정부는 2020년 12월 24일부터 2021년 1월 3일까지 ‘연말연시 특별방역 강화대책’을 시행하며 숙박시설에 대해서는 객실규모의 50%만 영업이 가능하도록 제한했다. 이에 따라 기존 숙박예약분에 대한 취소가 늘고 있지만, 예약취소 후 100% 환불받지 못한 소비자들이 많아 위약금 분쟁이 증가하고 있는 것으로 알려졌다.

실제 공정거래위원회(이하 공정위)와 제주특별자치도(이하 제주도)는 숙박위약금 민원을 해결하기 위해 동분서주하고 있다. 먼저 전국 지자체 중 위약금 분쟁이 가장 많이 증가한 것으로 알려진 제주도는 도청 홈페이지 관광불편민원에서 예약취소 후 100% 환불을 받지 못한 소비자들의 민원이 폭증했다.

제주도청 홈페이지 관광불편민원에 등록된 민원게시물을 살펴보면 다인 가족단위 소비자들의 예약취소가 주를 이루고 있다. 정부가 연말연시 방역대책으로 전국 공통 5인 이상 집합금지명령을 내리면서 5인 이상 가족단위 여행계획을 전체 취소한 소비자가 늘어난 것이다. 하지만 정부 방침에 따른 취소에도 불구하고 일부 숙박시설에서는 위약금을 제외한 금액만 환불하고 있었다.

특히 민원을 제기한 소비자들에 따르면 일부 숙박시설은 방역대책이 강화됐음에도 불구하고 위약금 조항을 개선하지 않고, 코로나19 이전의 위약금 내용을 그대로 유지하면서 최대 50%까지 위약금을 적용하고 있는 것으로 파악되고 있다. 이에 소비자들은 정부 방침에 따라 이용이 불가능한 상황이 됐음에도 불구하고 위약금을 적용하는 것은 불합리하다고 주장하고 있는 상황이다.

이 같은 민원이 늘어나자 제주도는 정부에 지원을 요청하고 있는 상황이다. 특히 원희룡 제주지사는 지난 12월 22일 오전 코로나19 대책회의에서 정부의 5인 이상 집합금지 명령으로 숙박예약을 취소하는 소비자가 늘어나고 있다며 예약취소 과정에서 발생하는 소비자들의 금전적 손해는 중앙정부가 책임져야 한다는 입장을 나타냈다.

이에 정부도 대책마련에 분주한 모습이다. 당장 12월 22일부터 24일 사이 한국소비자원 1372 소비자상담센터에 접수된 숙박관련 상담건수가 일평균 181.3건으로 집계됐다. 이는 12월 1일부터 18일 사이 집계된 일평균 44.3건과 비교할 경우 4배 늘어난 규모다. 소비자 분쟁이 늘어나자 공정위 조성욱 위원장은 12월 29일 야놀자 본사를 방문해 위약금 분쟁 해결을 위한 숙박예약 플랫폼의 협조를 당부했다.

또한 공정위는 숙박업경영자들이 지난달 개정한 소비자분쟁해결기준을 준수할 수 있도록 관련 단체에 협조를 요청하는 공문을 발송했다고 밝혔다. 새롭게 개정된 소비자분쟁해결기준에서는 대규모 감염병 확산으로 사회적 거리두기 3단계가 적용될 경우 위약금 없이 숙박 계약을 취소할 수 있다. 거리두기 2단계와 2.5단계에서도 위약금 없이 계약조건을 변경하거나 계약취소시 위약금을 절반 감면 받을 수 있도록 했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 사회적 거리두기 2.5단계인 현재의 시점에서 숙박시설에서는 위약금이 발생할 경우 2분의 1을 감경해 주어야 한다. 만약 정부가 3단계를 발표할 경우에는 위약금 없이 환불이 원칙이다. 문제는 앞으로도 숙박위약금에 대한 분쟁이 계속될 경우 정부가 법률 개정을 통한 규제안을 마련할 수 있다는 점이다. 이에 숙박업경영자들은 공정위에서 발표한 소비자분쟁해결기준 등을 토대로 위약금 기준을 마련해야 할 것으로 보인다.

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지 www.sukbakmagazine.com