다즈 서울 강남호텔, 노보텔 앰배서더 동대문, 레스케이프, 비스타 워커힐 서울, 파라다이스호텔 부산, 대구 메리어트 페어필드 등 유명 호텔에서 AI서비스를 도입하고 있다. 이 때문에 관광숙박산업에서는 로봇 및 AI 시대의 관광호텔 비즈니스 패러다임의 변화를 예상하고 있는 상황이다.

호텔에 로봇을 도입함으로 인해 발생하는 장점은 우선 고객의 흥미와 편의성을 꼽을 수 있다. 아직까지는 일상에서 로봇을 쉽게 접할 수 없는 상황이기 때문에 로봇 서비스를 도입한 것 자체가 고객의 호기심을 자극하는 새로운 마케팅 기법으로 활용되고 있다는 것이다. 여기에 더해 로봇이 사람을 대체하면서 인건비 절감과 업무의 효율성도 높아지고 있는 상황이다.

국내 최초 ICT 기반 AI호텔 서비스를 구축한 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔의 경우 KT의 AI 기술을 집약한 기가지니호텔을 도입했다. 이에 해당 호텔을 방문한 고객들은 객실 내에서 음성인식, 터치스크린 기능을 활용해 보다 쉽고 빠르게 객실의 컨디션을 취향에 맞게 조정할 수 있다. 고객 서비스뿐 아니라 경영·관리 부문에서는 지능형 영상분석 보안 서비스 기가아이즈(GiGAeyes), 통합 에너지 관리 플랫폼 ‘KT-MEG’ 등을 통해 보안 강화, 고객 빅데이터 구축, 에너지 효율성 제고 등을 통해 운영비 절감과 관리 효율성을 동시에 높이고 있다.

특히 주목해야 할 부문은 안내와 배달이다. 실제 소형로봇이 로비, 복도, 객실을 오가며 고객을 응대하고, 클레임을 해결하기도 한다. 룸서비스를 배달하는 것은 물론이다. 여기에 더해 대구 메리어트 호텔에 도입된 ‘AI 주차 관제 솔루션’은 차량 자동 출입관리, 주차정보 제공, 주차환경 개선 기능 등을 제공하며, 신규번호판이나 훼손번호판까지 인식 가능한 Cloud AI LPR(차량번호인식) 솔루션까지 도입되면서 주차시설 환경을 획기적으로 개선했다.

하지만 호텔 로봇 서비스가 더욱 고도화되기 위해서는 숙제도 많다. 건축 당시부터 스마트호텔을 고려해야 하기 때문이다. 특히 안내, 배달, 보안에 활용되는 자율이동 로봇은 기본적으로 IoT를 기반으로 하기 때문에 서버로 제어되지 않는 구형 승강기를 통해서는 층간 이동이 어렵다. 또한 미닫이, 여닫이, 자동문(인체감지 센서), 개인인증(지문) 등 도어의 형태에서 따라서도 출입이 자유롭지 않고, 통로의 폭, 바닥면 경사 등도 큰 제약 요인이다.

결국 완벽한 형태의 로봇기술이 호텔에 접목되기 위해서는 사전에 로봇서비스를 고려해 호텔을 건축해야 한다. 건축 단계에서부터 로봇의 이동에 장애가 되는 장애물, 복도 폭, 층계, 물건의 적치 등이 고려되어야 하며, CCTV 등 보안장치에서부터 주차관리시스템까지 모두 IOT로 연결되어 AI기술가 접목될 수 있어야 한다. 이는 앞으로 호텔사업계획에서부터 로봇 기술을 연동하겠다는 판단이 요구될 수 있다는 것이다.

여기에 더해 보안과 고객들의 정서적 안정감을 확보해야 한다는 숙제도 있다. 본인의 개인정보가 유출되는 것을 기피하는 고객은 일반적인 워크인 형태를 선호하기 때문에 반감을 불러올 수 있으며, 해킹으로 인한 호텔정보의 유출 및 범죄악용도 우려되고 있다. 결국 숙박업경영자와 고객 모두에게 서비스의 안정감을 제공할 수 있어야 관광숙박산업에서 로봇 서비스가 한층 더 발전할 것으로 보인다.

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