코로나19가 장기화되면서 사회 전반에서 비대면(Untact) 서비스가 강조되고 있다. 전국 초중고교 등 학교에서는 온라인 교육을 준비하고 있으며, 상업 분야에서도 무인결제시스템의 활용성이 높아지고 있는 상황이다. 이는 코로나19로 어려움을 겪고 있는 관광숙박산업에서도 적극적으로 도입해 경쟁력을 강화해야 할 시스템으로 손꼽히고 있다.

비대면(Untact) 서비스란 말 그대로 사람과 사람이 얼굴을 마주하지 않고 각자의 목적을 달성하는 서비스의 종류를 의미한다. 호텔 로비에 설치되어 있는 키오스크(무인결제시스템) 등이 대표적인 비대면 서비스다.

사실 키오스크는 은행의 ATM기기 등 금융분야에서 먼저 도입하기 시작해 주로 요식업종에서 본격적으로 확산됐고, 오늘에 이르러서는 PC방과 패스트푸드점 등 상대적으로 젊은 고객층이 찾는 시설에서 접목됐다. 관광숙박산업에서는 프론트 업무의 부담을 줄이기 위한 차원에서 도입됐다. 결과적으로 키오스크는 인건비 부담을 해소하는 측면에서 활용된 것이다.

그러나 코로나19 등 감염병이 확산되면서 양상이 달라졌다. 키오스크 등 비대면 서비스는 단순히 인건비 부담을 해소하는 측면만이 아니라 감염병 확산에 따른 고객 불안요소를 해소하고 근로자의 감염예방과 상업시설을 보호하는 측면에서 중요성이 더 커지고 있다. 특히 비대면 서비스를 강화한 영업형태가 마케팅 전략으로 이어지고 있다는 점을 주목해야 한다.

비대면 서비스가 특화된 분야는 유통이다. 신세계 백화점에 따르면 지난 2월 한 달 간 온라인 매출이 크게 성장했다. 특히 주목해야 할 온라인 매출의 동력은 프리미엄 분야다. 수백만원을 호가하는 프리미엄 가구와 가전도 오프라인 매장을 방문하지 않고 온라인에서 결제가 이뤄지고 있다. 코로나19로 인해 온라인 쇼핑의 결제규모가 갈수록 확대되고 있는 것이다. 이에 유통분야에서는 면세점 등 오프라인 매장의 비중을 줄이고 온라인 마케팅에 집중하고 있다.

요식업종도 마찬가지다. 그동안 오프라인 매출에만 집중해 왔던 프랜차이즈 기업들이 본격적으로 배달앱을 통한 비대면 서비스를 강화하고 있다. 이디야커피 등 커피 프랜차이즈는 배달앱을 이용해 주문한 고객들을 대상으로 3,000원을 할인하는 등 공격적인 마케팅을 진행하고 있다. 또한 상당수 패밀리 레스토랑은 배달에 특화된 프리미엄 메뉴까지 개발했다.

호텔시장도 비대면 서비스의 강화가 이어지고 있다. 이미 OTA(온라인 여행사)를 통한 예약고객의 경우 프론트를 거치지 않고 바로 객실로 이어질 수 있는 시스템을 마련했으며, 호텔 라운지나 레스토랑 등에서만 서비스되던 메뉴를 객실에서 즐길 수 있도록 룸서비스 품목을 확대한 상황이다. 일부 특급호텔에서는 보드게임류와 영화서비스를 강화하는 등 객실 내에서 즐길 수 있는 콘텐츠를 확대한 패키지 상품을 마련했다.

중소호텔 역시 이 같은 비대면 서비스를 대비해야 할 것으로 보인다. 이미 시중에는 키오스크 조차 거치지 않고, 예약한 고객의 휴대전화 문자 메시지로 객실의 비밀번호를 전달하는 다양한 도어락 시스템이 출시되어 있다. 특히 아임게이트는 어려운 중소호텔을 위해 프리미엄 호텔락을 월 1만원에 설치해 운영할 수 있는 렌탈 서비스를 출시했다. 초기도입비용은 0원이며, 렌탈계약기간 동안 무상A/S를 지원한다. 특히 렌탈기간이 종료된 이후에는 소유권이 숙박업 경영자에게 이전된다.

여기에 더해 조식 등을 객실로 바로 배달하는 형태의 서비스를 강화하거나 게이밍 PC, 넷플릭스 OTT 서비스 등 객실 내에서 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠를 마련해 제공하는 형태로 경쟁력을 강화할 수 있을 것으로 보인다.

한편, OTA 관계자들에 따르면 2월과 달리 3월은 코로나19가 보다 심화됐음에도 불구하고 숙박예약률이 증가세로 돌아선 것으로 나타났다. 여행객들이 증가하는 봄철의 특성과 더불어 특급호텔을 중심으로 한 비대면 서비스 강화, 독립성과 실내 레포츠 시설에 특화된 풀빌라 펜션들이 예약상승률을 견인하고 있는 상황이다. 이에 중소호텔 경영자들 역시 코로나19로 위축된 경영환경 개선을 위한 다양한 대책을 마련해야 할 전망이다.

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