야놀자의 부실한 고객 응대가 최근 논란이 되고 있다. 야놀자를 사용한 고객 A씨가 다운그레이드된 호텔방을 받게 되는 과정에서 야놀자 측이 “해줄 게 없다”는 식으로 대응한 사실이 한 온라인 커뮤니티를 통해 알려졌다. 

A씨에 따르면 호텔 측은 “주말 기준 VIP룸의 숙박료는 9만원인데, 주중 요금인 7만원으로 잘못 예약됐다”며 “VIP룸 대신 한 단계 아래의 ‘스위트룸’을 제공하겠다”고 연락했다.

이에 A씨는 호텔 측에 “추가 요금을 지불할테니 VIP룸을 달라”고 요구했으나, 호텔 측은 “그럴 수 없다”고 했다. 결국 A씨는 한 달 전에 미리 VIP룸을 예약했음에도 불구하고, 호텔 측 통보에 따라 스위트룸에서 투숙할 수밖에 없었다.

문제는 A씨가 야놀자 측의 부실한 대응을 문제 삼았다는 점이다. A씨에 따르면 야놀자 고객센터는 “해줄 수 있는 게 없다”며 “해당 숙소와 문의하라”고 답변했다.

이에 A씨는 “가격과 상관없이 고객은 숙소 측이 배정하는 대로 묵어야 하고, 그에 따른 클레임은 숙소와 고객이 알아서 해결해야 한다는 게 공식 입장이냐”고 야놀자 측에 물었다. 야놀자 측은 “그렇다. 해당 숙소와 협의 부탁드린다”며 상담을 마무리했다. 

사실 A씨가 분통을 터트리는 야놀자의 사례와 같이 소비자들은 숙박예약앱을 통해 예약하고 결제를 진행하기 때문에 해당 숙박예약앱의 CS(고객 서비스) 처리를 기대하는 것이 일반적이다. 하지만 여기어때, 야놀자, 아고다 등과 같은 숙박예약앱은 객실 예약 및 투숙 과정에서 발생한 문제는 호텔과 고객이 직접 조율해 해결하라는 것을 주된 입장으로 내세우고 있다.

숙박예약앱이 이러한 입장을 나타내고 있는 이유는 숙박계약을 중개할 뿐, 계약의 당사자가 아니기 때문이다. 실제 최근 부킹닷컴과 아고다가 공정위를 상대로 낸 ‘환불불가 조항 사용금지’ 시정명령 취소소송에서 대법원은 공정위의 상고를 기각했다. 판례의 주된 내용은 부킹닷컴과 아고다는 중개거래자에 해당해 환불불가 조항을 금지할 이유가 없다는 것이다.

다만, 소비자들의 입장에서는 숙박예약앱을 통해 객실을 예약하고 결제도 플랫폼에서 진행됨에 따라 숙박예약앱이 소비자 피해의 책임에서 완전히 자유로울 수는 없다는 시각을 나타내고 있다. 결국 ‘온라인플랫폼공정화법(이하 온플법)’ 제정을 통한 법적 장치 마련이 시급할 것으로 보인다. 부당한 손해 전가·구매 강제 등을 불공정거래행위로 규정하는 온플법이 마련되어야만 소비자 피해 케이스를 줄여나갈 수 있기 때문이다.