코로나19가 발생한 이후 숙박고객들의 예약취소로 위약금 관련 소비자상담 사례가 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 이 때문에 공정거래위원회에서 행정예고를 거쳐 지난 11월 13일 고시한 소비자분쟁해결기준이 사회적 빠르게 정착할 것으로 전망된다.

먼저 한국소비자원과 한국소비자단체협의회에 따르면 372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2020년 11월 전체 상담건수가 전월 대비 15.7% 증가했다고 밝혔다. 2020년 11월 소비자상담은 57,897건으로 전월(50,046건) 대비 15.7%(7,851건) 증가했고, 전년 동월(59,089건) 대비 2.0%(1,192건) 감소한 것이다.

상담 증가율 상위 품목을 살펴보면 ‘보건·위생용품’이 89.1%로 가장 많이 증가했고, ‘각종 숙박시설(82.9%)’과 ‘의류·섬유’(66.3%) 분야가 뒤를 이었다. ‘보건·위생용품’ 분야에서는 허가를 받지 않은 마스크를 보건용 마스크(KF94)로 속여 유통·판매한 업체가 공개된 후 환급 및 대응 방법과 관련한 문의가 늘어난 것으로 보인다.

‘각종 숙박시설’ 분야에서는 코로나19로 사회적 거리두기가 강화되면서 파티룸, 게스트하우스 등의 숙박계약 취소 시 부과되는 위약금에 대한 불만이 많았다. 실제 국내 숙박예약앱 등은 상당수가 코로나19가 발생한 이후 숙박예약 당시 결제금액을 100% 환불하고 있지만, 외국계 숙박예약플랫폼은 50%의 위약금을 일괄 적용해 불만이 늘어나고 있는 것으로 알려졌다.

전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘보건‧위생용품(1,052.4%)’에 이어 ‘예식서비스(296.6%)’, ‘모바일정보이용서비스(134.6%)’ 순으로 높았다. ‘예식서비스’는 코로나19 감염 우려로 인한 계약 취소에 따른 위약금 관련 문의가 많았고, ‘모바일정보이용서비스’는 온라인동영상서비스(OTT) 업체의 이용약관이 불리하게 변경되어 계약 해지를 요청하려는 소비자가 늘었지만, 고객센터 연결이 지연되면서 소비자 불만이 다수 발생한 것으로 파악된다.

무엇보다 소비자상담 건수가 증가한 분야 중 숙박 분야에서의 위약금 문제는 코로나19가 발생한 이후 계속해서 증가하고 있다. 이에 따라 공정위는 지난 10월 14일부터 10월 23일까지 숙박, 여행, 항공, 외식서비스업(연회시설운영업) 등 4개 분야에 대해 대규모 감염병 발생 시 위약금 감면 기준을 새롭게 정의하는 소비자분쟁해결기준 개정(안)을 행정예고했고, 지난 11월 13일 고시되어 시행 중이다.

새롭게 개정된 소비자분쟁해결기준은 ▲특별재난지역 선포 ▲시설폐쇄 및 운영중단 등 행정명령 ▲항공 등 운항 중단 ▲사회적 거리두기 3단계 조치 등 사회, 경제활동 이외의 활동이 원칙적으로 금지되어 계약이행이 불가능한 경우 위약금 없이 계약해지가 가능하도록 했고, 위약금 면책 기준보다 한 단계 아래인 ▲재난사태 선포 ▲사회적 거리두기 2단계 조치에 따른 정부의 이동자제 권고 등이 발생할 경우 위약금을 50% 감경하도록 했다.

하지만 공정위에서 마련한 소비자분쟁해결기준은 절대적인 기준이 아니다. 다만, 분쟁 당사자 사이에서 분쟁해결방법에 대한 이견이 없는 경우 권고의 기준으로 작용하고, 기업의 이용약관, 소비자단체 등의 상담기준에 적용된다. 현재의 시점에서도 코로나19로 인한 사회적 거리두기 단계가 격상될 것으로 보여 숙박업경영자들은 새롭게 시행된 소비자분쟁해결 기준에 맞춰 위약금 정책을 재정립해 소비자들과의 불필요한 분쟁을 줄여야 할 것으로 보인다.

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